コールセンターのインバウンド業務とは?仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します

コールセンターをこれからスタートしたい、もしくはコールセンターの運営をしていて、インバウンド業務の効率化について悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

本記事では、インバウンド業務の仕事内容を整理したうえで、それらの業務成果を可視化するKPIや評価について解説します。さらに、インバウンド業務を効率化するための施策案について、業務改善とシステム導入の両方をご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

インバウンドコールセンターとは何か?

インバウンドとは、お客様が自分から企業に連絡を取ることを意味しています。インバウンドコールセンターは、特定の目的や解決したい問題を抱えているお客様からの電話対応を専門にしているサービスです。

インバウンド業務とは、お客様から受電して対応すること

コールセンターにおけるインバインド業務の事例には、以下の3つがあります。

一般のお問い合わせ
購入を考えている商品の不明点など、お客様からの問い合わせに回答し、疑問を解消する業務です。お客様からの問い合わせツールは電話だけでなく、メールやチャットなど多岐に亘ります。

受注業務
テレビショッピングのように、自社の商品やサービスを受注する業務です。近年ではECサイトからの受注が増えていますが、電話受注は比較的年齢層の高い消費者からのニーズがあります。オペレーターが、電話応対をしながらパソコン入力を行い、注文を完了させます。

テクニカルサポート
お客様から購入した商品やサービスの使用方法について、質問や相談を受け付ける窓口です。お客様が抱えている疑問をヒアリングし、適切な回答を分かりやすく行う必要があるため、1件あたりにかかる通話時間がながくなります。

これらのインバウンド業務と対比されるのが、アウトバウンド業務です。

アウトバウンド業務との違い

アウトバウンドとは、企業からお客様にコンタクトを取る行為のことです。コールセンターにおけるアウトバンド業務では、電話で商品やサービスを売り込んでいくため、お客様とのコミュニケーションの難易度が高くなります。

インバウンド業務の場合は、お客様の都合のいいタイミングで連絡が入りますが、アウトバンド業務の場合はお客様の都合を確認できないため、電話をしてもつながらない可能性が高いです。また、電話で話ができたからといって、すぐさま購入を決めてくれるケースは少なく、結果を出すまでに時間がかかります。

【参考記事はこちら】:コールセンターのアウトバウンド業務とは?成功に導く7つのポイント | 通販支援ノート (nissen.biz)

オペレーターに求められるスキル

インバウンド業務を行うオペレーターに求められるスキルは、応対スキル・業務スキル・PCスキルなどの事務処理能力の3点です。

応対スキル
オペレーターは企業の顔であり、「企業イメージを損なわない対応」を意識する必要があります。また、電話は顔の見えないコミュニケーションであるため、電話での応対スキルは顧客満足度に直結しやすいです。お客様への挨拶の仕方・お詫びの仕方・話の聴き方など、基本的な研修を行ったうえで指導役の管理者の応対を聞きながら、スキルを身に付けていく必要があります。

業務スキル
自社の商品やサービスに関する知識に加えて、先にご紹介したようなインバウンド業務の内容に応じた業務スキルが必須です。受注を行う業務であればお客様情報を正確にヒアリングして、商品・サービスを正確にお伝えする業務スキルが大切になります。テクニカルサポート業務の場合は、お客様が利用している商品に関する使い方や現在の状態などを広く聞き取り、それらの情報から問題になっている困りごとを整理し、解決案を想定する力が必要です。

事務処理能力
お客様との通話が終了した後、通話内容を履歴として残すコールセンターが多いです。通話履歴はパソコンの履歴管理システムに入力していくため、汎用的なPCのスキルが必要です。さらに、お客様との通話目的・結果・課題、エスカレーションすべきことがなかったかなど、通話内容を整理する能力が求められます。

インバウンドコールセンターのKPI

インバウンドコールセンターの業務評価をするときには、KPI(KeyPerformanceIndictor)を利用します。

コールセンターがKPIを管理する利用は、数値化されたKPIをチェックすることで、センター全体の稼働状況やそれぞれのオペレーターのパフォーマンス、オペレーションの問題点などが一目で分かるからです。コールセンターのKPIは、ビジネスの現場で評価指標とされている“QCD(Quality/Cost/Delivery)”と同様に、3つの種類のKPIを取得し、管理していくことが大切です。

品質(Qulality)を示すKPI
コールセンターの品質としてもっとも広く使われているKPIが、応答率とSL(サービスレベル)です。応答率は電話のつながりやすさを示す指標で、SL(サービスレベル)はかかってきた電話に応対するまでの時間を数値化した指標となっています。インバウンドコールセンターでは、目標応答時間を設けているところが多いです。

収益性(Cost)を示すKPI
コールセンター自体はコストセンターとして扱われることが多く、CPC(コスト・パー・コール)を用いて、コールセンターのコストをチェックします。1時間あたりに受けることができた通話数を集計することで、自社のコールセンターの運営に何人のオペレーターが必要で、コストがどの程度かかっているのかを把握することができます。

生産性(Delivery)を示すKPI
生産性を示すKPIの代表に挙げられるのが、稼働率です。稼働率は、オペレーターの生産能力やスキルなどを幅広くチェックする指標で、稼働率が高いほど、遊んでいるオペレーターが居ないことを意味します。このほか、AHT(平均処理時間)やATT(平均通話時間)なども生産性を示すKPIとして広く使われています。

【参考記事はこちら】:コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ!計算方法もわかりやすく解説 | 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターはまずインバウンド業務の設置から始めるのが基本

コールセンターを新しく開設する場合には、インバウンド業務から開始するのが基本です。

ここからはインバウンド業務の設置を始める理由について、解説します。

顧客の満足度を上げるため

インバウンドコールセンターに問い合わせを行うお客様は、すでに自社の商品・サービスを購入しているか、購入を迷っている方が多いです。そのため、お客様が困っている内容や疑問を解消することで、お客様との信頼関係を築いたり、自社の商品やサービスに対する満足度を上げたりすることもできます。

また、お客様の問い合わせ内容を集約し検討することで、商品やサービスの改善を行ったり、新商品の開発につなげたりすることも可能です。

さらに売上増につなげるため

インバウンドコールセンターに問い合わせをしているお客様は、すでに自社の商品・サービスを利用している、または興味をもっています。コールセンターでの応対の内容によっては、お客様が継続して購買してくれる可能性を高められるでしょう。

また、インバウンド業務を通じてお客様の潜在的なニーズを理解しておくことができれば、アウトバウンド業務による営業に活かすことができます。

アウトバウンド業務でもスキルを活かすため

インバウンド業務でお客様の対応を行っていると、潜在ニーズを引き出すトーク力や、自社の商品・サービスへの知識が養われるため、アウトバンド業務に培ったスキルを活かせるようになります。したがって、インバウンド業務を経験することで人材を育成することができます。

インバウンドコールセンターを効率的に運営する方法

インバウンドコールセンターを効率的に運用するためには、KPIの可視化を行うだけではなく、数値の改善を行うことも重要です。今回、品質・収益性・生産性のKPIについてご紹介しましたが、自社のセンターの目的に応じて、強化すべきKPIは異なります。

受注業務を行うコールセンターでは、短時間でお客様の注文内容を確認し、入力することで多くのお客様からの注文を受けることが可能になるため、生産性を強化できます。テクニカルサポートのコールセンターの場合は、お客様の課題を解決しなければ、意味がありません。そのため、オペレーターの知識を増やし、オペレーターが知らない知識を仕組みやシステムでサポートできると、お客様の満足度を高めることにつながります。

ここからは、インバウンドコールセンターを効率化し、KPIを強化するための代表的な施策についてご紹介いたします。

オペレーターへの教育を徹底的に行う

オペレーターは、実際の業務を始める前に電話応対のトレーニングを終わらせていますが、業務知識の習得については終わりがありません。新しい商品やサービスがリリースされるたびに広範囲かつ深い知識が必要となります。

また、お客様の応対の中でクレームが発生した場合には、管理者へエスカレーションするだけではなく、自身で対応するスキルと柔軟性が必要になります。そのため、ハイパフォーマーと呼ばれる熟練のオペレーターの通話内容を聞き、事前にシミュレーションを行っておくと安心です。

したがって、インバウンドコールセンターを運営するときには、定期的に新しい商品やサービスの理解を深め、柔軟な対応の実現に向けた訓練をする時間と場所の確保をしておくとよいでしょう。この施策は、どのような業務にも共通して必要となり、品質・収益性・生産性のKPIへの影響を与えます。

細かなマニュアル・スクリプトを作成する

お客様の応対は挨拶で始まり、お客様の情報や問い合わせ内容の確認、問い合わせの回答、クロージングの挨拶のように基本的な流れが決まっています。流れに沿ったトークスクリプトやマニュアルを用意しておくことで、経験の浅いオペレーターであっても、お客様の応対をスムースに進められます。

トークスクリプトやマニュアルを作成するときには、オペレーターが確認しやすく、検索しやすい構成にしておくことが重要です。この施策も、どのような業務にも共通して必要で、収益性・生産性のKPIへの影響を与えます。

チャットボットや自動音声応答システム(IVR)を導入する

システムを活用して、インバウンドコールセンターで受けるコール数自体を削減する施策も有効です。

たとえば、コンサートのチケット予約をするさいには、自動音声応答システムが利用されています。予約したいコンサートの番号や日付を電話機のプッシュトーンから入力するだけで予約が完了し、チケット代金の支払い用の確認番号が音声でお客様に提供されるシステムです。チケット予約という単純な業務の流れであるため、システム化のハードルが低く、実現しています。

収益性・生産性のKPIは、電話回線数とシステム処理能力の影響を受けます。

WebサイトにFAQページをつくる

商品・サービスのWebサイト掲載ページにFAQサイトを設けることで、お客様が自分で疑問を解決できます。お客様はコールセンターに電話する必要がなくなり、コールセンターは電話を受ける必要がなくなるため、収益性・生産性のKPIを大きく向上させることに寄与します。

コールセンター業務そのものを外部委託する

これまでご紹介した施策を自社ですべて用意するのは難しいかもしれません。コールセンター業務が本業ではなく、管理者にその経験が少ない場合や、システムを構築するためのコストが見合わない場合もあるでしょう。

このような場合、すべてを自営する必要はありません。コールセンター業務の一部、またはすべてを専門のコールセンター事業者に外部委託することも、効率化させる大きな選択肢といえます。専門の事業者であれば、先述した施策を実行できるシステムや仕組みをすでに保有しているため、業務の効率化を短期間に実現できるでしょう。

まとめ

インバウンドコールセンターの業務は、企業活動を継続するうえで欠かすことができません。業務を日々推進するためには効率化も必要です。しかし、業務の効率化を行いたくても、経験の少ない管理者にとって自社の業務内容に沿った計画を作成することは、容易ではありません。

専門のコールセンター事業者に外部委託することで、効率化への道のりが見えてきます。すべての業務を外部委託するという選択肢もありますが、自社のセンターと外部委託先を組み合わせる、業務の繁閑に応じて外部委託先を活用するなど、最適な組み合わせを見つけることもできるでしょう。

ニッセンは、カタログ販売を通じたインバウンドコールセンター業務を約50年に亘り提供してきました。長い歴史と経験で蓄積されたインバウンドコールセンター業務の仕組みとノウハウを活用して、他の企業のコールセンター業務を支援するサービスを提供しています。

カタログ販売の受注業務にとどまらず、通信販売における電話受注やマス媒体広告からの資料請求、お申し込みやお問い合わせなど、お客様からの電話をお受けすることが可能です。他企業のコールセンター支援の事例や費用についてぜひ、お問い合わせください。

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