コールセンターのアウトバウンド業務とは、簡単にいうとコールセンターからお客様に電話をかけて顧客を発掘する業務のことです。しかし、いきなり電話をかけても断られてしまい、アウトバウンドコールの成功率が低いとお悩みの企業様も多いのではないでしょうか？
そこで今回の記事では、アウトバウンド業務を成功させるための7つのポイントについてご説明します。
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コールセンターのアウトバウンド業務とは？
ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務についてご説明しましょう。
コールセンターから営業をかけて新規顧客を獲得する
コールセンターのアウトバウンド業務とは、コールセンターからお客様に電話をかけて営業活動をする業務を指します。
アウトバウンドコールの場合、お客様からすれば突然電話がかかってくるので、断られたり突然電話を切られたりする可能性が高くなります。そのため、ターゲットを絞る、オペレーターのトーク力を高めるなどの対策が必要です。
コールセンターのアウトバウンド業務には、具体的にどのような業務があるのか、見てみましょう。
・商品やサービスの注文の獲得
商品やサービスを電話でアピールして、最終的には注文の獲得を狙います。「同じサービス内容で、料金がお得になるこちらのサービスについてご存じでしょうか？」など、まずはお客様の興味を引き、商品やサービスのメリットを紹介していきます。
・アポイントの獲得
最終的には注文の獲得を狙いますが、まずはアポイントを獲得することを目的とします。来店のアポイントを獲得できただけでも、アウトバウンドコールは成功といえます。
・商品やサービスに関するアンケートの実施
お客様がどのような商品やサービスを必要としているか、アンケートを行うこともあります。アンケートの結果、お客様にもっとも適した商品やサービスを把握できるため、アポイントや注文の獲得につながりやすくなります。
インバウンド業務との違い
コールセンターのアウトバウンド業務に対し、インバウンド業務とはどのような業務なのでしょうか？
インバウンド業務とは、お客様からかかってくる電話を受ける業務を指します。インバウンドコールの場合、お客様は目的をもってコールセンターに電話をかけてくるため、その目的を正しく読み取れれば適切な対応が可能です。
一方、アウトバウンド業務は、コールセンターから電話をかけて営業活動をおこない、インバウンド業務は顧客からコールセンターにかかってくる電話の対応をおこなう業務です。
2つの業務には、コールセンターから電話をかけて営業活動をおこなうか、顧客から電話がかかってくるかの違いがあります。
【参考記事はこちら】：コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説します ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
オペレーターに求められるスキル
アウトバウンド業務を対応するオペレーターに求められるスキルとは、何なのでしょうか？
オペレーターに求められるスキルについてご説明します。
・電話応対スキル
お客様に電話をかけて商品やサービスを紹介する際に必要な、もっとも重要なスキルです。
敬語の使い方やビジネスマナーなどの基本的なスキルは、もちろん必要です。さらに、要件を正確に伝え、相手に好印象を与える話し方、柔軟な受け答えをするスキルなど、高度な電話応対スキルが求められます。
・商品やサービスの知識
紹介する商品やサービスの知識が必要です。
お客様に紹介するときに必要なだけでなく、「実際、どうやって使うの？」、「ほかにはどんな機能がある？」などと質問されることもあります。その際に、答えられるだけの商品知識を覚えておかなければなりません。
・パソコン操作スキル
オペレーターは顧客との会話の内容を記録したり顧客情報を調べたりする際に、パソコンを使います。コールセンターの専用端末に素早く文字を入力し、情報を確認しなければならない場面もあるでしょう。
そのため、文字入力やボタン操作などを素早くおこなえる、パソコン操作スキルも必要です。
・柔軟な対応力と冷静な判断力
コールセンター業務では、顧客の対応に合わせて柔軟に対応し、どう対応すべきかをその都度冷静に判断する必要があります。顧客からの対応次第で、その都度対応を変えていく必要があるでしょう。
アウトバウンド業務を成功させるために重要な7つのポイント
ここでは、アウトバウンド業務を成功させるための7つのポイントについてご説明します。
スクリプトを作成する
最重要なのが、オペレーターが話す内容について、細かく定めたスクリプトを作成しておくことです。スクリプトは、以下の3つの部分からできています。
・フロントトーク：最初のつかみの部分
・メイントーク：商品やサービスの提案を行う部分
・クロージングトーク：アポイントや注文を獲得する部分
メイントークがもっとも重要と考えられがちですが、メイントークに進むためにどれだけフロントトークでお客様の興味を引けるかが重要です。フロントトークは、主に挨拶と導入部分からなります。ここで顧客が興味を引くワードを入れる工夫をします。たとえば、「○○にお困りではないですか？」、「○○はもっと安くなる可能性があります。」など、対象顧客に合わせて興味を引くワードを選定します。
メイントークでは、商品やサービスをわかりやすく提案します。長々と説明すると電話を切られてしまう可能性もあるので、端的にわかりやすく説明する構成にします。
最後に、クロージングトークで、アポイントや注文を獲得します。注文数や注文する商品などを正確に伝えるために復唱し、丁寧なあいさつで締める構成が望ましいでしょう。次回につなげるフォローを入れることもあります。
このように、スクリプトを作る際には、長すぎず、わかりやすく、しかも、顧客の興味をもってもらえるような工夫が必要です。
【参考記事はこちら】：コールセンターの質はスクリプトで決まる！ 効果を上げるためのポイントを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
入念なターゲット選定を行う
アウトバウンドコールは、電話をかける相手のニーズにマッチした提案ができなければ、成功率は大きく下がります。そこで、少しでも話を聞いていただくために、アピールしたい商品やサービスを必要としているお客様をターゲットに選定する必要があります。
適切なターゲット選定を行うためには、お客様の生活スタイル、趣味嗜好、価値観などの情報が必要です。ターゲットを選定せずにやみくもに電話をかけても、話を聞いてもらえる確率は低いでしょう。
商品やサービスについての知識を徹底的に覚え込む
オペレーターは、アピールしたい商品やサービスの知識を徹底的に覚えておく必要があります。
お客様から、「どんなふうに使うの？」「大きさはどれくらい？」「部品の交換は必要？」など、細かい質問をされたときに即答できるようにしておきましょう。その場でお客様の不明点や不安を取り除くことで、注文やアポイントの獲得につながりやすくなります。
商品・サービスのメリットを客観的に伝える
電話で営業トークをするときによくあるのが、その商品やサービスのメリットの伝え方が主観的過ぎて伝わりにくいという失敗です。
「この商品はとてもよいものです！使いやすいです！」という、主観的なアピールをされてもピンときませんが、「満足度調査で90％のお客様が満足したと答えています」などの、客観的な伝え方なら、メリットが伝わりやすくなるでしょう。
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潜在ユーザーの心を動かすトークをする
潜在ユーザーの心を動かすトークテクニックも必要です。
たとえば、アウトバウンドコールは会話が始まってから開始10秒がもっとも重要です。ここでお客様に好感をもっていただくために、礼儀正しさや声のトーン、親しみやすさなどに十分配慮しましょう。
また、質問を交えてお客様と会話をすることで親近感を抱いてもらい、お客様のニーズを察して素早く気配りをするなどの工夫も大事です。
「コンタクト率」「承諾率」をKPIに設定する
KPIとは「Key Performance Indicator」、重要業績評価指標で、業務の成果を客観的に評価するための指標のことです。アウトバウンド業務では、「コンタクト率」と「承諾率」をKPIに設定して、成果を評価します。
お客様とコンタクトを取れた曜日や時間、お客様の年齢や職業などの情報ごとに、コンタクト率を記録していきましょう。これらの情報を集めていくと、いつどのような顧客に電話すれば、コンタクト率を高められるかがわかってきます。
同様に、注文やアポイントを取れたコールと取れなかったコールの情報を記録して評価することも大切です。この承諾率のデータから、どうすれば注文やアポイントを取れるかがわかります。
このように、「コンタクト率」と「承諾率」をKPIに設定することで、アウトバウンド業務の成功率を高めることが可能です。
【参考記事はこちら】：コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
オペレーターのメンタルケアをする
アウトバウンド業務では、オペレーターのメンタルケアも重要なポイントです。
・いきなり電話を切られたり、強く断られたりする
・クレームを言われる
・注文やアポイントをなかなか取れない
このような負担を放置するとオペレーターのモチベーションは低下してしまいます。コールセンターの管理者はオペレーターのフォローに回り、メンタルケアをしていく必要があります。
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コールセンターのアウトバウンド業務は委託もできる！
ここまでご説明したように、コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるためには、いくつもの対応が必要です。
ニッセンにアウトバウンド業務を委託すれば、ニッセンのノウハウやデータを活かして効果を得られます。ニッセンのアウトバウンド業務のノウハウをご利用いただくことで、顧客の発掘や既存客のフォローが可能です。
まとめ
今回の記事では、コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるためには、以下の7つのポイントが重要であることをお伝えしてきました。
・スクリプトを作成する
・入念なターゲット選定を行う
・商品やサービスについての知識を徹底的に覚え込む
・商品・サービスのメリットを客観的に伝える
・潜在ユーザーの心を動かすトークをする
・「コンタクト率」「承諾率」をKPIに設定する
・オペレーターのメンタルケアをする
このような対応が難しい場合は、ニッセンにアウトバウンド業務を委託することで、ニッセンのノウハウを利用して効果を上げられるでしょう。
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