対応力に優れたオペレーターがいるコールセンターは、顧客から信頼を得ることができ満足度も高まるため、コールセンター運営も安定します。
丁寧な言葉づかいで受け答え、商品・サービス知識が豊富で提案力も高いオペレーターは、顧客が求めるニーズ＆ウォンツに的確に応えてくれます。
つまり、スキルの高いオペレーターを育成することが、コールセンターのミッションともいえるのです。では、どのようにオペレーターを育成すればよいのでしょうか。
そこで当記事では、コールセンターの研修や教育方法を具体的に解説します。
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コールセンターとは
コールセンターとは、顧客やユーザーからの電話対応業務を行なう部門のことを指し、通販会社の場合、自社で運営しているところもあれば、すべてもしくは部分的にアウトソーシングしているところもあります。
電話内容は商品の注文やサンプル・資料請求、問い合わせ、クレームなど様々です。
近年ではインターネットの普及に伴い、販売チャネルや広告媒体が増えていることもあり、電話対応やFAX、ハガキばかりでなく、メール、LINE、チャット、ホームページへの問い合わせなどにも対応する意味で、「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
コールセンターの研修とは
コールセンターの研修①：研修資料を使った座学研修
座学研修は、コールセンター業務の基本を学ぶ研修で、正しい言葉づかいや取扱商品についての説明、業務上の注意点を研修資料などに基づいて学びます。
取扱商品についての説明は、社内営業やSV（スーパーバイザー）から研修として受ける場合もありますが、クライアント企業の商品担当者から商品理解のための研修を直接受ける場合もあります。
コールセンターは対面での接客とは異なり、声だけで顧客やユーザーの要望や質問に応えなければならないため、丁寧な言葉づかいや正しい敬語、マナーとしてNGとなってしまう言葉をきちんと身につけておく必要があります。
また、特に通販会社のコールセンターは顧客の個人情報データを扱うことも多いため、取扱上のルールや注意点もしっかりと学ばなければなりません。
コールセンター研修②：電話機・端末の操作研修
コールセンターには顧客やユーザーから様々な要望や問い合わせがあるため、会話をしながらパソコン等で顧客データを確認・入力したり、応対履歴を記録しなければなりません。
また、商品に関する問い合わせの場合はカタログやホームページ等を調べながら答える必要もあります。
そのため、正確でスピーディーな電話機や端末操作が要求されます。
コールセンターの電話機は家庭で使用する一般的なものとは異なり、ヘッドセットを付けながらの会話となるため、使い方をしっかり学ぶ必要があります。
こうした電話機や端末操作の研修は実際に機器を操作しながら行なうことが一般的ですが、企業によって使用機種が異なるため、コールセンター業務の経験者・未経験者に問わず行われています。
コールセンター研修③：ロールプレイング研修
この研修では、顧客やユーザーからの要望や問い合わせを想定して、実際に電話応対を行なうものです。
ロールプレイング研修はコールセンター業務ばかりでなく、応対を求められる営業や販売員の研修としても行なわれることがあります。
コールセンターでは、顧客やユーザーとのやり取りを想定した「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアルがあるため、これをまずは読むところからスタートします。
そしてその後、研修生同士や研修担当者、先輩と顧客役とオペレーター役に分かれて、電話機や端末を使用しながらロールプレイングを何度も行ないます。
コールセンター研修④：OJT研修
OJTとはOn the Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略で、実際の現場で業務を行ないながら学ぶ研修です。OJTはコールセンターばかりでなく、様々な企業や職種で採用されている研修方法になります。
OJT研修中は、どのように返答していいのかわからないことや困ってしまうことも起こり得ますが、先輩の研修担当者が隣にいながらサポートしてくれるため、安心しながら実務に励むことができます。
コールセンター研修でオペレーターを育成するポイントとは
モチベーションをキープする
コールセンターでのオペレーター業務は1日中、顧客やユーザーへの対応となります。
会話しながら調べ物や確認を行なったり、パソコン等に応対履歴を入力するだけでも大変ですが、クレーム対応が連続してある場合、精神的な辛さを感じてしまうかもしれません。
先輩や同僚と些細なことでも共有しあえる場づくりやサポート体制、また、モチベーションをキープする工夫が重要になります。
オペレーター間の実力差をなくす
複数名のオペレーターがいる場合、顧客・ユーザー応対品質に差が生じることもあります。しかし、この差があまりにも大きすぎてしまうと、応対品質の低いオペレーターは顧客やユーザーから敬遠されてしまうこともあり、やがて自社のイメージも低下させてしまう危険があります。
そのため、SVなどによるモニタリングを通じた適切な評価が重要になります。
また、面談などでオペレーターとコミュニケーションを取ったり、パフォーマンスの低いオペレーターに対しては追加研修や個別研修を行うなどの策が必要になります。
【参考記事はこちら】：コールセンターのモニタリングで質を高めよう！方法やメリットなどを解説します
オペレーターの役割の理解
自社にとって、オペレーターがどのような役割を担っているのか理解してもらうことも、育成のための大きなポイントになります。
例えば、顧客から商品に関する不満や改善の要望があり、応対履歴をデータ入力するとします。オペレーターの役割をよく理解していない場合、「嬉しくない声」として簡単にデータ入力を済ませてしまうかもしれません。しかし、不満や改善要望をしっかり聞き取り、記録として残すことが新商品開発や商品リニューアルへの橋渡しとなることを理解していれば、顧客からの話しを詳しく聞き取り、記録するでしょう。
つまり、そのオペレーターの認識によって、他部門の業務にまで影響を与えるため、役割理解を徹底させることはとても重要なのです。
コールセンタートレーニングで何が身につくのか？
正しく敬語と丁寧な言葉づかい
コールセンターのオペレーターは「企業の顔」であるため、正しい敬語や丁寧な言葉づかいが企業の信頼性やイメージをアップさせます。
コールセンターのトレーニングでは顧客やユーザーに好印象を与える話し方を学び、敬語のマナーや相手に寄り添う言葉づかいが身につきます。
コミュニケーション力
コールセンターのオペレーターによって、顧客やユーザーに不快な応対をしてしまうと、企業の信頼性やイメージをダウンさせてしまいます。しかし、要望を聞き取るために時間をかけすぎてしまっては電話応対率を下げてしまい、業務効率を悪化させてしまいます。
つまり、限られた時間の中で要望に的確に応えたり、商品やサービスをご案内しなくてはなりません。
そのため、傾聴力や提案力などをトレーニングで身につけます。
判断力と顧客対応力
顧客やユーザーからは日々、様々な要望や問い合わせ、クレームなどが寄せられます。
慌てず丁寧に応対し、「このお客様が望んでいる本心はどんなことだろう」「このお客様に喜んでいただくために何をすべきなんだろう」と冷静に判断できる顧客対応力を身につけます。
PCスキル
コールセンターのオペレーターは顧客やユーザーと会話しながら問い合わせ履歴などをパソコンに入力したり、顧客データや必要な情報を調べたり確認しなければなりません。
そのため、タイピングやブラインドタッチといったスキルも、トレーニングを重ねるうちに身についてきます。
まとめ：教育や研修でお困りの際はニッセンへ
コールセンターでは、顧客やユーザーからの要望や問い合わせ、クレームに対し正しい敬語と丁寧な言葉づかいによる親切な応対が求められます。
複数名のオペレーターがいるコールセンターでは、オペレーターによって応対品質に大きな差が生じてしまうと、パフォーマンスの低いオペレーターの場合、それも「企業の顔」となってしまうことから顧客満足度が低下し、信頼感の低下から離脱客へと発展してしまう危険もあります。
そのため、コールセンターでは研修や教育体制が重要になります。
コールセンターでの研修には「座学研修」「電話機・端末の操作研修」「ロールプレイング研修」「OJT研修」などがありますが、オペレーターの役割をしっかりと理解してもらい、冷静な判断力と顧客対応力を研修者に身につけてもらうことが大切です。
株式会社ニッセンでは、コールセンター業務も行なっています。応対品質の高いオペレーター業務を利用できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
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