顧客や見込み客の電話対応を行うコールセンター業務は、企業とお客様の窓口になる重要な業務です。そんなコールセンター業務において欠かせないのがスクリプトです。また企業のイメージや売上を左右するのも、スクリプトの良し悪しにかかってきます。
本記事ではコールセンターのスクリプトの役割から、スクリプトの作成方法、そしてスクリプトの構成例や事例までご紹介していきます。コールセンターのスクリプトを作成し、売上拡大や品質向上をご検討の場合には参考にしてみてください。
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コールセンターのスクリプトとは？スクリプトの役割
そもそもスクリプトとは、台本や原稿を意味します。IT分野ではコンピュータプログラムやプログラミング言語を意味することもありますが、本記事でご紹介するのは前者の台本や原稿を意味するコールセンターのスクリプトです。
コールセンターのスクリプトとは、顧客や見込み客へ電話で対応する際の台本や原稿のことです。電話でのお客様へのご挨拶やお礼、商品・サービスの案内、類似製品の紹介などに至るまでがコールセンターのスクリプトに該当します。
企業のコールセンターには、商品・サービスの資料請求、商品のご注文、サービスのご依頼、商品・サービスの使い方、クレームまでさまざまなお問合せがあります。こうしたお問合せに適切に対応するために、事前のスクリプト作成は重要な役割を果たします。
またスクリプトを作成しておくことで、従業員の知識や経験に左右されずに、全てのお客様に平等に対応できます。そのため企業の方針や姿勢に合わせて、適切な企業イメージをお伝えする役割もあります。さらに同じようなお問い合わせの場合、型に合わせて行えるので業務効率化にも貢献します。
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コールセンターのスクリプト作成方法は主に2種類
企業がコールセンター業務でスクリプトを作成する際には、主にインバウンドコール・アウトバウンドコール、2種類の作成方法があります。
インバウンドコールのスクリプト作成方法
インバウンドとは「外側から内側へ」の意味合いがあり、インバウンドコールはお客様からの受信した電話のことです。インバウンドコールには、商品・サービスの資料請求、商品のご注文、サービスのご依頼、商品・サービスの使い方、クレームが挙げられます。
インバウンドコールのスクリプト作成方法では、一般的に正確かつスピーディな対応を促進するスクリプトが求められます。そのためお客様のお問合せ内容を正確に聞き取り、それに応じて適切な情報をお伝えするためのスクリプトを作成する必要があります。またクレーム対応の場合には、誠意のある対応や迅速に課題解決できるスクリプトが求められます。
アウトバウンドコールのスクリプト作成方法
インバウンドに対してアウトバウンドは「内側から外側へ」の意味合いがあり、アウトバウンドコールは企業が顧客や見込み客へ発信した電話のことです。アウトバウンドコールには、テレフォンアポインター（テレアポ）業務をはじめ、休眠ユーザーの掘り起こし、アンケート調査、市場調査が挙げられます。
アウトバウンドコールのスクリプト作成では、まず話を聞いてもらえるように電話を切られないスクリプトにすることが重要です。またアウトバウンドコールの主な目的は、売上アップのため、お客様の意思決定をサポートするスクリプト作成が求められます。さらに調査のアウトバウンドコールの際には、お客様の本心を聞き出すために、リラックスしてもらえるようなスクリプト作成が重要です。
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コールセンターのスクリプト構成例
コールセンターのスクリプトは、基本的にオープニング・メイントーク・クロージング、3つのカテゴリーで構成されています。ここからはより具体的なコールセンターにおけるスクリプト作成として、その構成例をカテゴリーごとにご紹介していきます。
オープニング
オープニングは、コールセンターのスクリプトにおける最初の挨拶です。上記でも触れたようにコールセンターのスクリプトでは、まず話を聞いてもらえるようにすることが重要です。オープニングで良い印象を与えられれば、電話を切られるリスクを減らせます。
オープニングでは「〇〇会社の〇〇と申します」と伝えるケースが一般的ですが、社名と名前だけの場合、不信がられてしまい、すぐに切られてしまうケースもあります。そのためできるだけ初めに、相手にわかりやすい情報を伝えることが重要です。
例えば、休眠ユーザーの掘り起こしであれば「〇〇様からご購入いただいた〇〇（製品）を提供しております〇〇会社の〇〇と申します」、営業やテレアポであれば「〇〇（サービス）を提供しております〇〇会社の〇〇と申します」などが挙げられます。
メイントーク
オープニングで話を聞いて頂けそうであれば、メイントークに移ります。とはいえメイントークに移っても営業や売り込みだと思われ、すぐに電話を切られてしまうケースも珍しくありません。もちろん電話を断られてしまった場合、お時間を使わせてしまった旨を謝罪し、潔く電話を切ることも大切です。
しかし、メイントークでは電話を断られてしまうケースが大半であるため、どれだけつなぎとめられるかも重要です。そのためには相手の悩みや課題に寄り添うように「〇〇のお悩みはございませんか？」といったケースや、「先日ご購入いただいた美容液と相性の良い保湿クリームの発売を開始いたしました」などが挙げられます。
クロージング
クロージングは、商品の購入や契約の成立、打ち合わせの決定など、コールセンターのスクリプトにおける最後のシーンです。また個人情報を再確認したり、商品の発送先や打ち合わせ場所などを目的に応じて決定していきます。またコールセンターのスクリプトにおけるクロージングでは、特に相手に委ねすぎないことがポイントです。
例えば「こちらの商品は現在在庫がございますので、すぐに発送手続きが可能です。今月よりお送りさせて頂いて宜しいでしょうか」「通常は1か月分●●●円ですが、今なら特別価格でお届けできます」といったアプローチをするケースがあります。
コールセンターのスクリプト作成例【見本】
最後にコールセンターのスクリプト例として、新規獲得・アップセル・クロスセルごとに作成例をご紹介していきます。
新規獲得のスクリプト例
| 〇〇の商品を提供しております〇〇会社の〇〇と申します。
いつもお世話になっております。 〇〇様のお電話でお間違いないでしょうか？ この度は、弊社の人気商品〇〇がリニューアルいたしました。今回のお電話限定の特別価格でのご案内となります。 よろしければ、お電話でサービス内容のご説明させていただきたいのですが、少々お時間頂けないでしょうか？ ①はい の場合＜製品説明＞へ ②いいえ の場合 承知いたしました。お忙しいところ申し訳ございませんでした。 〇〇がお電話致しました。失礼致します。 ＜製品の説明＞ 今回ご案内する〇〇は年間10万個の販売実績があるヒット商品です。今回〇〇がリニューアルしまして、通常の成分に加えて〇〇の成分が1.5倍、更にコラーゲン、ヒアルロン酸の成分が加わり、より潤いを実感できるものになりました。 〇〇様はお肌の乾燥や、くすみなどのお悩みはございませんか？ ①ありの場合 そうなんですね。〇〇様のように日ごろから美容やお肌を気にされている方に、まさにお勧めの成分がふんだんに含まれておりましてきっとより潤いを実感いただけると思います。 ②なしの場合 左様でございますか。私も特にお肌の悩みは無かったのですが、今回この商品を試してみて1か月経過したあたりから、肌のトーンが上がってきて化粧の乗りがよくなってきたんです。 ＜クロージング＞ 使い心地はとてもなめらかで、のびが良く、しっとりとしていますので、潤いを実感していただけます。肌の土台から保湿成分で満たしてくれるので乾燥しがちなこの時季にもおすすめの商品です。また、この美容液はプッシュ式なので適量で使用が出来、とても使いやすいです。 今回のお電話限定で特別価格にてご案内しておりますので、是非一度お試しになってみてください。 ①はい の場合 ありがとうございます。それでは特別価格にてご準備させていただきます。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ②いいえ の場合 左様でございますか。今回のキャンペーンは続けて購入頂く決まりもございませんので、お使いになっていただいて、お肌に合わないなど2回目以降のお届けについて何かございましたら、お電話だけ頂ければ解約が可能でございます。今回だけの特別価格ですので、この機会に是非お試しになりませんか？ ⇒はい の場合 ありがとうございます。それでは特別価格にてご準備させていただきます。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ⇒いいえ の場合 承知いたしました。本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 またのご利用をお待ちしております。〇〇がお電話致しました。失礼致します。 |
アップセルのスクリプト例
| お世話になっております。
〇〇会社の〇〇と申します。 いつも弊社の製品をご利用いただき、ありがとうございます。 この度、いつもご利用いただいておりますサプリメントの上位製品がラインナップされましたので、お電話差し上げました。 よろしければ、お電話で製品についてのご説明をさせていただきたいのですが、1分ほどお時間頂けないでしょうか？ ①はい の場合＜製品の説明＞へ ②いいえ の場合 承知いたしました。お忙しいところ申し訳ございませんでした。 〇〇がお電話致しました。失礼致します。 ＜製品の説明＞ 今回ご案内するサプリメントは現行の製品に〇〇、〇〇の成分が加わり、より高機能な製品となりました。また、お客様から寄せられていた粒が大きくて飲み込みにくいという点も改善され、毎日ご愛飲いただきやすい製品となっております。 ＜クロージング＞ 現在の月額〇〇円から300円だけ追加いただくことで、こちらの製品に切り替えが可能でございます。是非この機会にご検討ください。 ①はい の場合 ありがとうございます。次回の発送よりこちらの製品でご準備いたします。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ②いいえ の場合 左様でございますか。今回新製品をお試しいただき、やはり現在のものが宜しいようでしたら、お電話だけ頂ければすぐに変更可能でございます。この機会に是非お試しになりませんか？ ⇒はい の場合 ありがとうございます。それでは次回の発送よりご準備させていただきます。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ⇒いいえ の場合 承知いたしました。本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともどうぞよろしくお願いいたします。 |
クロスセルのスクリプト例
| お世話になっております。
〇〇会社の〇〇と申します。 弊社の製品をご利用いただき、ありがとうございます。 この度、いつもご利用いただいております化粧水とあわせてご利用頂くことでよりご満足いただける美容液が発売されましたので、お電話差し上げました。 よろしければ、お電話で製品についてのご説明をさせていただきたいのですが、1分ほどお時間頂けないでしょうか？ ①はい の場合＜製品の説明＞へ ②いいえ の場合 お忙しい所、申し訳ございませんでした。また改めます。失礼いたします。 ＜製品の説明＞ 今回ご案内する美容液は乾燥に特化した製品で、〇〇様がご利用されている化粧水と大変相性が良い製品となっております。ご利用頂いている化粧水も乾燥肌の方のためのものなのですが、化粧水ご使用前にこの美容液をご使用いただくと、お肌に美容成分が浸透していき保湿効果が一層高まります。この美容液は保湿効果だけでなく、効能評価試験済みで、小ジワを目立たなくする効果もあり、乾燥肌の方のお悩みにも期待できる製品です。 ＜クロージング＞ 現在は毎月1回化粧水をお届けしておりますが、あわせて美容液もご購入いただける場合は通常の15％オフでお届けが可能でございます。この機会に是非ご検討ください。 ①はい の場合 ありがとうございます。次回の発送よりこちらの製品も一緒にご準備いたします。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ②いいえ の場合 左様でございますか。今回美容液をお試しいただき、お肌に合わないようでしたら、お電話もしくは専用のインターネットの解約フォームにご入力頂ければすぐに購入停止が可能でございます。この機会に是非お試しになりませんか？ ⇒はい の場合 ありがとうございます。それでは次回の発送よりご準備させていただきます。 ※購入・発送手続きのご案内を行う 以上になりますが、ご不明点や気になる点などはございませんか？ 本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします。 ⇒いいえ の場合 承知いたしました。本日はお忙しいところ、お時間いただき誠にありがとうございます。 今後ともどうぞよろしくお願いいたします。 |
ここでご紹介したのは、新規獲得・アップセル・クロスセル事例の一般的な流れです。より具体的なスクリプトは、社内の方針や商材、目的などさまざまな項目に応じて大きく異なりますので、ここでの事例は1つの参考にしてください。
なお、ニッセンでは専門のスタッフがお客様の商材に合わせてスクリプトを作成いたしますので、スクリプトをお持ちでない場合も安心です。
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まとめ：スクリプトを作成してコールセンターの生産性を上げよう
今回は、コールセンターのスクリプトの役割や作成方法についてご紹介しました。スクリプトを作成しておくと、コールセンターの業務効率が上がり、売上拡大など生産性の向上に繋がります。また、スクリプトは研修にも使用することができ、コールセンターの品質保持にも役立ちます。コールセンターの特性や、問い合わせ内容の事例を基にスクリプトを作成していきましょう。
株式会社ニッセンでは、電話をはじめテレビ、Web、店舗・催事に至るまで、さまざまなプロモーションサービスをご提供しております。コールセンターの業務支援でも多くのノウハウがございますので、コールセンターの運用にお悩みの場合はニッセンへお問い合わせください。
