生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定 KPIの項目と種類とは?

コールセンターのアウトバウンド業務は、直接的に売上を左右するため、企業活動の中でも特に重要視される業務です。売り上げアップを実現するには、コールセンターのアウトバウンド業務で生産性をいかに高めるかが重要です。

生産性を高めるポイントは、品質向上やKPIの策定などが挙げられますが、特にKPIはその種類や項目が多く、策定のハードルが高いのが実情です。ここではコールセンターのアウトバウンドをはじめ、活用されるKPIの項目と種類についてご紹介していきます。

コールセンターのアウトバウンド業務とは?

そもそもアウトバウンドとは「外向き」を意味する言葉で、ビジネスでは自社が能動的に顧客へアプローチする意味合いで使用されています。またコールセンターにおけるアウトバウンドは電話を使って自社から営業する方法を指します。

コールセンターのアウトバウンドでは、主に自社の商品を購入、またはサービスを利用してもらう顧客獲得を目的とします。また高額な商品・サービスの場合には、アポイントや商談の場を設けたり、アンケートを行うケースもあります。そのためコールセンターのアウトバウンドといっても、商材によって業務内容が異なってきます。

コールセンターにおけるアウトバウンドとインバウンドとの違い

アウトバウンドと対になるのが、「内向き」を意味するインバウンドです。コールセンター業務におけるアウトバウンドが能動的に顧客へアプローチするのに対して、インバウンドでは受け身の業務です。

例えば購入を検討している顧客からのお問合せ対応、商品・サービスの使い方に関するサポートなどが挙げられます。よってアウトバウンドとインバウンドの違いとしては、自社側から電話で顧客へアプローチするのか、顧客側から電話で対応を求められるのかが主なポイントです。

【参考記事はこちら】:コールセンターのアウトバウンド業務とは?成功に導く7つのポイント

コールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高める重要性

電話越しとはいえコールセンターのアウトバウンド業務は、自社の顧客や見込み客と直接会話する重要な場面です。実際にその電話で注文・成約に至ったり、商談の場を設けてもらったりと、企業の売り上げアップに繋がることがあります。

そのためコールセンターのアウトバウンド業務では、生産性をいかに高めるかが、数ある業務の中でも重要なテーマになります。

コールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高めるポイント

実際にコールセンターのアウトバウンド業務で生産性を高めるためには、次の3つのポイントが重要です。

品質向上と生産性向上を両立する

コールセンターのアウトバウンド業務では、品質の向上や生産性の向上が重要です。アウトバウンドにおける品質と生産性は、相反するとお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

しかしアウトバウンド業務の品質向上と生産性向上は両立することができます。例えば、顧客の悩み・課題を即座にピックアップし、解決方法をスムーズに提案できれば、品質の高い対応といえます。

そして品質の高い対応ができれば、一人の顧客に対する電話時間を短くすることができます。その分の時間を他の顧客へアプローチする時間に確保すれば、生産性の高いアウトバウンド業務が実現できます。品質向上と生産性向上が両立できれば、最終的な目標である、売り上げ達成にも貢献することができます。

品質や生産性を測る適切なKPIを策定する

コールセンターのアウトバウンド業務における品質や生産性向上といっても、指標がないことには適切に成果を把握できません。そのため適切なKPIを策定し業務の成果を見える化することが重要です。

また品質や生産性を測れる適切なKPIが策定できておらず、行動指針がないことには具体的な行動に移せません。一方でコールセンターのアウトバウンド業務に適切なKPIを策定できれば、従業員がその目標に向かって品質・生産性を向上するための行動ができるようになります。そのため品質と生産性向上には、KPIの策定が重要なポイントです。

コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングする

品質や生産性向上の実現には、扱っている商品やサービス、リードタイム、ビジネスモデル、規模感などさまざまな点を加味して、KPIを策定する必要があります。

またKPI策定には、これといった正解や汎用的なテンプレートは存在せず、自社でテストと改善を繰り返し時間と手間をかけて策定していくケースが一般的です。しかし、自社にノウハウが無く対応が難しい場合には、コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングするのも1つの方法です。アウトソーシングの活用は、人材確保・育成の手間と時間を削減でき、採用・研修・人件費といった固定費を削減できるため、活用する企業が増えています。

コールセンターのアウトバウンドにおけるKPIの種類と項目とは?

自社でKPIを策定するには、以下のKPIの種類と項目をチェックし、コールセンターのアウトバウンドにおけるKPI策定を進めてみてください。

コール数

コール数は、その名の通りオペレーターが電話を発信した回数です。KPI策定の場合には、1時間あたり50から60本程度を目安にするのが一般的です。

CPH(Cost Par Hour)/1時間あたりのコール本数

CPHは、1時間あたりのオペレーターが電話を発信したコール本数です。「1時間の対応件数÷稼働時間」で算出できます。

コンタクト率

コンタクト率は、オペレーターが発信した電話のうち、顧客に電話がつながった件数割合です。「つながった件数÷コール数」で算出できます。

承諾率

承諾率は、オペレーターが発信した電話のうち、承諾に至った件数の割合です。「承諾の件数÷コール数」で算出できます。

SPC(Sales Per Contact)/成約率

SPC(成約率)は、オペレーターが発信した電話のうち、成約に至った件数の割合です。「成約の件数÷コール数」で算出できます。

稼働率

稼働率は、オペレーターが給与支払い時間に対して、顧客応対業務にどの程度従事していたのか示す指標です。稼働率100%の場合、研修やトイレ休憩、小休憩が全く含まれていない状態になりますので、アウトバウンドのKPIとしては80%程度を目安にしましょう。

ミス率

ミス率は、一般的に事務処理ミスや商品提案ミスのことです。またコールセンター業務ではミス率ではなくクレーム発生率をみてクレーム発生率の高いオペレーターに、再研修や個別指導する方法を採用し改善するケースもあります。

CPC(Cost Per Call)/平均架電単価

CPC(平均架電単価)は、電話対応一件あたりにかかったコストです。CPCはKPIに入れないケースもあり、他の指標よりは優先度が低い傾向にあります。一方で経営層への報告を行う際には有用な指標とされています。

ATT(Average Talk Time)/平均通話時間

ATT(平均通話時間)は、顧客対応の電話にかかった時間の平均時間です。「通話時間の合計÷総コール数(対応件数)」で算出できます。

ACW(After Call Work)/平均後処理時間

ACW(平均後処理時間)は、通話後の後処理にかかった時間の平均時間です。「後処理時間の合計÷対応件数」で算出できます。また終話後入力作業し、次の架電までの時間をカウントします。

AHT(Average Handling Time)/平均処理時間

AHT(平均処理時間)は、顧客対応の電話にかかった時間と、通通話後の後処理にかかった時間での合計時間です。「ATT(平均通話時間)+ACW(平均処理時間)」で算出できます。

定期購入率

定期購入率は、売り上げのうち、どのくらいが定期購入でどのくらいが単品購入だったか、定期購入に至った割合をみる場合に使用します。

その他の指標

上記でご紹介した指標が、コールセンターのアウトバウンド業務における、主なKPIです。その他にも次のようなKPIがあります。

1時間あたりの売上

トータルの売上金額を1時間あたりでの売上金額に換算した数値です。1時間あたりの売上金額が大きければ大きいほど生産性が高いといえます。

案内拒否率

販促などの目的でお電話をした際に、顧客より今後の案内については不要と断られた件数の割合になります。仮に案内拒否率が高い場合、オペレーターの対応品質の問題なのか架電したリストの問題なのか検証します。

LTV(Life Time Value)/顧客生涯価値

CPO(Cost Per Order)/新規顧客の獲得単価など

コールセンターのアウトバウンドは適切なKPI策定で生産性を高めよう

顧客・見込み客と企業の接点となるコールセンターのアウトバウンドは、企業活動でも特に重要視される業務です。またコールセンターのアウトバウンド業務では、生産性を高めるために、品質向上と生産性向上を両立すること、品質や生産性を測れる適切なKPIを策定することがポイントです。

しかし上記でもご紹介したように、コールセンターのアウトバウンドのKPIといっても、その種類や項目は数多く存在します。商品ごとに適切なKPIの項目選定や数値の設定が必要で、内製化するにはハードルが高いケースもあります。そのため、コールセンターのアウトバウンド業務をアウトソーシングするのも1つの方法です。

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