【コールセンター立ち上げ】構築手順や効果を上げるための運営方法を解説!

コールセンターを開始するときには、電話などの備品やオペレーター以外にも、さまざまな準備が必要です。

この記事では、コールセンターの具体的な構築手順と効果を高めるための運営ノウハウについて、詳しくご説明します。これからコールセンターを立ち上げたいとお考えの方に向けて、コールセンターを効率よく構築・運営する具体的な方法を解説しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの構築に必要なもの

まずはコールセンターを構築する際に必要な項目について、コールの質とマネジメントという2つの観点からご説明します。

コールの質にかかわる項目

コールの質にかかわる項目は、以下のとおりです。

ツール・コールセンター設備
電話回線やネットワーク、コールセンター内のデスクと椅子などのハード面での準備が必要です。電話回線と電話機、構内交換機(PBX)以外にも、通話録音のためのツール、アナウンスシステムなどを用意しましょう。

FAQ・スクリプト
オペレーターの品質を一定に保つためには、FAQやスクリプトの準備も必要です。効率よく問い合わせに対応するためのFAQと、オペレーターが話す内容をまとめたスクリプトやマニュアルは、あらかじめ準備しておくとスムーズです。

教育・育成
コールセンター業務を開始する前に、採用したオペレーターの教育・育成を行います。敬語の正しい使い方やビジネスマナー、商品やサービスの知識、セキュリティやコンプライアンス、実践練習などの研修を実施します。

モニタリング・フォロー
コールセンター業務に問題はないかオペレーターの応答内容をモニタリングし、必要に応じてフォローを行う体制を整えましょう。モニタリングで問題を検知した場合、オペレーターへのフォローやFAQの追加、スクリプトの改善など、適切なフォローができる体制も準備します。

評価体制
オペレーターの業務品質や成果を正しく評価するためには、評価基準や評価システムを整えておく必要があります。

マネジメントにかかわる項目

コールセンターのマネジメントにかかわる項目は、以下のとおりです。

組織体制
コールセンターに必要な人員や責任者を割り当て、業務範囲などの組織体制を明確にします。

オペレーター管理
オペレーターの勤怠管理やシフト管理ができる仕組みを整えます。

品質管理
コールセンター業務による効果を評価できる品質管理の体制も必要です。業務を記録・集計・分析し、売り上げの動きや顧客満足度などを評価できるシステムを確立しておきましょう。

管理マニュアル
コールセンターの管理内容をまとめた、管理マニュアルを準備します。オペレーター管理、品質管理などを含めたコールセンター業務全体の管理業務マニュアルを作成しておくことで、管理業務をスムーズに行えます。

コールセンターの構築手順

ここからはコールセンターを構築する手順について、ご説明しましょう。

現状を分析し、解決すべき問題を発見する

コールセンターを構築する際には、KGI (重要目標達成指標)を定める必要があります。そしてKGIを決めるためには、現状分析を行い、どのような問題が存在するのかを明確にしておくことが重要です。

コールセンター業務におけるKGIとは、売り上げの向上や顧客満足度の向上などがあります。適切なKGIを明確に定めるためには、どの部門の売り上げがどれくらい足りていないのか、どの客層の満足度が低いのかなどの現状分析が必要です。

売上データや顧客からのアンケート結果、客層データなどを分析し、まずは問題点を明確にしましょう。

目標(KGI)を明確化する

上記の①で現状の問題点が明らかになれば、目標(KGI)を明確化することが可能です。

KGI(Key Goal Indicator)とは重要目標達成指標ですが、KGIからKPI(Key Performance Indicator)重要業績評価指標を定めることも必要です。KGIとは簡単にいうと、企業やプロジェクト全体の方向性を定めるための、目標のことです。

一方でKPIとは、売り上げや生産量、進捗率、削減できたコストなどの明確な数値をもとにした目標数値を指します。たとえば、KGIが「特定分野の商品の業界売上ナンバーワンを目指す」だとすると、KPIは「売上○○円を目指す」といった内容になるでしょう。

このようにKGIからKPIを明確に定めることで、コールセンターとしてどのような業務を強化していけばよいいかを明確にできます。

コールセンター立ち上げに必要な状況調査をする

必要なオペレーター数やオペレーターのスキル、教育できるスタッフなどについて調査します。

コールセンター構築の計画を立てる

必要な情報がそろったら、コールセンターの構築計画を立てます。組織体制や各業務のプロセス、各業務における管理方法、オペレーター育成・フォローアップ体制などの観点から必要な作業を洗い出し、計画を立てていきます。

システム構築・実装をする

上記の『コールセンターの構築に必要なもの』でご説明したものを準備します。具体的には、電話・ネットワーク環境・備品・ツール・マニュアルなどです。

オペレーターを採用・育成して稼働開始する

オペレーターの採用活動を行い、研修を実施して育成を終わらせ、稼働を開始します。

コールセンターの効果を最大化するための運営ノウハウ

ここからはコールセンターの効果を最大化するために必要な、運営ノウハウについてご説明していきます。

オペレーター教育を徹底的に行う

オペレーターの教育は、講義で知識を説明するだけでは不十分です。広範囲かつ深い知識、対応力などをつけるための研修や実践訓練を徹底的に行いましょう。

能力の高いスーパーバイザー(SV)を任命する

能力の高いスーパーバイザーを任命することで業務がスムーズに進みますし、問題が起こった際には迅速かつ適切な対応ができます。詳細については、『コールセンター SV』の記事もあわせてご覧ください。

ワークフォース・マネジメントを行う

ワークフォース・マネジメントとは、業務量の予測と要員計画を指します。コールセンターにかかってくる、またはかけるべき電話の量や内容を正しく把握しなければ、コールセンターの業務を滞りなく行うことは不可能です。

顧客からの電話量やかけるべき電話の量を予測し、状況に応じて要員計画を立てましょう。

高品質なマニュアル・スクリプトを作成する

高品質なマニュアルやスクリプトを用意しておくことで、コールセンターの業務の質を一定に保つことが可能です。網羅的で読みやすく、読み上げるだけで一定品質の顧客対応ができるマニュアルやスクリプトを用意しましょう。

コールセンター業務を外部委託するのも選択肢の一つ

ここまでご説明したように、コールセンター構築に必要な計画や運営ノウハウを作り上げるのは、簡単なことではありません。そこで、これらのコールセンター業務のノウハウをもっている専門業者に外部委託するのもおすすめです。

専門業者は教育済みのオペレーター、蓄積された運営ノウハウなどをすでにもっています。これらの体制やノウハウを利用すれば、効率よくコールセンター業務を開始できるでしょう。

まとめ

今回の記事では、コールセンターの立ち上げ手順や運営ノウハウについて詳しくご説明しました。

それぞれの企業の目標を達成できるコールセンターを立ち上げるためには、電話などの備品準備やオペレーターの採用だけでは不十分です。なぜなら、組織体制の整備やオペレーターの適切な教育システム、目標設定のための現状分析、マニュアルやスクリプトの整備なども必要となってくるからです。

コールセンターを立ち上げるためにコストがかかりすぎる場合は、専門業者に外部委託するという選択肢もあります。株式会社ニッセンでは、コールセンター事業支援サービスを提供しています。長年の実績をもとにしてそれぞれの企業に適した支援をいたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。