【担当者必見】コールセンター業務で圧倒的に後処理時間を短縮させるオススメの方法!

コールセンターでは「インバウンド」「アウトバウンド」で大別されますが、どちらの業務においても必ずといって「後処理業務」が付帯します。コールセンターに従事している方であればこの後処理業務にかかってくる時間を短縮させたいと誰もが一度は考えるでしょう。

そこで当記事では、コールセンターでの後処理業務を圧倒的に短縮させる方法を具体的に解説します。

コールセンターの管理者やSVの方、オペレーターとして従事している方はぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにおけるACW(後処理時間)とは

そもそもコールセンターにおける後処理業務とは、「After Call Work(ACW)」といってオペレーターが顧客との通話終了後に行うべき業務のことです。例えば、電話での口頭での応対内容や、顧客からいただいた意見や今回の問い合わせ内容、実際にオペレーター側が行った手続き等をシステムに入力する作業などがあります。ここでの後処理時間とは、これらの入力や手続きに費やした時間のことを指しています。基本は「1コール(通話)に対して要した後処理時間」を数値で算出することでオペレーターを評価しています。この時間に関しては、短いほど高評価とされています。

コールセンターにおけるKPI(目標)の種類

先ほどのACW(後処理時間)の短縮を意識する前に、コールセンターではどのような目標や評価ポイントがあるのか把握しておく必要があります。そのため、本項ではコールセンター業務での具体的なKPIについて紹介していきます。

  • サービスレベル(Service Level)

サービスレベルは、お客様からの着信にどのくらいの時間で対応できたかの割合を表すKPIです。多くのコールセンターでは、目標を設けてスピーディーな応答ができるよう工夫を行っています。

  • 応答率(Response Rate)

応答率は接続品質を測るための指標で、コールセンターにかかってきた電話に対し、オペレーターが対応できた割合を表すKPIです。顧客からの電話にどれだけ対応できたか等のつながりやすさを意味します。

  • 平均通話時間(Average Talk Time)

平均通話時間は、オペレーターと顧客間の通話全体の平均時間を表すKPIです。平均通話時間の短縮はコールセンターの生産性向上のために必須と言えます。

  • 平均処理時間(Average Handling Time)

平均処理時間は、1コールあたりの応対処理(通話開始から後処理終了まで)に要した時間を表すKPIです。カスタマーサービスの基準値や新しい目標を設定する際に有力な指標となります。

  • 稼働率(Utilization)

稼働率は、オペレーターの給与が発生する時間のうち、顧客の対応業務にあてる時間の割合を示すKPIです。コールセンターの生産能力を把握するために重要な指標です。

上記のように、通話内でのコミュニケーションにおけるサービスのレベルや通話全体に要した時間、入電に対してのオペレーターの応答率など様々な評価ポイントが設定されています。

コールセンターにおけるACW(後処理時間)が重視されるワケ

上記のKPI項目のように、コールセンターでは顧客へのサービスや目的達成のために多角度から評価ポイントが設定されています。中でも特にACW(後処理時間)に重点を置いている会社が多い理由として、オペレーターの実力次第でいくらでも改善可能な点が挙げられます。

逆にお客様とのコミュニケーションを測り成果を出す観点から、コールセンター側の裁量で「平均通話時間(ATT)」に関しては短縮することは容易ではないため、努力で補えるポイントから押さえていくことは当然の流れと言えるでしょう。

コールセンターにおけるACW(後処理時間)が長くなる要因

ではコールセンターにおいてACW(後処理時間)が長くなってしまう要因は、具体的にどのようなものが考えられるでしょうか。本項では属人的要因と物理的要因のそれぞれの視点で解説していきます。

属人的要因

コールセンターでは、ある程度マニュアルが用意されている会社も多いですが、個人の成果を重視しているところも多いため、特定の人物への依存や偏りが生まれることもあります。それによって「1人のオペレーターとして」システムへの入力に際し、タイピングスキルなど技術面で不足していれば、当然ですがACW(後処理時間)も伸びてくる傾向にあります。

物理的要因

コールセンターでのACW(後処理時間)は入力に限らず手続きも含まれます。電話対応をしながらの後処理は聞き間違えやミスに直結しやすいため、通話終了後オペレーターによって実施されるのが一般的です。そのため同時並行がし難い点も挙げられます。ただし、処理スキルの高いオペレーターであれば、電話対応しながら手続きを並行して処理できる能力も高いため、結果的にはオペレーター個人のスキルに左右されてしまいます。

コールセンターにおけるACW(後処理時間短縮)のメリット

ACW(後処理時間)を短縮することは、コールセンター全体を通しても様々なメリットをもたらします。その具体的なメリットとして以下のような内容が挙げられます。

  • コールセンター業務の生産性向上
  • コスト面の大幅な削減
  • 顧客(クライアント)満足度の向上

ACW(後処理時間短縮)が短縮され、オペレーターが1件の対応ごとに消費する時間が短くなることで、コールセンターの生産性は向上します。

さらに、各オペレーターの生産性が向上することで1日に対応可能な件数もそれに伴って増加するため、人件費・通信費面でも大幅に削減可能となります。

そのため、結果としてコールセンター全体で費用にも時間にも余裕が生まれるため、顧客(クライアント)満足度の向上にも繋がります。

このようにコールセンターの応対品質向上や業務効率を図るためには、ACW(後処理時間)の短縮は最重要で改善すべき項目となります。ひとまず可能な項目から改善してみましょう!

【本題へ】コールセンター業務でACW(後処理時間)を短縮する3つの方法

様々な要因が関連してくる中で、実際にACW(後処理時間)を短縮するためにはどのような方法があるでしょうか。本項ではその具体的な方法について紹介していきます。

1.システム・RPAの導入

目に見えて改善を実感しやすい方法として、コールセンター業務を効率化する「システムの導入」です。昨今、より最先端で便利なシステムが次々とリリースされていて「電話とコンピュータを統合し顧客情報の閲覧や音声の自動録音が可能なシステム」や「顧客情報や応対履歴を同社内で共有・管理可能なシステム」など展開されています。またRPA(ロボットによる反復作業の自動化)の導入も一手です。RPAは特定の作業を自動化し、コンピューターが正確にその作業を完了させます。そのため定型業務の多いコールセンターでは効果が高いと言われています。こういったシステム・RPAの導入はサービス利用料を加味しても長期的には利益をもたらす事に繋がります。

2.タイピングスキル向上

コールセンターでのACW(後処理時間)が長くなってしまう理由の1つとして、オペレーター個人の能力が影響してくると挙げさせていただきました。オペレーターごとに、顧客情報や顧客から頂いたご意見などを入力するにあたって必要なキーボードのタイピングスピードや、通話後の手続きにかかるスピードが遅い場合もあります。特にタイピングスピードは個人差が生じやすい部分でもあります。タイピングスキル向上のための無料アプリやゲームなどもネット上に多数出回っているため、そういったものを活用していくのも一手です。

3.業務フローの見直し

前項でお伝えした「オペレーター個人のスキル」には特段大きな問題が無いにもかかわらず、全体のACW(後処理時間)が改善しない場合は、そもそもの通話終了後の「業務フロー」に問題がある可能性も考えられます。例えば、「入力すべき項目が必要以上に多い」「型の定まっていない自由記述欄が多い」などがあります。入力すべき情報を最小限にとどめたり、プルダウンやチェックボックスでの選択形式に変更するなどの改善を行っていきましょう。

また、後処理における明確なフローが定められていない場合、どの程度の情報を記録として残すべきかが個人に依存してしまいます。このような問題を防止するためには、あらかじめフローを明確にし、可能な限り個人差が発生しないよう徹底することが大切です。

まとめ

いかがでしたでしょうか?今回はコールセンターでのACW(後処理時間)を短縮させる方法を具体的に紹介させていただきました。

後処理時間を短縮させることで、コールセンター全体での「生産性向上」や「コストの削減」「顧客満足度の向上」が見込めます。しかし、後処理時間の短縮ばかりに意識が向きすぎてしまうと、実際に取り組むオペレーターの負担が増えてしまう可能性もありますので、慎重に進めていくことも重要です。

株式会社ニッセンでは、コールセンター業務も行なっています。通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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