導入事例

CASE STUDY

フルフィルメントサービス

フルフィルメントサービス

FULFILLMENT SERVICE

RPAの導入効果について

RPAの導入効果について

課題

東京TMCの課題
・残業過多によるSVの負担増とコストの増大
・オペレーターのパフォーマンスのリアルタイム分析
・クライアントレポートのミスリード
・架電時のリストコントロール
・コア業務への集中

解決

RPAの導入推進によりすべて改善

RPA導入により前年実績 約1億は固定費の削減に貢献。
自社の実績を基にクライアントの生産性改善やコスト削減には大きく貢献できると考えています。

BPOサービス部 ビジネスプロセスイノベーションT 日野MGR 山方リーダー

 

RPAの導入により、残業が月間180時間、年間2,160時間の削減。
コア業務に集中できる環境を構築

センター統括部  東京TMC 榊センター長 柴田SV

 

RPA(ロボットによる業務自動化システム)

各企業の導入の目的

企業がRPAを導入する主な理由は、業務効率向上とコスト削減です。RPAは定型作業を自動化し、人為ミスを減らし、迅速かつ正確に処理します。従業員はより価値の高い業務に集中でき、24時間稼働で生産性も向上します。これにより、競争力と顧客満足度が向上します。

ニッセン社内でも多くの固定費削減と生産性の改善を実現しています。

 

株式会社ニッセンでは、自社の40年以上のコンタクトセンター運営実績を背景に、EC通販、各種BPO支援企業様へ、お客様企業の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しております。今回は、BPOサービスの近藤が、社内のRPAを推進した日野、山方と、そして、東京TMCの榊と柴田に取材しました。
当時の課題をRPAを導入し、どのように解決したのか、その効果をお届けします

 


 

| RPA の導入前どのような課題がありましたか? 

 

 一番は、残業過多が最大の課題でした。

当時は、業務終了後の締め作業が大きな負担となっていて、21時に業務が終わってから手作業で数多くの案件の締め作業を行うため、23時を過ぎたり、終電を逃すこともありました。

しかし、現在では営業終了が20時で、20時半には帰宅できるようになり、社員の負担とコストも大幅に減少し、職場環境にも大きな改善が見られています。

| 導入前の残業時間はどうでしたか?

 

 月間で約180時間です。これは私たちにとっては大きな削減になりました。

 

柴田 他にも、オペレーターの個人別実績を手作業で集計を行っていたため、成果データの把握が遅れていました。

導入後はリアルタイムで数値の分析が可能となり、翌日には当日の実績が自動で確認できるようになりました。その結果、オペレーターの品質管理が迅速に行えるようになり、改善のスピードも速まったのは、本当に大きな成果だと思っています。

| エンジニア側は、どのような改善を施したのでしょうか。

 

日野 個人別実績を企画別にトレースしたいという要望に対し、実は統一された実績フォーマットがなく、数値のトレース方法やKPIの設定も担当者によって異なっていました。

そこで、まずは属性別にSPC(個人別実績)を捉えるフォーマットから提案し、東京センターと共に新しいフォーマットを作成するところからはじめました。

フォーマット完成後は、RPAを活用して毎日更新できるように自動化することで、非常に役立つツールが完成したと思います。
さらに現場の意見を取り入れながら改良を重ね、毎日配信する仕組みを作り上げました。

これにより、スキルの浸透が難しい現場でも統一フォーマットを活用し、RPAが毎日更新することで業務の手助けとなりました。
今では、このフォーマットを他のセンターにも展開し、データの基盤を整備できました。
この取り組みは単なる自動化にとどまらず、業務改善の提案も実現した事例ではないかと考えています。

 

山方 加えて、残業時間の問題についてもいえることなんですが、ロボットは当初すべて深夜に稼働し、翌朝に数値をチェックして午前中にクライアントに報告するというスキームでした。しかし、クライアントによっては当日中の報告を求める場合がありました。

そこで、決まった時間に実行するのではなく、現場の任意のタイミングでロボットを稼働させる「トリガー実行」の仕組みを導入し、日中の稼働に対しても、センター側の意見を柔軟に反映し対応できるように調整できたことも大きかったと思います。

 

近藤 なるほど。クライアントにも今回のケースの要に課題に寄り添って、総合的に提案し満足してもらえるように進めていきたいですね。

 

 またテレマーケティングで利用する架電リストの残数や翌日の架電リストの選定にも、時間がかかっており、負担になっていました。

RPA導入後は、ロボットが毎朝管理ツールにアクセスし、翌日コールできるリスト数を検索して運用できていまして、残件数がすぐに把握できるようになり、指示を迅速に出せるようになりましたし、翌日にオペレーターに割り当てるリストの実績と残数を確認しながら運用でき、成果改善に繋がっています。

どの程度の工数削減につながったのでしょうか?

 

 1日あたり1.5~2時間の工数がかかっていましたが削減に繋がりました。

 

近藤 リスト管理では、どのような改善を施したのでしょうか。

 

日野 夕方にSVが残件数を把握し、翌日のためにリストを割り当てる作業を行います。

オペレーターごとにリストを割り当てる指示書を作成するため、最初は特定のシートにデータを貼り付けるマクロを使用していました。しかし、ジョブ数が多いため、一つ一つのリストを開いて格納する作業は非常に時間がかかります。
そこで、すべてのリスト管理をロボットに任せることにしました。

ロボットが毎日データを格納し、特定のマクロに貼り付け、自動で更新させます。これにより、各リストの残件数を出し、SVが使う指示書に反映させる仕組みを整えました。

ロボットに1時間程度働かせる必要がありましたが、自動化できたことで生産性では大きなインパクトを与えることができました。

 

山方 ジョブ数(処理作業)が多い案件では、毎月1企画だけでも20以上のジョブ数がありますが、すべてのコールデータを自動で管理しています。

マクロとロボットを活用し、残件数を多角的に分析して、フィルターをかけながら最近発信したリストを除外するなどの作業を自動化しました。

これにより、各リストごとの残件数や年代別の残件数を毎日更新できるようになりました。

人間が行うと膨大な時間がかかる作業を自動化できたことで、効率が大幅に向上したのではないかと思います。

ライアント目線での質問です。

依頼する側として、エンジニアに依頼する際の苦労などはあったのでしょうか?

 

 特にないですね。

今では、これができるのであれば、これもできるのではないかという発想で無邪気に相談しています 笑。
まずはなんでも相談して、結果、それをすべて叶えていただけているのが、本当に心強いなと思っていますし、素直にすごいなと感じます。
なので、クライアントにも安心して、我々になんでも相談してくださいとお伝えしたいです 笑

 

日野 お任せください! 笑

| RPA導入は課題解決の期待値を超えましたか?

 

 期待値は大きく超えております。
残業については、月間180時間、年間2,160時間の削減が達成され、リスト抽出などの効率化で成果の改善にもつながりました。
1センターでの残業抑制なのでそのほかのセンターも含めると相当な時間数の削減になります。
売上は安定しており、1週間単位で見ていた実績がデイリーでの指導に変わり、迅速な改善が可能になりました。ミスも大幅に減少し、残業、実績、ミスの減少が大きな成果となっています。

 

柴田 RPA導入で、ヒューマンエラー自体がなくなりましたので、例えば、受注データの報告やレポート報告で発生していたミスもゼロになったことで、クライアントからのご指摘もなくなり信頼回復にもつながりました。

 

日野 他のセンターにもRPAを導入していますが、東京センターは特に効果的に活用していますよね。例えば、ロボットが稼働した後に数値チェックを社員がすると残業時間って減らないんですよ。

社員は、ロボットに完全に任せて帰宅する文化を徹底していますよね。
こういうところが東京センターの成功の理由のひとつじゃないかと思っています。

 

近藤 センター側がロボットを信頼できた理由はなんですか?

 

 実際、劇的に課題が解決でき、これまでの環境がポジティブに変化したという実感できたからだと思っています。

| コスト削減のインパクトはどうでしょうか?

 

日野 前年実績で言うと、約1億は固定費の削減に貢献できました。
自社の実績を基にクライアントの生産性改善やコスト削減には大きく貢献できると考えています。

| RPAを導入いただいているクライアントへ向けて、今後の抱負をお願いいたします。

 

日野 我々のRPAの得意分野はコールセンターや通販業務ですが、他の業界にも展開可能です。

一定のルールがありデータが多い業務は特に親和性が高いため、多くの業界にRPAを広げていきながらクライアント様に満足してもらえるサービスを提供したいと思います。

 

山方 依頼するからには、どこかで潜在的にはもっとこうしたいっていう想いがあると考えています。クライアントとコミュニケーションを重ねながら、結果、必ず期待を超えるようなものを作り上げるように頑張っていきます。

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