お客様インタビュー

寅嶋様　主に健康食品や化粧品などの美容製品を企画、開発、販売している EC事業社です。
当初は、”全ての女性を美しく”という事業コンセプトを掲げていたのですが、現在は、マーケットの環境や人の生活スタイルも多様な時代になってきていることもあり、年齢や性別も関係なく、すべての人を対象に、”全ての人を美しく”という新たなコンセプトに刷新し、EC事業を新たに展開しています。

「すべての人を美しく」をコンセプトに、”なりたい”を実現するブランド「FABIUS」を展開しています。 一人ひとりの美に対する想いに寄り添い、美しく豊かになるための叡智を探求し、多くの方へお届けします。

ニッセンは、インバウンド業務を通じカスタマーサクセス、カスタマーサポートとしてご支援。

ファビウス様の継続的な利益拡大とブランディング向上を目指し、日々奮闘しています。

寅嶋様　少し過去を振り返ることになりますが、以前、私たちのカスタマー部門（以下、CS部門）が本社で運営をしていた頃、複数の某大手コールセンター様と取り組みをしていて稼働もかなり安定していました。その中で他ベンダーさんの営業もたくさん来られてはいたのですが、リプレイスする予定もなかったので全てお断りしていました。そうすると、大体の営業さんからは、そのあとからは、もう状況確認など継続したアプローチが来なくなっていました。

ニッセン　アプローチが来なくなるというのは、何か理由があったのでしょうか？

寅嶋様　私自身、コールセンターの経験は長いのですが、弊社のCS業務はかなり複雑で、運用面も細かく、応対品質も業務スキルも求めるレベルは高いです。それはお客様対応部署であり、お客様と弊社がお話を出来る唯一の部署だからプライドを持って仕事をしていきたいので、当然求める事が高くなっていきます。当然なのですが、何かあるとすぐにフィードバックして、要求する事もかなり多くなっていきます。ベンダーさんも、多い時は同時で5社様とお取り組みをしていましたが、そこに至る前にも、我々の要求に応えていただけずに取引を継続できなかったベンダーさんも結構多くて。当時は、品質、効率等、求めるレベルで対応していただけたお取引先様だけにお任せしていました。加えて、コストもかなりシビアに見ていました。その中で、弊社の要求を対応してくれているベンダーさんがいたこともあり、ここから変わることはないなと思っていました。なので、他ベンダーの営業さんへ我々の状況をお伝えすると、そこで諦めてしまわれるのだと思います。

ニッセン　なるほど。そういう背景だったのですね。ただ、そんな盤石な状況下で、弊社もご提案する余地はないように思うのですが・・・

寅嶋様　なぜか、御社の西村さんだけは数ヶ月に1回来られるんです（笑）
定期的に来られて、その度に「悪いけど、変えるつもりはないです」って言いながらも「それでもいいんです」って来られるんですよね。1年？何年でした？

ニッセン西村　もっと長いですね。3年通わせていただきました。

寅嶋様　たくさんの営業の方とお会いしましたけど、西村さんは、俗にいうTHE営業はかけてこないんですよ。「どうです？席増やしません？うちでやりません？買いません？」っていうのは、一切言ってこられませんでした。
だから私も、数ヶ月に1度来られた時には、しっかり話も聞けたし、お互い情報交換しましょうね。みたいな形でずっとやり取りをできたのかなと思います。

ニッセン　西村が3年間、通わせていただいたことで接点は持たせていただけたのですが、それだけで、お取り組みを始めていただけるとは思えないのですが・・何か変化があったのでしょうか？

寅嶋様　既存のベンダー様との契約を見直す出来事があった時に、取引先を探すか迷っていました。その時に西村さんが来社されたんです。何度もお会いしていたし、弊社の大変さはお伝えをしていたので、試しに状況も費用も全てお話をして、提案できますか？とお伝えしました。　　　　

ニッセン西村　3年越しにようやく提案の機会をいただきました。

寅嶋様　今まで1番コストパフォーマンスがよかった既存のベンダーさんのどこよりも良かったです。西村さんには、運用スタート後に、「何席以上稼働させないと費用的に無理です。」とか「対応が多くてもっと人数がいなければ無理です。」と言われても困りますよとお伝えしても、「絶対大丈夫です。」と。
しかし、営業さんから大丈夫と言われても、実際お取り組みするのはコールセンターの現場の皆さんですよね。こちら側からすると、コールセンターの実際の現場って常に見れないですよね。

ニッセン　そうですね。コールセンター内も特性上、じっくりお見せすることが難しいこともありますし。

寅嶋様　なので、営業さんはどれだけ弊社に協力してくれるかで判断するしかないんですよね。
実際に、過去の取引先の中でも、私と打合せしている時には良いお返事をされるのですが、一向にセンターの数字が改善されないことがありました。しかし、営業担当者が変わった瞬間、ガラッと数字が上向きになったんです。そういう経験もあり、やはり営業さんとの信頼関係が非常に大事になってくると私は思っています。
それに、営業さんの熱量がセンターの現場にも伝わっていくことで、高いパフォーマンスを発揮してくれるということを肌で感じてきたので。西村さんとは長い時間をかけて話をしてきたこともあったので、弊社の気持ちや考えは伝わっていると感じたことからも、ニッセンさんへお願いするきっかけにもなりましたね。

ニッセン　ありがとうございます。そんなストーリーがあったとは知りませんでした。

寅嶋様　営業の方は、もちろん営業して注文をとって売上げを上げるのが目的ですが、我々のためにやってくれるんだって想いが伝われば、私達も信頼してお任せできます。自分のノルマのためにいろんな提案をしてくる人と、これは必要ないですよ、って言ってくれる営業さんだと、やはり後者の方が信頼できますよね。西村さんからは、その部分をすごく感じたっていうのが1番ですね。

ニッセン西村　大変恐縮ですが、評価していただいて本当に嬉しいですね。ありがとうございます。

寅嶋様　ただ、スタート最初は苦労されましたよね。それで、我々も状況を伺って、タスクの優先度を指示させてもらって。でも、もう次の日から即直してくれたりとか。
西村さんがセンターとも連動してパッと動いてくれるので、すぐ改善されるのには驚きました。
毎日のように多様な問題が発生するんですけど、弊社の話を聞いてすぐに対応してくれるのは、簡単なようでなかなかできない事の方が多いので、我々からすると、営業さんとセンターの連携の速さはすごいなと感じています。本当に、ニッセンさんと西村さんと取引してよかったなと思います。

寅嶋様　解約抑制の数値です。お客様から定期コース解約のお電話を頂いた時に、解約理由を伺って、少しでも定期便を続けて頂けるように話をしていく事です。

ニッセン　我々との取組で、その課題は解決されたのでしょうか？

寅嶋様　改善いただいています。既存のベンダーさんでも数値を改善するのに1年ぐらいは時間がかかったのですが、ニッセンさんは半年経たずに、高いパフォーマンスを出していただいています。お客様が定期便を止めたいとの電話に対して、商品の良さをしっかりお伝えしていただき、やっぱり定期便を続けて頂けるところまで話を持っていくのはかなり難しい事です。ファビウスの商品の特性理解や、思い入れがないと、こういう成果は出せないと考えています。さらに言うと、オペレーターさんが、ファビウスのファンになっていただかないとお客様には気持ちは到底伝わりませんからね。
その点は、センターの皆さんを盛り立ててくれている西村さんやＳＶの皆さんには、とても信頼をしています。

ニッセン西村　ありがとうございます。
スタートした当時は、毎日、寅嶋さんに叱咤激励いただきながらコミュニケーションをとらせていただいていました。ようやく、今の水準までもってこれたのかなと思います。

寅嶋様　京都センターに加え、福岡センターを増やし2拠点体制にしたことですね。
最初に提案を受けた時、京都センターだけでいいのではと思っていました。というのも、過去に他ベンダーで２拠点運営をして失敗をしていました。対応拠点を増やすことで、情報連携が煩雑になり、オペレーション上のリスクも出てくるので、否定的な部分がありました。
しかし、西村さんから、リスクヘッジ的な面と、各拠点で切磋琢磨し合うことでパフォーマンスもあがっていくと熱心に提案されまして。

ニッセンは社内4拠点　550名体制でご対応しております。 40年以上のコンタクトセンター運営実績を背景にして、お客様企業の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応しています。

ニッセン西村　エスカレーションも1本化することをお約束して。

寅嶋様　そうですね。それで渋々ですがOKを出しました・・・ところが、蓋あけてみたら、同じレギュレーションで運用してくれて、さらに福岡のパフォーマンスがすごく高く驚きました。通常、数値は徐々に上がってくるものですが、すぐに成果を出してくださって。

ニッセン西村　2ヶ月目で、福岡が京都を上回る成果を出してくれましたね。

寅嶋様　それにより、京都センターの皆さんも負けてられないという感じで。いい意味でのライバル関係が出来上がって、定例の報告会でも、お互い意識しているのがわかるので、『あ、なんかこれいいなあ』って思って聞いています。

ニッセン西村　これから京都も、さらにパフォーマンスあがってくると思いますので、ご期待ください。

寅嶋様　定期コースの停止処理をしていただくのですが、オペレーターさんの手作業で対応いただくため、どうしても停止処理漏れが発生してしまっていました。停止処理漏れは、お客様に多大なご迷惑をおかけしてしまうし、弊社としても無駄なコストが発生してしまいます。他ベンダー様でもこのミスをなくすのに、オペレーターさんのスキルアップやダブルチェック、トリプルチェックをしてもなかなか改善されていません。それを、ニッセンさんは、別のアプローチを行い、短い期間で改善されました。

ニッセン　具体的にどのように改善したんでしょうか？

ニッセン西村　RPAを導入して、自動で解約対象となる文言を検知して、解約処理ゼロにしました。

※RPA：ロボティック・プロセス・オートメーションの略。事業プロセス自動化技術の一種

寅嶋様　この提案も、最初に西村さんがシステムにRPAを入れていいですか。という提案がありました。絶対に、漏れは防がなければならない部分のため、慎重になっていたこともあり、懐疑的でもあったんです。結果、短い期間で見事に減らしていただいて、驚きました。

ニッセン西村　御社への日次報告も早くなりました。

寅嶋様　そうですよね。毎日業務終了後に日次報告書を提出してもらっています。全てのベンターさんからの数値を集計して、翌日に私が社内全体へ報告しています。最初の頃は、ニッセンさんから日次報告書が届くのにかなりの時間がかかっていました。しかしRPAを導入してからは、ニッセンさんの日次報告書が一番早く届きます。
あとは、後処理時間の削減ですよね。後処理もどれだけ短縮できるかをウオッチさせていただいています。

ニッセン西村　最初は6分～10分だったものが、今は1分半ぐらいまでになっています。

寅嶋様　弊社の後処理は複雑で処理が多いので、後処理時間の短縮にはかなりの月日がかかっていました。しかし、この後処理時間の短縮も、かなりの短期間で短縮をしてくれました。脅威的な短縮をしてくれたので、驚いています。

ニッセン　ありがとうございます。
実は、テレマーケティング本部の中に、センターサポートチームという組織が存在していまして、営業やセンターと連携して、業務効率の改善や生産性を高める取り組みをしています。
後方支援としてクライアントに貢献をしているメンバーもいるんです。

寅嶋様　他ベンダーさんであった事なんですが、営業さんだけが必死に動いても、センターや会社が連携しないとなかなか成果は出ないですよね。大手ベンダーさんも型ができるまでに、それなりに時間がかかっていました。西村さんをはじめニッセンさんは、これだけの短期間で、全ての数値の改善が結果に繋がっているので、すごいなという印象です。

ニッセン　こうやって西村が、様々なところでお役に立てて嬉しく思います。西村の活躍を上長にもちょっと言っとかないといけないなっていう気になりました（笑）

寅嶋様　センターで何かあっても、まず先に西村さんに伝えようと思っています。

ニッセン西村　ありがとうございます。継続することが重要ですので、引き続き、ご期待に添えるように頑張ります。

寅嶋様　弊社のコールセンター、現在取引している他ベンダーさん、どこのセンターよりも突き抜けた結果を期待しています。現在の勢いであれば、達成できると思っています。EC、通販企業の花形部署はマーケティングだと思いますが、弊社はマーケティングを含めて、CSの存在は非常に大きいです。その実績を残してくださっているのは各現場のコールセンター様で、私達と各現場のコールセンターの繋ぎ役であり、フロントにたってくれているのが各社の営業さんなんですよね。
なので、もうひとつ期待したいことは、西村さんを移動させないでほしいということですかね（笑）。弊社の意図もわかってくれているので。取引先に信頼できる人が1人いれば、私も本音を全部出せますし、一緒にCSを盛り上げていけると思います。この関係値が変わらないでほしいというのが願いですね。

ニッセン西村　ありがとうございます！変わりません！

寅嶋様　また新しい提案も楽しみにしています。

ニッセン　はい、ありがとうございます。ご期待ください！
これから御社との取り組みを発展させていくことが弊社の願いでもありますので、一生懸命頑張っていきます。本日は長時間ありがとうございました！

ファビウス株式会社 「すべての人を美しく」 所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12 渋谷スクランブルスクエア38F 事業概要：Eコマース、健康食品・美容製品等の企画・開発 URL：https://fabius.co.jp/

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