通販支援ノート

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「インバウンド」の記事一覧

コールセンターの品質管理とは?改善するための評価指標やポイントのイラスト

コールセンターの品質管理とは?改善するための評価指標やポイントを解説

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。 しかし、より良いコールセンター […]
コールセンター 男性回線数を算出

コールセンターの席数・回線数を算出するには?計算方法と注意点を解説

コールセンター運営において、オペレーターの適正席数(適正人数)を把握することは非常に重要です。 席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。 […]
VOC お客様の声のイラスト

VOC分析とは?コールセンターなどでの収集方法、データ活用の手法などを解説

マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。 この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの […]
IVR(自動音声応答システム)

IVR(自動音声応答システム)とは?コールセンターに導入するメリットを解説

企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。 コールセンターの […]
働く男性

コールセンターにおける呼量予測とは?エクセルでの予測方法の詳細を解説

コールセンター業務を効率化させるためには、呼量予測が不可欠です。 呼量予測をしたうえで、呼量が多いときにはオペレーターを増やし、反対に少ないときには削減するという臨機応変な対応をすることで、最小限のコストで最大限の成果を […]

解約阻止にはコールセンターの対応が重要!効果的なトークのコツとは?

  通販で自社の商品やサービスを販売する際、定期購入の顧客を増やすことがLTV向上に直結します。 とはいえ、中には定期購入の解約を希望する顧客もいます。もちろん引き受けるべき解約リクエストもありますが、中には解 […]

コールセンターの応答率を上げる方法。計算方法や目標目安、改善策を詳しく解説

  コールセンターを運営するにあたって重要な指標の1つに「応答率」というものがあります。 応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する指標であり、これが低いと顧客満足度の低下を招くなど、さまざまな不利益が生 […]

定期引き上げ率を向上させるには?コールセンターでのトークのコツと事例を紹介

特にリピート通販やサブスクリプションサービスにおいて、収益を増やすためには1人ひとりのお客様からの売上を最大化することが必要不可欠です。その際、初回のお試し品の購入や、単品で商品を購入したお客様に定期コースに加入してもら […]

【担当者必見】コールセンター業務で圧倒的に後処理時間を短縮させるオススメの方法!

コールセンターでは「インバウンド」「アウトバウンド」で大別されますが、どちらの業務においても必ずといって「後処理業務」が付帯します。コールセンターに従事している方であればこの後処理業務にかかってくる時間を短縮させたいと誰 […]

クレーム対応の基本と正しい方法、テクニックについて徹底解説!

クレーム対応に頭を抱える企業は少なくありません。 適切な判断で正しいクレーム対応ができていないといつまでも解決せず、収束するどころか誤った対応が顧客の怒りを増幅させ、クレーム対応に関わったオペレーターなどは疲弊しきってし […]