年々EC市場が拡大する現在、D2Cが新しいビジネスモデルとして注目を集めています。
通販と物流は密接な関係にありますが、D2Cの場合は消費者と直接やり取りを行うため、他の物流とは異なる課題が発生しがちです。
この記事では、そもそもD2Cとは何かという基本から、D2C物流が抱えがちな課題と解決方法について詳しく確認していきます。
これからD2Cに参入する方から、既に取り組まれている方まで、D2C物流の課題解決にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
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そもそもD2C（DtoC）とは？
D2C（DtoC）とは、”Direct to Consumer”を短縮した言葉で、日本語に訳すと「消費者直接取引」という意味です。英語のtoと2（two）の発音が似ているため、DtoCのことをD2Cと表記するようになりました。両者は同じ意味を表すため、どちらで表記してもOKです。
通常、企業が作った商品を消費者のもとに届けるためには、企業から店舗へ商品を卸す「卸売業者」、その商品を消費者に販売する「店舗（実店舗、ECサイト）」といった中間業者が必要となります。
しかしD2Cにおいては、それらの流通過程をすべて自社でまかないます。そのため、余計な中間業者の介在が不要となり、自社の利益を最大化させることができます。
D2Cと従来型ビジネスモデルの違い
D2Cと似ていて混同されやすいビジネスモデルに、B2C（BtoC）やSPAがあります。
ここでは、それぞれの違いを詳しく確認しておきましょう。
D2CとB2Cの違い
B2Cは”Business to Customer”の略称で、企業と消費者の間で行われる取引全般を表します。
企業と消費者が取引するという点でB2CとD2Cは同じですが、D2Cが直接取引な一方、B2Cは中間業者を介在する取引も含んでいます。
具体例で言うと、スーパーマーケットなどの実店舗や大手ECサイトでの販売といった、いわゆる小売での販売形態がD2Cです。その一方、企業が消費者と直接取引を行う、いわゆる直販形式のビジネスモデルがB2Cです。
D2CとSPAの違い
SPAは”Speciality store retailer ofPrivate label Apparel”の略称で、商品の製造から販売までを、企業が一貫して行うビジネスモデルを指します。日本語表記で「製造小売業」と呼ばれることもあります。
SPAとD2Cは、企業と消費者が直接取引を行うという点でよく似ています。しかし、同じ直接取引でも、SPAは実店舗での販売中心、D2CはECでの販売中心という違いがあります。
また、SPAは製造から販売までを一元化することで、あくまで販売効率を最大化することが主眼となっています。その一方、D2Cは中間業者を排することで消費者との距離を縮め、商品の世界観の演出やファン獲得を重視しているという点も異なっています。
D2C物流の抱える課題とは？
D2Cでは、商品製造から消費者の手元に届くまで、一連の流れを自社で行います。そのため、その過程の中で発生するさまざまな課題は、自社で解決しなければなりません。中でも、物流における課題は特に重要です。
ここでは、D2C物流に関する課題を詳しく確認していきましょう。
【参考記事はこちら】：EC物流代行とは？物流や発送をアウトソーシングするメリットを解説
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課題①：商品梱包の煩雑さ
D2C物流においては、同梱物や梱包資材に注意する必要があるため、商品梱包が煩雑になりやすいです。
B2BやB2Cでは、卸売業者や店舗といった業者に商品を送りますが、D2Cでは消費者に直接商品を発送します。消費者が梱包を解く瞬間は、通販で最も期待値が高まる瞬間です。その際、無味乾燥な段ボールに商品と納品書が入っているだけでは、消費者の満足度が高まらず、ファンやリピーターの獲得に至りません。
そのため、D2Cの商品発送の際は、メッセージカードや定期引き上げのチラシ、他商品のサンプルなどを商品と同梱したり、自社オリジナルの梱包資材で特別感を演出したりなどの工夫が求められます。
課題②：発送業務の小口化
D2C物流には、他のビジネスモデルよりも発送業務が小口化しやすいという課題があります。
たとえば、商品を業者に発送する場合は、一度に100個など大量の商品を送ることができます。その一方、D2Cでは個々の消費者に商品を送るため、100個の商品であれば最大100回の発送作業が伴います。
このように発送業務が小口化すれば、当然それに伴う作業負担も大きくなります。その結果、後述するような人員の不足や、作業過程でのヒューマンエラーの増加につながりやすくなります。
課題③：人員不足、作業の属人化
D2C物流では、検品やピッキングなどの一般的な物流業務に加え、上記のような梱包・発送の手間が加わります。その結果、作業負担が大きくなり、人員が不足しがちという課題が生じます。
また、作業のバリエーションが多いため、特定の担当者しか作業の詳細がわからないという「属人化」が起こりやすいです。その結果、担当者不在時の作業効率の低下や、担当者が退職・異動した際の新規人材確保に伴う時間的・費用的コストなどが問題になります。
課題④：ヒューマンエラーの発生
ヒューマンエラーは物流業界全体の課題ですが、B2C物流では特に重要です。
というのも、B2BやB2Cの場合は、商品を送る相手が業者です。そのため、仮にヒューマンエラーが発生したとしても、業者同士のやり取りで解決でき、大事に発展する前に対処が可能です。
その一方、B2Cの場合、商品を送る相手は消費者です。中間業者が存在しないため、ミスがそのまま消費者のもとに届き、自社の評価やイメージに直結します。そのため、B2Cにおいては、その他のビジネスモデル以上にヒューマンエラーに注意する必要があります。
課題⑤：在庫管理不足による販売機会の損失
B2C物流において、販売機会を逃さないための適切な在庫管理は必須事項です。
たとえば、せっかく自社ECサイトに注文が入ったとしても、実際の商品在庫が無ければ、当然販売はできません。そのため、物流倉庫内の在庫は、ECサイトと紐付けて正確に管理する必要があります。
また、反対に在庫を過剰に持った場合も、商品の期限切れや他商品在庫の見逃しなどが発生するので注意が必要です。各商品の在庫量や配置を適切に管理し、在庫過多による販売機会損失が生まれないように注意しましょう。
課題⑥：返品や交換への対応
通販を行ううえで、商品に不具合があった際の返品・交換は避けられない課題です。
中間業者を介在させるB2Cと異なり、D2Cでは顧客対応から返品受け入れ、交換商品の発送など、一連の流れすべてを自社で行う必要があります。その際、業務の遅れやミスがあればクレームに直結するため、D2Cの返品・交換業務においては、特に迅速かつ丁寧な対応が求められます。
【参考記事はこちら】：ニッセンのフルフィルメント支援サービスとは？ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)
D2C物流の課題を解決する方法とは？
以上挙げたD2C物流の課題解決を図るためには、「管理システム導入による業務の一元化」または「代行業者へのアウトソーシング」が効果的です。
ここでは、それぞれの方法の詳細を確認していきましょう。
管理システム導入による業務の一元化
D2C物流業務を効率化させるためには、物流業務全体を管理するシステム、特に「WMS（倉庫管理システム）」の導入がおすすめです。
WMSは”Warehouse Management System”の略称で、倉庫への商品の入出庫や在庫状況などを一元的に管理できるシステムを指します。WMSを導入することで、自社の在庫状況が見える化し、在庫不足や在庫過多を原因とする販売機会の損失の防止につながります。
また、物流業務に必要となるリソースが減少するため、個々の作業の効率化が実現します。その結果、人員不足や作業の属人化が防止でき、ヒューマンエラーの件数も減少するため、より質の高いオペレーションを行うことができます。
代行業者へのアウトソーシング
D2Cにおいて、物流は欠かすことのできない必須業務です。しかし、主要業務はあくまで商品開発やマーケティングなどであるため、物流に割ける自社人員の数には限界があります。そのため、物流業務は専門の代行業者に外注（アウトソーシング）するのも手段の1つです。
代行業者は物流のプロであるため、D2C特有の煩雑な梱包作業や、小口の多い発送作業にも柔軟に対応が可能です。また、返品や交換に伴う作業に関するノウハウもあるため、自社人員を1から育成するよりもスピーディかつ効果的に体制を整えることができるでしょう。
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【まとめ】D２C物流も場合によってはアウトソーシングを。
今回は、D2C物流の課題と解決方法について詳しく確認してきました。
D2Cは既存のビジネスモデルと異なり、消費者と直接やり取りをするため、物流における課題が多く発生します。これらの課題を自社のみで解決するのは難しいので、適切な管理システムを導入したり、代行業者にアウトソーシングしたりといった対応が非常に有効です。
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