「コールセンター」の記事一覧

コールセンターの品質管理とは？改善するための評価指標やポイントを解説

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。しかし、より良いコールセンター […]

コールセンター運営において、オペレーターの適正席数（適正人数）を把握することは非常に重要です。席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。 […]

マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの […]

企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。コールセンターの […]

「自社にコールセンター運用のノウハウが無い」「自社リソースを削減したい」、こういった理由から、コールセンター代行を利用する企業が増えています。中でも、「成果報酬型」は費用対効果が高いと言われ、BtoBから通販会社まで、 […]

コールセンター業務を効率化させるためには、呼量予測が不可欠です。呼量予測をしたうえで、呼量が多いときにはオペレーターを増やし、反対に少ないときには削減するという臨機応変な対応をすることで、最小限のコストで最大限の成果を […]

通販で自社の商品やサービスを販売する際、定期購入の顧客を増やすことがLTV向上に直結します。とはいえ、中には定期購入の解約を希望する顧客もいます。もちろん引き受けるべき解約リクエストもありますが、中には解 […]

コールセンターを運営するにあたって重要な指標の1つに「応答率」というものがあります。応答率はコールセンターのつながりやすさを象徴する指標であり、これが低いと顧客満足度の低下を招くなど、さまざまな不利益が生 […]

特にリピート通販やサブスクリプションサービスにおいて、収益を増やすためには1人ひとりのお客様からの売上を最大化することが必要不可欠です。その際、初回のお試し品の購入や、単品で商品を購入したお客様に定期コースに加入してもら […]

コールセンターでは「インバウンド」「アウトバウンド」で大別されますが、どちらの業務においても必ずといって「後処理業務」が付帯します。コールセンターに従事している方であればこの後処理業務にかかってくる時間を短縮させたいと誰 […]