通販支援ノート

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「コールセンター」の記事一覧

コールセンターに従事するなら押さえておきたいコンプライアンスの基礎知識

コールセンターは、毎日多くの顧客データを扱うため、コンプライアンスが非常に重要です。コンプライアンス違反は、企業に多額の罰金を科し、評判を傷つける可能性があります。そのため、コールセンターのオペレーターは、コンプライアン […]

コールセンターの稼働率とは?適正な値を保つ方法と応答率・占有率との違いを解説

コールセンターで適正な業務効率化を図るためには、稼働率を適正に保つことが重要です。 稼働率は、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示す指標です。適正値を保つことでオペレーターのモチベーション低下や顧客満足度 […]

機会損失しない!【瞬間呼】対応・対策についてご紹介

コールセンターは企業にとって顧客と直接関わる機会の一つなので、コールセンターでの対応業務が顧客満足度や企業イメージに影響を与えるリスクもあることから、しっかりと体制を整えることが必要です。 例えば、通販のプロモーションで […]
コールセンターの品質管理とは?改善するための評価指標やポイントのイラスト

コールセンターの品質管理とは?改善するための評価指標やポイントを解説

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。 しかし、より良いコールセンター […]
コールセンター 男性回線数を算出

コールセンターの席数・回線数を算出するには?計算方法と注意点を解説

コールセンター運営において、オペレーターの適正席数(適正人数)を把握することは非常に重要です。 席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。 […]
VOC お客様の声のイラスト

VOC分析とは?コールセンターなどでの収集方法、データ活用の手法などを解説

マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。 この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの […]
IVR(自動音声応答システム)

IVR(自動音声応答システム)とは?コールセンターに導入するメリットを解説

企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。 コールセンターの […]

成果報酬型のコールセンター代行とは?特徴やメリットなどを詳しく解説

「自社にコールセンター運用のノウハウが無い」「自社リソースを削減したい」、こういった理由から、コールセンター代行を利用する企業が増えています。 中でも、「成果報酬型」は費用対効果が高いと言われ、BtoBから通販会社まで、 […]
働く男性

コールセンターにおける呼量予測とは?エクセルでの予測方法の詳細を解説

コールセンター業務を効率化させるためには、呼量予測が不可欠です。 呼量予測をしたうえで、呼量が多いときにはオペレーターを増やし、反対に少ないときには削減するという臨機応変な対応をすることで、最小限のコストで最大限の成果を […]

解約阻止にはコールセンターの対応が重要!効果的なトークのコツや運営方法とは?

  通販で自社の商品やサービスを販売する際、定期購入の顧客を増やすことがLTV向上に直結します。 また、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則もあります。 新規顧客は獲得コスト […]