カスタマーサポートの外注を徹底解説！メリット・デメリットから選び方まで
カスタマーサポートの外注は、企業が顧客対応業務を専門のサービスプロバイダーに委託することで、人件費や運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させる可能性を秘めています。 本記事では、外注の背景や目的、メリット・デメリット […]
「コールセンター」の記事一覧
RPA内製化を徹底解説！導入メリットや外注とどちらが効果的？
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RPA（ロボットによる業務自動化）を自社内で開発・運用する内製化を検討する会社も多いのではないでしょうか。本記事では、RPAを内製化する場合のメリットやデメリット、導入ステップについて解説します。外注との違いや判断のポイ […]
コールセンターとは？業務支援歴40年超の企業が種類からメリット・デメリットまで徹底解説
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企業にとってコールセンターは、お客様との貴重な接点です。事業の成長に伴い、お客様からの電話が増えると、コールセンターの応答率や品質の維持・改善が課題になってきます。 そこで今回は、20年以上にわたりコールセンター業務を支 […]
リテンションマーケティングをわかりやすく解説！施策や事例もご紹介
さまざまなマーケティング手法が存在する中で、リテンションマーケティングは、近年新しいマーケティングの一つとして注目を集めています。この記事では、リテンションマーケティングの基本概念から、その効果的な施策や成功事例までを、 […]
コールセンターに従事するなら押さえておきたいコンプライアンスの基礎知識
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コールセンターは、毎日多くの顧客データを扱うため、コンプライアンスが非常に重要です。コンプライアンス違反は、企業に多額の罰金を科し、評判を傷つける可能性があります。そのため、コールセンターのオペレーターは、コンプライアン […]
コールセンターの稼働率とは？適正な値を保つ方法と応答率・占有率との違いを解説
コールセンターで適正な業務効率化を図るためには、稼働率を適正に保つことが重要です。 稼働率は、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示す指標です。適正値を保つことでオペレーターのモチベーション低下や顧客満足度 […]
機会損失しない！【瞬間呼】対応・対策についてご紹介
コールセンターは企業にとって顧客と直接関わる機会の一つなので、コールセンターでの対応業務が顧客満足度や企業イメージに影響を与えるリスクもあることから、しっかりと体制を整えることが必要です。 例えば、通販のプロモーションで […]
コールセンターの品質管理とは？改善するための評価指標やポイントを解説
顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。 しかし、より良いコールセンター […]
コールセンターの席数・回線数を算出するには？計算方法と注意点を解説
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コールセンター運営において、オペレーターの適正席数（適正人数）を把握することは非常に重要です。 席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。 […]
VOC分析とは？コールセンターなどでの収集方法、データ活用の手法などを解説
マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。 この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの […]
