コールセンター代行とは、企業が顧客対応業務を外部の専門会社へ委託するサービスのことです。電話対応や受注処理、テクニカルサポートなど、幅広い業務を専門家に任せることで、コスト削減やサービス品質向上を図る企業が増えています。

本記事では、コールセンター代行の概要からメリット・デメリット、導入までの手順、そして費用相場や会社の選び方まで幅広く解説します。自社の状況や目的に合った導入判断の参考にしてください。

さらに、コールセンター代行の具体的な費用体系や成功事例にも触れながら、導入前に押さえておきたいポイントを網羅的に紹介します。初心者の方でも理解しやすいように、専門用語はできるだけ平易にまとめました。

コールセンター代行とは何か

まずはコールセンター代行の定義や特徴を整理し、コンタクトセンターとの違いについて概観します。

コールセンター代行は、企業の顧客対応を専門会社が一手に引き受けるサービスです。多くの場合、電話による問い合わせ受付や商品注文対応などに加えて、メールやチャットを活用する場面もあります。顧客対応業務を外任することで、自社の人員をコア業務に集中させながら、高品質なサポートを提供できるようになる点が特徴です。

特に近年は、企業活動のグローバル化やECサイトの普及に伴い、顧客からの問い合わせや注文が24時間体制で発生するケースが増えています。それに対応する新たな負担を、専門のオペレーターを抱える代行サービスへ委託することで、迅速かつ効率的な顧客対応を実現する流れが強まっています。

コールセンター代行の定義と特徴

コールセンター代行は、企業の電話対応や受注処理など、多岐にわたる顧客接点業務を外部企業が代行する形態を指します。インバウンド業務（受信対応）やアウトバウンド業務（発信対応）などの幅広い電話関連タスクを行える点が大きな特徴です。専任のオペレーターが常に待機しているため、急なコール数の増加にも柔軟に対応できます。

また、代行会社が持つ研修プログラムや品質管理システムを活用することで、短期間で高品質なコール対応を始められる点も魅力です。人材育成やシステム投資にかかるコストを外部に任せることで、クライアント企業は自社のリソースをより戦略的な領域に振り向けやすくなります。

コンタクトセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターはしばしば混同されがちですが、コールセンターが電話対応に特化しているのに対し、コンタクトセンターは電話のほかにメールやチャット、SNSなど、複数のチャネルでの顧客対応を含む点が異なります。最近では、どちらの機能も担う企業やサービスが増加し、顧客との接点を幅広くサポートする動きが主流となっています。

ただし、自社の顧客が主に電話対応を求めている場合はあえてコールセンター機能のみを利用するケースもあります。一方で、オンラインショップや海外との取引が多い企業などでは、複合チャネルを扱えるコンタクトセンターの方が向いている場合もあります。自社のビジネスモデルや顧客属性を鑑みながら、最適なサービス形態を選ぶことが重要です。

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コールセンター代行で依頼できる主な業務

コールセンター代行では、インバウンド（受信）業務とアウトバウンド（発信）業務の2種類を中心にサービスが展開されます。

コールセンター代行会社では、企業が行っていた電話業務を幅広くカバーできる体制を整えています。たとえば、商品の注文受付や問い合わせ対応といったインバウンド業務にとどまらず、顧客に対して新商品の提案やアンケート調査を行うアウトバウンド業務にまで対応している会社もあります。

複数の業務を同時に依頼できるため、プロモーション施策の一貫として発信業務を強化しながら、既存顧客の問合せ対応も統合的に依頼するといった柔軟な使い方が可能です。自社では人件費やスタッフ教育のコストがかさむ業務も、専門オペレーターを活用することで効率化できます。

インバウンド（受信）業務

インバウンド業務とは、電話やメール、チャットなどを通じて顧客から寄せられる問い合わせや注文、クレーム対応を担うサービスを指します。商品やサービスに関する疑問、サポート依頼、トラブル対応など、多様な要望に即時に応えることで満足度を高めることが重要です。

コールセンター代行会社では、顧客対応のプロが事前に研修やマニュアルを習得しているため、企業のブランドイメージを損なうことなく、丁寧で的確な対応をスピーディーに行えます。受注業務の場合は決済手続きや在庫確認まで代行し、企業のバックオフィス作業を大幅に削減する事例も珍しくありません。

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アウトバウンド（発信）業務

アウトバウンド業務は企業側から顧客へ電話をかける業務を意味し、主に営業電話やキャンペーン案内、アンケート調査、リード獲得活動などを行います。商品やサービスを広めたり、顧客満足度調査を実施したりと、マーケティング活動の一環として活用されることが多いです。

代行会社は、ターゲットリストの作成からアプローチ方法の策定、応対結果の分析に至るまで、専門ノウハウをもとに総合サポートを行います。自社で行うよりも効率的に見込み客や顧客からのフィードバックが集まり、成約率の向上や顧客満足度向上施策に役立つ点が魅力です。

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コールセンター代行のメリット

コールセンター代行を利用することで得られる主なメリットについて解説します。

コールセンター代行を導入すると、顧客とのコミュニケーション円滑化や人件費の削減など、さまざまな恩恵を受けることが可能になります。自社内でコールセンターを運営する場合に比べ、システム投資やオペレーターの確保などの負担が軽減されるケースが多く、必要な時に必要な対応力を確保できる点が魅力です。

さらに、熟練したコールスタッフや専門知識をもったオペレーターが応対を担当するため、顧客の多様なニーズに応じて的確かつ迅速なソリューションを提供できます。その結果、企業のブランドイメージ向上や顧客満足度の向上にも直結する効果を期待できます。

コスト削減と業務負担の軽減

自社でコールセンター機能を内製すると、オペレーターの募集や採用、研修、システム導入にかかる費用が大きくなってしまいます。一方、代行サービスを利用することで初期投資が抑えられ、オペレーターの教育や勤怠管理などの負担も減らせます。必要なときだけサービスを拡張・収縮できるのも魅力です。

特に繁忙期やキャンペーン時など、問い合わせの量が不規則に増減する企業にとっては、柔軟に体制を整えられることが大きな利点です。業務負担が軽減され、人件費の変動リスクを最小限にした上で顧客対応を維持することが可能となります。

専門知識・ノウハウの活用

コールセンター代行会社は長年にわたって蓄積されたノウハウを活用し、業務効率化や顧客満足度向上のための最適解を提供します。オペレーターの教育プログラムが充実しているため、商品やサービスの特性を理解したうえで質の高い対応を実施できます。

さらに、最新のCTI（Computer Telephony Integration）システムや顧客管理ツールを駆使して、顧客情報や対応履歴を一元管理しやすい環境を整えてくれるケースもあります。これにより、一般的なカスタマーサポートだけでなく、テクニカルサポートや特殊な問い合わせにも迅速に対処できる点が強みです。

顧客満足度・CXの向上

顧客が抱える不満や疑問を迅速に解消し、適切な解決策を提示できれば、その企業やサービスに対する信頼度は高まります。コールセンター代行では、敬語や電話マナーに慣れたオペレーターが応対するため、スムーズで好印象なコミュニケーションが行われる点が特徴です。

顧客体験（CX）の質が高い企業ほどリピート率が上がる傾向にあるため、代行活用によって顧客対応のクオリティ向上を図ることは、長期的な顧客ロイヤルティの獲得にもつながります。また、クレームやトラブル時の迅速な対応は、企業イメージの保全・改善に欠かせません。

BCP対策と安定稼働

自然災害やパンデミックなど、想定外の事象が発生した場合でも、コールセンター代行会社が複数拠点で稼働していれば顧客対応が途切れるリスクを低減できます。緊急時にも安定したサービスを提供できる体制は、企業の信頼維持に直結します。

また、常時稼働や24時間受付などの柔軟な運用にも対応できるため、国内外の顧客を相手にする企業や時間外問い合わせが多いサービスなどにとって、不可欠な仕組みとなっています。こうしたリスク分散は、企業の継続的な成長を支える重要な一要素です。

コールセンター代行のデメリット・注意点

利用にあたってはリスクや課題も理解しておく必要があります。

コールセンター代行を活用することで得られる恩恵は大きい一方、外部委託ならではの懸念点も見逃せません。例えば、情報漏洩やセキュリティ管理が不十分な場合、企業ブランドへの悪影響につながるリスクがあります。

また、顧客対応に関するノウハウが社内に蓄積されにくいという面もあり、将来的に企業自ら蓄積した知見を活かせない可能性が生じることにも留意が必要です。こうしたデメリットを理解した上で、適切な対策や運用体制を整えることが導入成功の鍵となります。

情報漏洩リスクとセキュリティ管理

コールセンター代行では、多くの場合、顧客の個人情報や注文履歴などが取り扱われます。外部委託先が十分なセキュリティ対策を行っていない場合、情報漏洩リスクが高まる可能性があります。そのため、業務委託契約を結ぶ前に、セキュリティ管理体制や取得している認証（ISMSやプライバシーマークなど）を確認することが必須です。

加えて、オペレーターが扱う情報の範囲を必要最小限に限定し、アクセス権限の設定や定期的な監査の実施など、具体的な対策が行われているかをチェックすることが望ましいでしょう。問題が発生した際の対応体制も含め、事前にルールを明確化することでトラブルを回避しやすくなります。

ノウハウが社内に蓄積しにくい

コールセンター運営を自社で行う場合、顧客対応を重ねるうちにどういったトラブルが多いか、どんな問い合わせが増えているかなど、多様な知見が自然と社内に集積されます。しかし、代行に任せていると、その知見が外部にしか蓄積されないという問題が生じやすくなります。

この課題を解消するには、定期的にレポートを受け取り、問い合わせ内容の傾向分析や顧客からの生の声を社内へフィードバックする仕組みを整備することが大切です。社内各部門がその情報を活用してサービス改善や新規商品開発を進めることで、外部委託のメリットを最大化できます。

顧客ニーズの反映が遅れやすい

コールセンターを外注していると、現場感覚に基づく柔軟な対応が遅れるリスクがあります。特に、新しいキャンペーンを迅速に案内したい、特別な要望に応じてアプローチを変えたいといった場合、委託先との連絡や運用フローの見直しが必要になるため、どうしても即応性が低下する可能性があります。

こうした問題を回避するためには、代行先とのコミュニケーション・打ち合わせを密に行い、ガイドラインの更新やオペレーターへの周知をこまめに実施することが不可欠です。日頃から情報共有を大切にし、顧客ニーズを早期に代行会社へ伝える仕組みを築いておきましょう。

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コールセンター代行の費用体系と相場

コールセンター代行の料金形態は主に月額固定型と従量課金型にわかれます。導入前にしっかり比較検討しましょう。

費用体系を理解するうえでは、どのようなプランが自社の業務形態や予算に合致するかを見極めることが重要です。月間のコール数が一定しているのか、それとも季節によって大きく変動するのかなど、自社特有の状況を把握する必要があります。

また、初期導入費用やオプションの有無によっても総コストは変わってくるため、見積もり時に詳細を確認することが欠かせません。いずれのプランを選ぶにせよ、目的とする顧客対応の範囲や必要なサービスレベルを明確にしておくことが大切です。

月額固定型の料金プラン

月額固定型の料金プランでは、あらかじめ設定した範囲の業務を毎月一定料金でまかなう形となります。電話対応件数やオペレーター稼働時間に多少の増減があっても、費用がフラットになるため予算が立てやすい特徴があります。

業務量が一定しており、毎月の問い合わせ件数が読める企業には適したプランです。一方で、実際の問い合わせ数が予想よりも少なくても固定費は支払い続けるため、余分なコストが発生するリスクがある点には注意が必要です。

従量課金型の料金プラン

従量課金型では、実際の通話数や応対時間、もしくは成果に応じて費用が変動する仕組みが一般的です。ある程度コール数が予測しづらい場合や、キャンペーンなど一時的にコールが急増する可能性がある場合に選ばれます。

繁忙期のみアウトバウンド業務を強化したい、あるいはインバウンドでの問い合わせがある一定の期間だけ集中するといったビジネスモデルを持つ企業に最適です。ただし、コール数の増加分がそのままコストに跳ね返るため、一時的な支出が高額化する可能性もあります。

初期導入費用やオプション費用の確認

コールセンター代行を始める際には、システム導入費やオペレーター教育費として、初期導入費用が発生する場合があります。これらの費用は契約プランや代行会社によって異なるため、導入初期の予算計画を立てる際に必ず見積もりで確認しておくことが大切です。

また、夜間対応や多言語対応など、特別なオプションサービスを利用する場合には別途費用がかかる可能性があります。自社の必須要件を明確にして、どのオプションが必要なのかを洗い出すことで、最適な費用対効果を得られる代行プランを見極めることができます。

インバウンド業務の費用相場

インバウンド業務を外注する場合の大まかな料金目安について説明します。

インバウンド業務は顧客からの問い合わせや注文対応など、企業の顔となる大切な役割を担います。コールの内容や対応時間が顧客満足に直結するため、品質管理や応対速度が費用にも大きく影響します。

一般的に1コールあたりや1分あたりの単価が設定されていることが多く、月間の対応件数や平均通話時間に基づいて合計費用が算出されます。費用の見積もりを行う際は、コール種類の内訳や時間帯別のコール数など、詳細な要件を提示しておくことがおすすめです。

問い合わせ受付・受注対応の料金目安

商品やサービスに関する問い合わせ受付や、注文対応を含むコールセンター業務では、1コールあたり200円～500円程度の従量料金を設定している代行会社が多い傾向にあります。月額固定のプランでは数十万円からスタートすることもあり、業務内容やコール数によって変動幅が大きい点が特徴です。

クライアント企業が求める応対品質レベルや特別なスクリプト対応が必要な場合は、別途研修料金やオプション費用が加算されることもあります。事前に応対範囲やシナリオを詰めたうえで詳しい見積もりを行うことで、適切な費用設定を把握しやすくなります。

24時間対応の費用設定

24時間365日の電話対応を希望する場合、通常の営業時間外に稼働するオペレーターの人件費やシフト管理コストが必要となるため、追加費用がかかります。特に、深夜や早朝対応には特別な手当が必要となるケースも少なくありません。

その一方で、顧客にとっては常時対応が可能という安心感が得られ、競合優位性を高められる点がメリットです。24時間対応プランの導入を検討する際には、費用対効果をしっかりと見極め、どの程度のコール数や潜在顧客ニーズがあるのかを把握しておく必要があります。

アウトバウンド業務の費用相場

アウトバウンド業務のコストについて、最適なプランを選択するポイントを解説します。

アウトバウンド業務では、営業やキャンペーン、アンケート調査など、多岐にわたる発信業務を一括して委託できます。コール数や通話時間、または成果に応じて費用が変動する仕組みが多いです。

厳密なトークスクリプトが必要な場合や成約率が重視される場合には、オペレーターのトレーニングに追加費用がかかるケースもあります。事前に具体的な目的を定め、求める成果指標（KPI）をはっきりさせることがポイントです。

営業電話・アンケート調査の料金目安

営業電話や市場調査などのアウトバウンド業務は、リスト数や想定の通話時間に応じて費用が組まれるのが一般的です。1件あたりの架電単価を数十円から数百円程度とする場合や、通話時間の合計によって課金されるプランなど、さまざまな方式があります。

成約件数やアンケート回収率を高めるためには、質の高いリストと的確なアプローチが重要です。代行会社と相談しながら、最適な方法でターゲットにアプローチし、多角的に情報を収集する仕組みを整えると、より費用対効果の高い施策が実現しやすくなります。

成果報酬型プランの導入事例

成果報酬型プランでは、契約数や成約率、もしくは商談獲得件数など、目標とする成果指標に応じて費用が発生する仕組みが採用されます。初期コストを抑えたい企業にとっては、費用対効果を測りやすいメリットがあります。

ただし、成果報酬型ではオペレーターのモチベーション管理や正確な成果測定が欠かせず、業務フローが複雑化する場合もあります。成果の算出基準や評価方法を事前に取り決めておくことで、双方にとって透明性の高い運用を行うことが可能です。

コールセンター代行会社の種類と特徴

コールセンター代行サービスは得意分野ごとにさまざまな会社が存在します。それぞれの特徴を理解しましょう。

コールセンター代行会社は、それぞれに強みや得意分野があります。大規模サービスに適した総合力を持つ会社から、特定の業種や言語対応に特化した会社まで、多岐にわたる選択肢があります。

自社の目的や依頼範囲に合った会社を選定するには、まず自社が必要としている業務内容、規模、地域、言語などの条件を整理することが重要です。さらに実績や導入事例をチェックし、サービスの質やサポート体制を把握することも大切です。

大規模案件に強い総合型サービス

大手コールセンター代行会社は、数百席から数千席のオペレーション体制を備えており、コール数が膨大な案件にも対応可能です。大手企業や官公庁などの大規模プロジェクトの実績が豊富で、運用マニュアルや研修システムも充実しているケースが多く見られます。

音声認識システムやAIチャットボットと連携し、マルチチャネルでの顧客対応を統合的にサポートするなど、最新技術を積極的に導入する点も魅力です。ただし、そのぶんコストは高めになる傾向があるため、予算との兼ね合いを慎重に検討する必要があります。

多言語対応・海外事業に強いサービス

海外展開を行っている企業や、インバウンド観光関連で多言語サポートが必要な企業には、英語や中国語、韓国語など複数言語での対応を得意とするサービスがおすすめです。ネイティブスタッフを確保し、文化や商習慣を理解した応対が行われる場合もあります。

多言語サービスは単に言葉を訳すだけでなく、文化的ニュアンスに合ったコミュニケーションを提供することが重要です。電話対応だけでなくメールやチャット、SNSなど多様なチャネルをサポートしている会社を選ぶことで、海外顧客への利便性が向上します。

通販（EC）業界など特定分野に強いサービス

通販（EC）業界に特化しているコールセンター代行会社では、受注処理や返品・交換対応、配送状況の問い合わせなど、EC特有の問い合わせにもスムーズに対応できるノウハウが豊富です。決済システムとの連携や、在庫管理システムとの情報共有など、EC事業者が求める機能に長けています。

また、キャンペーン時の大量注文対応や物流が混雑する時期に備えた体制など、繁忙期対策が強みとなることもあります。業界特化のサービスを選ぶことで、よりシームレスな運用を期待することができるでしょう。

幅広いBPO業務に対応できるサービス

電話対応だけにとどまらず、バックオフィス業務や事務処理、データ入力なども含めて一括委託できるBPO（Business Process Outsourcing）を提供する会社も多く存在します。企業の管理部門や経理業務までカバー可能な範囲が広いケースがあります。

一元的に依頼できれば、企業側のマネジメント負担が大幅に軽減され、業務フローを統合的に最適化できる利点があります。顧客対応と同時に事務処理が発生するようなビジネスモデルの場合、こうした包括的なBPOサービスの利用が有効となるでしょう。

コールセンター代行会社を選ぶ際のポイント

自社に合ったコールセンター代行会社を選ぶためのチェックポイントをまとめます。

コールセンター代行会社を検討する際には、依頼範囲、コスト、運用体制、セキュリティなど多方面にわたる要素を総合的に評価する必要があります。特に、自社の商品やサービスに見合った専門知識を持つ担当がどれだけ配置されるかは、顧客満足度を左右する大きな要因です。

また、契約後にどの程度コミュニケーションを密に行えるか、定期レポートやミーティングの頻度なども安定稼働に欠かせません。コスト面だけでなく、運用品質や柔軟性にも着目して最適なパートナーを見つけましょう。

自社の目的・依頼範囲に合致するか

まずは自社が何を外注したいのかを明確にし、それをカバーできる代行会社をピックアップすることがスタートです。インバウンド業務なのか、アウトバウンド業務なのか、あるいは多言語対応が必須なのかなど、優先度の高い要件を整理しましょう。

そのうえで、具体的なワークフローや求めるサービスレベルを提示し、対応可能かどうかを確認します。ここで齟齬が生じると、導入後のトラブルや追加コスト発生の原因となるため、事前のすり合わせを徹底することが大切です。

費用と予算に見合うサービスか

コールセンター代行の費用は、月額固定・従量課金・成果報酬など様々な方式があります。自社の予算や問い合わせ数の見込み、成果目標を踏まえて、どのプランが最適かを検討する必要があります。

特にスタートアップや中小企業の場合、固定費を抑えて導入したいというニーズが強いため、従量課金型や成果報酬型を選ぶことも一案です。ただし、成果が出るまでに時間がかかる業種や、一定数の問い合わせが常に発生する場合は固定型の方が安くなるケースもあるため、一概にどちらが得とは言えません。

柔軟な運用体制・品質管理体制を持つか

季節性やキャンペーンなどで問い合わせ数が急増する場合、柔軟にオペレーター数を増減できる体制があるかどうかは重要な選定基準です。トラブル時や繁忙期の対応力を事前に確認することで、導入後のスムーズな運用が期待できます。

また、オペレーターの質をどのように維持・向上させているか、研修制度や品質管理のプロセスなども確認しておくと安心です。品質向上の提案を積極的に行ってくれるかどうかも、優良企業を見分けるポイントといえます。

情報セキュリティ・個人情報保護の仕組み

個人情報や顧客データを取り扱う以上、セキュリティの確立は欠かせません。情報漏洩や不正利用が発生すれば、企業にとって大きな信用リスクとなります。代行会社がどのようなセキュリティポリシーを持っているか、ISMS（ISO27001）やプライバシーマーク取得の有無をチェックしましょう。

システム面だけでなく、オペレーターへのセキュリティ教育や監視体制の徹底など、人的リスクへの対策も重要です。セキュリティの観点で妥協をしないことが、自社ブランドを守るうえで不可欠となります。

実績・ノウハウの豊富さ

コールセンター代行を多くの企業が利用している会社は、業界ごとの特性や顧客対応のポイントを熟知している場合が多いです。長年の実績がある企業ほど、トラブルシューティングやスケールアップへの対応力に優れています。

導入事例や成功事例をヒアリングすることで、具体的な成果や課題への対処方法も把握しやすくなります。実績豊富な代行会社は、業務効率化やサービス品質向上のアイデアを積極的に提案してくれやすい点もメリットといえるでしょう。

主要なコールセンター代行会社の紹介

国内でも実績のある主要コールセンター代行会社の特徴と強みを簡単に紹介します。

コールセンター代行市場には、大手から中小規模まで多様な企業が参入しています。大手企業は総合力や大規模プロジェクトへの対応力が魅力であり、中小企業は特定業種に強みを持つなど、それぞれに特徴があります。

ここでは代表的なコールセンター代行会社を挙げ、特徴を概観しますが、最終的には自社のニーズと合致するかどうかを軸に選定することが重要です。

トランスコスモス

トランスコスモスは国内外に拠点をもつ大手企業で、多数のオペレータ席と豊富な導入実績が強みです。海外進出を検討中の企業や、大規模な顧客対応が必要なプロジェクト向けに適しており、AIやデジタルマーケティングの領域でも先進的な技術を活用しています。

また、チャットボットやSNS対応など、マルチチャネルでの顧客接点強化も積極的にサポートしています。人手によるサポートとデジタル技術を組み合わせることで、コスト削減と顧客満足度の向上を同時に狙える点が特徴です。

ベルシステム24

ベルシステム24は、多様な業界の顧客企業と取引実績を持つ大手コールセンター代行会社です。AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などの先進技術を活用し、顧客対応の自動化や省力化を推進しています。

特に新技術の導入に積極的で、クライアントの課題に合わせて柔軟なカスタマイズが可能です。運用面でのサポート体制が手厚く、クレーム対応やCS向上施策など、課題解決型のプロジェクトでも実績を積んでいます。

ニッセンLINX

通販を中心とした大規模受注業務で長年の経験を持つニッセンLINXは、EC事業者に強いコールセンター代行サービスを提供しています。商品の特性や顧客心理を熟知しており、受注から配送、返品交換まで一連の流れをスムーズにサポートします。

EC業界特有のピーク時対応にも慣れているため、セール時や季節イベントなどで大量注文が発生しても、オペレーターがきめ細かく応対できる仕組みが整っています。コールセンターに加え、バックオフィス機能も任せられる柔軟性も評価されています。

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内製化と外注化の比較検討

コールセンター機能を内製化するか、外部に委託するかを検討する際のメリット・デメリットを解説します。

コールセンターを自社内で運営する方法と、専門企業へ外部委託する方法のどちらが優れているかは、一概には言えません。コストやノウハウの蓄積、人材確保など、企業の状況によって最適解は異なります。

自社で運営すれば社内ノウハウが貯まりやすい一方、人材教育や設備投資のリスクが高まる可能性があります。外注化すれば専門ノウハウを活用できるメリットがあるものの、コミュニケーションコストやセキュリティリスクを考慮しなければなりません。

内製コールセンターのメリット・デメリット

内製の場合、顧客対応から得られる知見がダイレクトに社内へ蓄積され、商品開発やサービス改善に活かしやすい点が最大のメリットです。社内でスピーディーに情報共有が行われるため、臨機応変な対応や小回りの利くサービス提供が可能となります。

しかし、設備費やオペレーターの人件費などの固定費用が高額となる傾向にあり、繁忙期などに合わせて人員を調整するのが難しい場合もあります。また、人材育成や教育カリキュラムの整備など、長期的な運用コストと手間も見逃せません。

外注コールセンターのメリット・デメリット

外注化のメリットとしては、専門的なノウハウや高い応対力を短期間で導入でき、人件費やシステム投資を抑えやすい点が挙げられます。需要変動に合わせてスケールアップ・ダウンが容易なため、変化の多い市場環境に適応しやすいという特徴もあります。

一方で、顧客の生の声が直接社内に伝わりにくいという課題や、情報伝達のミスが起きやすいリスクが存在します。定期的なモニタリングやレポート作成を義務付けるなど、コミュニケーションロスを防ぐ仕組み作りが欠かせません。

コールセンター代行導入までの流れ

実際にコールセンター代行を導入する際、どのような手順を踏むのかを解説します。

コールセンター代行の導入を成功させるためには、導入目的の明確化からスタートし、複数の代行会社を比較検討したうえで、運用体制を構築していく手順が基本となります。検討プロセスを丁寧に進めることで、後々のトラブル発生を最小限に抑えることができます。

導入時にはシステム設定やオペレーター研修などが伴うため、ある程度の期間が必要です。導入後も運用状況のチェックと改善が不可欠であり、継続的なモニタリングとフィードバックにより、顧客満足度を高めていくことが可能です。

自社業務の洗い出し・目標設定

まず、どの業務を外注し、どれほどのコスト削減や品質向上を目指すのかといった目標設定から始めます。例えば、問い合わせ対応を代行することで社内のスタッフが企画や開発に専念できるようにするなど、具体的な成果をイメージすることが大切です。

洗い出した業務の優先度やボリュームを把握することで、必要とするオペレーター数や対応時間の目安が見えてきます。社内外で情報共有しながら、導入の目的を関係者全員で共有することが、スムーズなプロジェクト進行に寄与します。

複数社への資料請求・見積もり取得

自社ニーズが明確になったら、複数のコールセンター代行会社に資料請求や問い合わせを行い、詳細な見積もりを取得しましょう。同じ条件でも会社によって提示される費用や運用プランは異なるため、比較検討が欠かせません。

この段階で費用面だけでなく、対応可能な業務範囲、運営体制、セキュリティレベルなどを総合的に見極めます。担当者と具体的にコミュニケーションをとりながら、疑問点は早めに解消し、相性の良いパートナーを選定しましょう。

契約・導入後の運用フロー確立

契約が締結したら、システムへの接続やマニュアル作成などの初期設定を行い、オペレーターに対する研修を実施します。研修内容には製品知識やサービス対応の基礎だけでなく、ブランドイメージや話し方のトーンに関する研修も含まれます。

運用が開始された後は、定期的にレポートを受けたり、オペレーターの通話内容をモニタリングしたりして、品質を管理・改善していきます。企業側と代行企業が連携を密にとり、PDCAサイクルを回すことで、長期的に高い顧客満足度を維持することが可能となります。

よくある質問と対策

コールセンター代行に関する代表的な疑問と、その対策をまとめています。

コールセンター代行は幅広い企業で導入が進んでいる一方、初めて検討する際には多くの疑問が生じるものです。ここでは、よくある質問と基本的な対処法を紹介します。

導入前の不安要素をできるだけ解消し、スムーズに業務委託を進めることが顧客満足度向上の第一歩となります。

コールセンターとコンタクトセンターの違いは？

コールセンターは電話応対が主な業務範囲ですが、コンタクトセンターはメールやチャット、SNSなども含めたマルチチャネル対応を担当する点が異なります。近年はSNSやチャットでの問い合わせも増えており、コンタクトセンターの需要が高まっています。

自社の顧客がどのチャネルを多く利用しているかを分析し、それに応じたセンター形態を選ぶことで、より効果的な顧客サービスを展開できます。

最短でどのくらいの期間から利用できる？

導入開始から実際の稼働までの期間は、依頼先のコールセンター代行会社が持つシステムや人員体制、研修スケジュールによって異なります。早いところであれば、数週間程度で立ち上げが可能な場合もあります。

ただし、マニュアル作成や教育、システム連携など準備段階が不足すると、稼働後に品質問題や運用トラブルが発生しやすくなります。短期導入を目指す場合でも、基礎固めを丁寧に行うことが成功への近道です。

委託後の品質管理や改善はどう行う？

コールセンター代行では、運用が始まった後も定期的なモニタリングとレポート分析が重要です。通話録音を確認したり、実際のオペレーションを聴き取り調査したりして、応対品質を定量・定性の両面からチェックします。

そのうえで、実際の顧客要望やフィードバックを定期的に代行先と共有し、改善策を検討・実施していくことが大切です。PDCAサイクルを回すことで、最初の契約内容・品質基準からさらに高い顧客満足度を狙うことができます。

まとめ：コールセンター代行ですぐれた顧客対応を実現しよう

コールセンター代行を導入することで、企業の顧客対応の質やコスト最適化に大きく寄与します。実態を把握し、自社に合った導入判断を追求してください。

コールセンター代行は、企業の成長に欠かせない顧客対応をプロに任せる有効な手段です。内製では手間やコストが大きい運用をスムーズに実現でき、高度なノウハウを駆使することで、顧客満足度向上や新規顧客の獲得にも寄与します。

ただし、情報漏洩リスクやノウハウ蓄積の問題など、外注ならではの課題も存在します。導入前にメリットとデメリットの両面を十分に検討し、複数の代行会社を比較しながら最適なパートナーを見つけましょう。定期的なモニタリングと改善活動を続ければ、外注コールセンターを最高の味方にすることができます。

コールセンター業務のご相談はニッセンLINXへ

ニッセンLINXでは、様々な企業のコールセンター支援を行っています。

特徴は、40年以上の運営実績と、通販業務の経験が豊富なオペレーター。
インバウンドでは受注や問い合わせ対応、アウトバウンドでは見込み客の発掘や顧客フォローを行い、営業機会を最大限に活用します。

さらに、独自のオペレーター教育プログラムにより、質の高い対応を実現。
また、コールセンターの処理業務におけるコスト削減のご提案も積極的におこなっております。

ニッセンLINXでもRPAを導入し、年間でコストが数億削減できた実績があることが背景です。
残業時間の削減や、人的エラーもなくなりミスもゼロになるといったメリットがございます。

ニッセンLINXのコールセンター代行のサービス内容詳細やRPAの導入事例は、下記の資料をご覧ください。

インバウンド、アウトバウンドを含め、ニッセンLINXのコールセンター業務支援全体については、下記ページにまとめています。

ニッセンLINXは、コールセンター業務支援を通じて、貴社の顧客満足度向上と売上拡大に貢献します。コールセンター業務のご相談はお気軽にお問い合わせください。

カスタマーサポートの外注は、企業が顧客対応業務を専門のサービスプロバイダーに委託することで、人件費や運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させる可能性を秘めています。

本記事では、外注の背景や目的、メリット・デメリット、選び方から導入ステップまでをわかりやすく解説し、自社に最適なカスタマーサポート運用を検討する際の参考となる情報を提供します。

顧客対応業務は、電話やメール、SNSなどの複数チャネルへの対応が求められる複雑な領域です。外注を活用することで、自社内で抱えきれない問い合わせ増加やコスト管理の課題を解決できるケースが多くあります。この記事を通じて、自社の状況に合った外注の有用性をじっくり検討してください。

カスタマーサポートを外注する背景と目的

カスタマーサポートを外注する背景には、コスト面や専門知識不足などさまざまな要因があります。

企業がカスタマーサポート業務を外注する大きな理由の一つが、社内リソースに余裕がないケースです。新規事業の立ち上げや製品拡大などで人材確保が追いつかず、既存スタッフだけで顧客対応を行うと負担が急増してしまいます。そこで、専門的な外注先に依頼することで、企業はコア業務に集中し、高い専門性とスピードを兼ね備えたサポートを提供しやすくなります。

さらに、顧客対応の品質維持とコスト削減の両立を図るためにも外注は有効です。例えば、24時間対応が求められるビジネスでは、自社で夜間シフトを管理するよりも外注先に適切な人数を配置してもらうほうが費用対効果を高めやすい傾向があります。特に繁忙期やキャンペーン時期に問い合わせが急増する企業にとって、外注先の柔軟なリソース調整は大きな魅力となります。

カスタマーサポートとは？コールセンターとの違い

カスタマーサポートは顧客満足度を高める業務であり、コールセンターとは異なる役割やアプローチがあります。

コールセンターというと電話対応がメインのイメージがありますが、カスタマーサポートはより総合的な顧客対応を行います。顧客とのあらゆる接点で一貫した対応を提供し、製品やサービスの不具合だけでなく、潜在的に顧客が抱えている疑問解消にも取り組む点が特徴です。結果的に、丁寧なカスタマーサポートを実施することで顧客満足度が大きく向上し、継続利用やリピート購入へとつながります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは単に問い合わせを処理するだけでなく、企業のプロダクトやサービス改善に欠かせない顧客の声を収集・分析する責任を担います。問い合わせから得られるフィードバックを自社内に還元し、製品仕様やサービスの運用方法を見直すことで、長期的な顧客満足度向上を狙うことが可能です。

実際に、外部からの視点を通じて得られた意見は、自社では気づきにくい改善点を洗い出す貴重な材料になります。サポートの担当者は顧客の立場と企業の意図を結びつける役割を果たすため、綿密な情報共有体制を整えることが重要です。

このように、カスタマーサポートは企業と顧客の関係を深める要でもあり、運用の仕組み次第で顧客離れを防ぎ、ブランドのファンを育てる大きな可能性を秘めています。

コールセンターとカスタマーサポートの相違点

コールセンターは主に電話対応に特化しています。電話のみでも十分なサポートが可能なケースでは大きな強みがありますが、近年はメールやチャット、SNSなど複数チャネルを活用する顧客が増加しているため、コールセンターだけでは網羅できない部分も現れてきました。

それに対してカスタマーサポートは、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを総合的に捉え、顧客が求める情報や解決策をスピーディーに提示することが求められます。電話対応で完結しない複雑な相談にも対応し、状況に合わせたベストプラクティスを提案する役割を果たします。

企業としては、単に問い合わせ数を処理するだけでなく、顧客満足度向上やブランド価値の向上を重要視するかどうかで、コールセンターとカスタマーサポートの選択に大きな違いが生まれます。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポート外注により、企業はコア業務に集中できるだけでなく、外部の専門知識を活用できます。

外注の最大の魅力の一つは、顧客対応の専門知識やノウハウをスピーディーに導入できる点です。特に技術サポートに強い企業などでは、豊富な成功事例や教育体制が整備されており、外部から高度なオペレーションを提供してもらうことが可能になります。

1. 業務効率と生産性の向上

外注先が持つ専門的なオペレーションシステムやノウハウを活用することで、問い合わせ対応フローを大幅に効率化できます。訓練されたスタッフが集中的に対応し、顧客満足度を維持しながら処理スピードを高められるのがメリットです。

また、急な問い合わせ件数の増減にも柔軟に対応できるため、企業内で過度なマルチタスクを強いられるリスクを減らせます。スタッフがコア業務に集中することで、生産性全体も向上するでしょう。

最適化されたワークフローにより、ムダの少ない形で人材を配置しやすくなるのも魅力の一つです。

2. 専門知識・ノウハウの活用

外注企業が長年培ってきたノウハウや対応マニュアルをそのまま利用できる点は大きな武器です。とくにIT関連や多言語対応が必要な場合は、外注先の豊富な事例に頼ることで、社内で一から体制を整備する手間を省けます。

専門的なサービスを提供する外注先は、日々多種多様な課題に直面しているので、知識のアップデートが早いのも特徴です。自社では気づかなかった改善案を提案してもらえる可能性もあり、サービス品質全般を底上げする効果が期待できます。

結果として、顧客の満足度を高めるだけでなく、長期的には企業のブランド価値向上にもつながるでしょう。

3. コスト削減効果

人件費やオペレーターの教育、オフィスインフラなどを自社で負担する場合、固定費がかさみやすくなります。これらを外注先に任せることで、初期投資や運用コストを大幅に削減できる可能性があります。

さらに、外注先では複数のクライアントの業務を一括管理しているため、スケールメリットを活かした効率的なコスト運用が期待できます。企業にとっては、必要なタイミングで必要なリソースだけを利用できるため、コスト面で柔軟性が高くなるのが利点です。

特に繁忙期と閑散期で問い合わせ数の差が大きい企業の場合、従量課金型の契約形態を選ぶことで、人件費の無駄を削減できます。

4. コア業務へ注力できる

カスタマーサポートは重要な業務ですが、社内のリソースを過度に割くと製品開発やマーケティングなどのコア業務に影響が出る可能性があります。外注を活用すれば、その分のリソースを本来注力すべき分野に回しやすくなります。

特にスタートアップや成長過程の企業にとっては、限られた人材を最も価値の高いプロジェクトへ集中的に投下できるメリットが大きいです。サポート業務が重荷になりがちなタイミングでも、外部リソースに頼ることで事業全体の進捗をスムーズに保つことができます。

このように、外注によって専門領域を切り分けることで企業の生産性を高め、人員配置の最適化を実現できるのです。

カスタマーサポートを外注するデメリット

外注にはメリットだけでなく注意すべきリスクも存在します。

外注は便利である反面、社内にノウハウが蓄積されにくいという課題があります。特に長期的に自社内で顧客対応の質を高めたい場合、外注先に問い合わせデータが集中しがちであり、社員が顧客の生の声を把握しにくい状況が生まれやすい点に気をつけましょう。

1. 社内ノウハウが蓄積されない

外注先に頼ってしまうと、顧客対応の経験やフィードバック情報が社内へ還元されにくくなります。自社スタッフが実際の問い合わせを間近で経験しないため、顧客が抱えている潜在ニーズをくみ取る力が育ちにくいのです。

また、問い合わせから得られる重要なインサイトが、外注先には残っているものの自社に十分に共有されないケースも考えられます。自社の製品改善や事業戦略の策定にも影響を与える要素なので、業務フローのなかで社内に情報を取り込む仕組みづくりが必要です。

知見が蓄積されないまま外注に依存し続けると、サービスのアップデートや新規プロジェクトを立ち上げる際にノウハウ不足で苦労する恐れもあります。

2. セキュリティ・情報漏えいリスク

カスタマーサポートを委託する場合は、顧客の個人情報や購入履歴など、機密性の高いデータを外部に渡します。外注先が適切なセキュリティ対策を講じていないと、情報漏えいのリスクが高まる点が挙げられます。

セキュリティ体制の確認はもちろん、データ管理方法やアクセス制限の仕組みを詳細にチェックすることが重要です。万が一のトラブルが起こった際に、どこに責任が発生するのか契約面で明確にしておく必要があります。

近年では情報保護の意識が高まっており、外注先も厳格なセキュリティを実装しているケースが増えています。しかし、導入前の精査を怠ると大きなリスクを背負うことになるので注意が必要です。

3. マネジメントの複雑化

外注すると、社内スタッフと外部オペレーターの連携をスムーズに行うための管理プロセスが必要になります。コミュニケーションの手順が増えたり、外注先との目標整合など、管理者側に負担がかかる点を見逃せません。

業務の進捗や品質をモニタリングするためには、定期的なミーティングやレポート共有などのオペレーションが必要です。外注先と密に連携しながら、問題があれば即時に対処できる仕組みを整えるのが理想です。

このように、外注利用にはマネジメントリソースが必要になるため、十分に管理体制を構築できるかどうか、事前に検討することが「失敗しない外注化」のポイントになります。

外注できるカスタマーサポート業務の種類

さまざまなチャネルを通じて顧客対応が可能であり、企業ニーズに合わせて選択できます。

カスタマーサポート外注の形式は、電話対応からメール、チャット、SNS対応まで多岐にわたります。自社製品やターゲット顧客の特徴を踏まえ、必要となるチャネルのみを選択することがコストパフォーマンス向上のカギです。

電話サポート

外注先ではコールセンターとしての機能を提供し、電話での問い合わせに特化したオペレーターを配置します。顧客が直接話をしたいというニーズが強い業種では特に有効です。

コール量が多い企業にとっては外注を活用することで、迅速な応答と質の高いコミュニケーションを確保しやすくなります。夜間や休日対応までフルカバー可能な業者もあり、顧客満足度の向上に直結しやすいです。

ただし、コールセンター管理にはコールモニタリングやスクリプト作成などの工数が発生するため、外注先と協議しながら運用方法を検討する必要があります。

メールサポート

メール対応の外注では、問い合わせ内容を整理しやすく、文章で履歴が残るため品質管理がしやすいという利点があります。即時対応が難しい反面、内容をじっくり検討してから返信したいケースに向いています。

時差や営業時間による制限が少なく、24時間体制のメール受付を設定しておけば、顧客の都合に合わせて問い合わせを受け付けられるのも魅力です。コールセンターが苦手という顧客層に対しても、メールは利用頻度が高いコミュニケーション手段として機能します。

また、テキストベースでのやり取りが主体なので、製品の利用方法やトラブルシューティングを図やリンクで提案するなど、詳細なサポートが可能です。

チャットサポート

チャットツールを利用したサポートは、リアルタイム性を重視する顧客に人気があります。外注先がチャット用のオペレーターを配置することで、問い合わせに即時対応しやすくなります。

特にECサイトやIT系サービスでは、サイト上でのチャット問い合わせが増えており、外注を通じて効率的に対応することで離脱率の低減や購買意欲の増進が期待できます。

一方でチャット対応は常にモニタリングが必要であり、人員を割かなければ応答速度が低下しがちです。外注先選びの際には、対応するチャットツールの種類や時間帯などをしっかり確認しましょう。

SNS・レビュー対応

最近はSNSでの問い合わせやレビュー投稿を通じ、企業に直接コンタクトを図る顧客が増えています。外注先にこれらの運用を任せることで、ネガティブな投稿への対処や迅速なレスポンスがしやすくなります。

SNS上の評価は企業ブランドに大きく影響を与えるため、スピードと正確さが求められます。外注を利用すれば、専門スタッフが状況把握のうえ適切な返信を行い、トラブルの早期解決と顧客満足の維持を図れます。

ただし、フォロワーとの関係構築やブランドイメージを保つうえで、企業自身の声が大切になる場面もあります。コミュニケーションルールや方針を事前にしっかり取り決めることが重要です。

注文受付・返品対応

ECサイトなどの注文受付や返品交換対応は、顧客体験の満足度を左右する重要なポイントです。外注側がプロセスをオートメーション化していることも多く、高速かつ正確に処理可能です。

顧客が抱える疑問としては、注文キャンセルや商品のサイズ交換、トラブル時の返金保証などが挙げられます。外注先に任せることで、スタッフが本業の商品開発や販促に集中できます。

さらに、在庫確認や物流管理とも連動させている外注先なら、顧客対応から出荷手配まで一元管理し、スピーディーなサービス提供を実現しやすくなります。

カスタマーサポート外注の費用相場と費用形態

外注サービスの費用形態は主に月額固定型と従量課金型があり、オプション費用が発生する場合もあります。

費用の形態は企業ごとにさまざまですが、大きく分けると定額で利用できる月額固定型と、問い合わせ件数やコール数などのボリュームに応じて課金される従量課金型があります。自社の問い合わせ量や予算管理のしやすさを踏まえ、どちらが合っているかを検討することが大切です。

月額固定型

毎月一定の費用で外注サービスを利用できる方式です。ある程度問い合わせ量が安定している企業や、予算をきっちりコントロールしたい場合に向いています。

一定の範囲内であれば追加費用が発生せず安心感があります。ただし、問い合わせ量の大幅な変動があると予算効率が悪くなる可能性がある点には留意しましょう。

また、月額固定型でもコール数が極端に増えた場合などに追加料金が発生する場合もあるため、契約内容をよく確認する必要があります。

従量課金型

問い合わせ件数や通話時間などの実績に応じて課金される仕組みです。繁忙期やキャンペーンなどで問い合わせが急増しやすい企業では、ムダな固定コストを抑えられる利点があります。

反面、問い合わせが予想以上に増加すると費用が大きく跳ね上がるリスクもあり、安定したコスト管理が難しくなる側面があります。自社の需要予測やキャンペーンスケジュールをしっかり把握し、必要に応じた予備予算を確保しておく工夫が重要です。

月ごとの問い合わせボリュームに大きな波がある企業ほど、従量課金型のメリットが活きますが、予測精度や管理体制の確立が不可欠です。

初期費用と追加オプション

導入時に発生するセットアップ費用やシステム連携のコストを初期費用として設定している外注会社も少なくありません。特定のカスタムレポート作成や高度なスタッフ研修が必要な場合、追加料金がかかる場合があります。

料金だけではなく、サポート体制やオプション内容を総合的にチェックしておくと、後から想定外のコストが発生しにくくなります。

外注先と契約する際には、何が標準サービスなのか、どこからが有料オプションなのかを事前に明確にしておくことがトラブル回避の重要なポイントです。

外注先を選ぶ際のチェックポイント

サービスの品質や費用、セキュリティなど多面的な観点から候補を比較検討しましょう。

外注先を選ぶ際には、単に費用の安さだけでなく、対応品質や管理体制、セキュリティなど総合的に判断する必要があります。特にコールセンターとカスタマーサポートの両面に強みを持つ業者や、多言語対応が可能な業者など、企業固有の要件に合わせて比較を行いましょう。

対応業務範囲と対応可能時間

自社が求めるサポートチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）や時間帯に応じた対応を外注先が提供できるかどうかは重要な項目です。24時間対応や週末のサポートなどに対応できるかどうかもチェックしましょう。

問い合わせのピークがいつなのか、シフト制がどのように運用されるかを細かく確認することで、顧客に対するレスポンスの遅延を防げます。

また、無理なくリソースを拡大・縮小できるかも確認ポイントです。需要変動が大きい場合、柔軟な運用が可能な外注先が望ましいでしょう。

オペレーターのスキルと教育体制

オペレーターの質はカスタマーサポートの要です。製品知識やコミュニケーション力、クレーム対応スキルなど、どの程度の水準を期待できるかを事前に確認しましょう。

また、教育体制が整備されている外注先なら、定期的な研修や品質チェックを行って品質を保つ工夫がされています。企業のブランドイメージを損なわないよう、適切なマナーや敬語が使えるかどうかも見極めが必要です。

もしITや医薬品など、専門性の高い業界であれば、一定の知識レベルや資格保有者を配置できるかどうかも確認しておくと安心です。

セキュリティ体制と個人情報保護

カスタマーサポート外注では個人情報を扱うことが多いため、情報漏えいのリスク管理が必須です。セキュリティ体制がしっかりしているか、具体的な対策（アクセス権限管理、データ暗号化など）があるかを確認しましょう。

顧客情報の取扱いルールやバックアップ方法など、細部にわたる運用を共有してもらうことで、万が一の際にも迅速な対策が取りやすくなります。

また、プライバシーマークなどの取得状況も安全性を見極める際の指標となるため、契約前にチェックしておくとよいでしょう。

契約内容と費用の透明性

外注サービスの内容や費用の内訳が明確であるかどうかは、長期的な信頼関係を築くうえで非常に重要です。追加オプションの費用や、サービス範囲外の対応が必要になった際の料金体系などを事前に確認しておきましょう。

契約書の条項をよく読み、解釈のブレがないかどうかを確認することもトラブル回避につながります。特に、解約時の違約金や最低契約期間などが設定されている場合は注意が必要です。

最初の見積もり段階で不明瞭なポイントがある場合は、遠慮なく質問し疑問点をクリアにしてから契約を結ぶのが安全策です。

カスタマーサポート代行会社の種類と特徴

代行会社には、対応できる言語や強みとする分野などで違いがあります。

外注先選びは、対応言語数や専門的なノウハウをどの程度持っているかによって企業側のメリットが大きく変わります。たとえば、海外展開を視野に入れる企業であれば多言語サポートが必須条件となりますし、IT系ソリューションを扱う企業ならテクニカルサポートに強い外注先が望ましいでしょう。

多言語対応に強い会社

英語や中国語など、国内外の顧客が利用する言語に幅広く対応できる企業は、海外展開を進めるうえで重要なパートナーとなります。多言語対応オペレーターが在籍し、文化や商習慣にも理解があるケースだと、よりスムーズなサポートが期待できます。

企業によっては、24時間365日複数言語での対応を提供しているところもあるため、グローバル展開を目指すのであれば優先的に検討する価値があります。

ただし、多言語対応のコストは通常より高くなる傾向があるため、予算と必要な言語数のバランスをしっかり考慮することが大切です。

IT・技術サポートに強い会社

ソフトウェア製品のトラブルシューティングやハードウェアの不具合対応など、テクニカルサポートを得意とする企業が存在します。専門性の高い問い合わせが多いと予想される場合は、その分野の経験を豊富に持つ外注先を選ぶと、迅速かつ的確な回答が可能です。

また、IT系サポートはアップデート情報やバージョン管理などを常に意識する必要があるため、最新の技術トレンドにキャッチアップできる環境が整っているかは大きなポイントです。

技術サポートで顧客に満足してもらえると、製品の評価や口コミにもプラスに働くため、ビジネス成長に直結する利点があります。

コスト重視・リーズナブルな会社

予算が限られているスタートアップや小規模企業においては、必要最低限のサービスを低価格で提供してくれる外注先が向いています。問い合わせ件数がそれほど多くない場合や、簡易対応で済む問い合わせが中心の場合にも有効です。

ただし、安価なサービスほど、オペレーターの教育水準やセキュリティ、特殊対応にはやや弱いケースもあるため、料金だけで判断せずに実際のサポート品質を確認することが欠かせません。

価格とサービスのバランスを見極めつつ、将来的な問い合わせ増加や追加要件に柔軟に対応できるかどうかも検討すべきポイントです。

高セキュリティと豊富な実績を持つ会社

セキュリティ認証や実績ある企業との取引を豊富に持つ外注先は、信頼性の面で一歩リードしています。大手企業の実績がある場合は、業務体制や教育プログラムが整備されている可能性が高いです。

セキュリティや情報管理に厳しい金融業界や医療業界などでは、このような厳格な管理能力を持つ外注先が特に重宝されます。導入時の監査にもしっかり対応できる企業が多いです。

一見コストは高くなる傾向がありますが、トラブル発生リスクの低減に価値をおく企業にとっては非常に魅力的な選択肢と言えます。

外注成功事例：顧客満足度を向上させた取り組み

実際に外注を導入した企業が得た成果と取り組みポイントを確認しましょう。

事例を把握することで、自社が外注化を検討する際に具体的なイメージを持ちやすくなります。以下に挙げる例は、問い合わせ対応のスピードアップや24時間体制の導入による顧客満足度の向上に成功したケースです。

事例1：問い合わせ対応時間の短縮

あるECサイト運営企業では、キャンペーン時の問い合わせ急増により自社対応が追いつかず、顧客不満が高まっていました。そこで外注先のコールセンターを活用し、ピーク時だけオペレーターを一時的に増員する取り組みを行ったのです。

結果として、顧客対応の待ち時間が大幅に短縮し、クレーム件数も減少しました。スムーズなサポート体制が評価され、リピーターの増加という形で売上向上にもつながったとのことです。

この事例から、必要なときに必要な分だけ外注リソースを活用することで、コストを抑えつつサービス品質を高められるメリットが見えてきます。

事例2：24時間サポート導入による売上増

海外市場に進出しているあるサービス企業は、時差の関係で夜間や早朝に問い合わせが発生しがちでした。社内で24時間体制の構築を検討しましたが、人員確保や管理コストがネックになっていたそうです。

そこで外注先を活用し、24時間対応が可能なカスタマーサポートを整備したところ、顧客が購入や契約を決断するタイミングを逃さず掴めるようになり、売上の向上に成功しました。

顧客が「いつでもサポートが受けられる」という安心感から、ブランド評価や満足度も高まり、長期的なリピーターが増えたという成果も得られています。

外注に向いているケースと内製が望ましいケース

企業の状況や問い合わせ内容によって、外注と内製の最適な選択は異なります。

一部の企業には外注することが最適ですが、すべてのケースに当てはまるわけではありません。問い合わせの内容が高度な専門知識を要する場合や、自社でしっかりノウハウを蓄積したい場合には、内製化が望ましい場合もあるのです。

外注向きのケース：急増する問い合わせへの対処など

外注は、期間限定のキャンペーンや繁忙期に集中する問い合わせ量を円滑に処理したい場合に最適です。自社で急な増員を行うのは難しく、損益的にも負担が大きくなりがちだからです。

また、コスト管理を重視し定型的な問い合わせが多い場合も、外注のほうが合理的です。問合せの対応フローが確立されていれば、外注先でも質を落とさずに当該業務を引き受けることができます。

企業にとっては、外注を活用することで短期間で対応力を強化できるため、一時的または継続的なリソース不足を解消する手段として有効です。

内製が望ましいケース：専門性の高い問い合わせや頻繁な更新要件

高度な製品知識を要するなど、専門性が高い問い合わせがメインとなる場合には、内製化したほうがスムーズに対応しやすいです。外注者への知識移転に時間がかかる上、継続的なアップデートが必要となると管理の手間が増えます。

また、自社が製品開発の最前線におり、顧客の声をリアルタイムに吸い上げて改善に活かしたい場合も内製が有利です。外注先を経由することで情報のタイムラグや伝達ロスが生じる可能性があるからです。

内製を選択する際には、スタッフの教育コストとサポート体制を維持するためのリソースを十分に確保できるかどうかを慎重に考慮する必要があります。

外注導入のステップと進め方

カスタマーサポート外注を成功させるには、明確な目的設定とパートナー選定が鍵となります。

外注を検討する際は、まず現状のサポート業務を可視化し、どの部分を委託するのかをはっきりさせることが重要です。次に、複数の企業から見積もりを取り、サービスの質や費用面などを総合的に比較検討した上で、パートナーを選定します。

業務範囲の洗い出しと目標設定

まずは、自社のサポート業務を細かく洗い出し、外注するタスクを明確化することが第一歩です。どの程度の問い合わせをどんなチャネルで対応し、どのくらいの顧客満足度を目指すのか速やかに見極めましょう。

KPIを設定し、外注導入によって達成したい目標を数値化しておくと、パートナーとの契約後も評価しやすくなります。問い合わせ対応件数のみならず、顧客満足度調査の結果やリピート率などを測定するのも一案です。

最初に目標をしっかり立てておけば、外注先と連携を深める際の指標としても活用できます。

パートナー企業の選定・契約

候補となる複数の外注企業からサービス内容や見積もりを取り寄せ、それぞれの強みや費用を比べて検討します。前述のチェックポイントをもとに、自社の優先順位を明確にしたうえでベストな企業を選びましょう。

選定時には、実際の担当者とのコミュニケーションを通じて、対応姿勢や企業文化との相性を確認することも大切です。初期対応のレスポンス品質は、そのまま今後のサポート品質を示す良い指標になることがあります。

契約時には、サービス範囲・費用・セキュリティ面・解約条件など細部にわたって合意しておくことで、後に起こりうるトラブルを最小限に防止できます。

オペレーション開始後の運用・管理

実際に業務がスタートした後は、定期的に進捗を確認し、問題があれば迅速に対処する体制を築きましょう。外注先に任せきりにするのではなく、社内でもモニタリングを行い、顧客との接点や品質管理を怠らない仕組みづくりが必要です。

月次や週次のレポートを共有してもらい、問い合わせ数や満足度などの指標に変化があるかを把握します。コミュニケーションを密にし、フィードバックを与えながら改善策を講じることで、長期にわたって質の高いサポートを維持できます。

外注先への依存度が高まるほど、管理者としての役割も増すため、社内で担当責任者を置くなどの体制整備もおすすめです。

外注時のトラブルを防ぐコミュニケーション術

外注企業とのやり取りを円滑に進めることで、トラブルや認識のズレを最小限に抑えられます。

コミュニケーションロスが原因で重大なトラブルに発展することもあるため、定期連絡や標準化されたフローを構築することが双方にとってメリットをもたらします。以下のポイントを押さえることで、外注による失敗リスクを低減できます。

定期ミーティングと報告フロー

週次や月次の定期ミーティングを設定し、業務進捗や課題を共有する習慣をつくります。これにより、問題が起きた際に早期発見と対策が可能になり、対応品質の維持につながります。

ミーティングの内容は、問い合わせ数や顧客満足度の推移、クレームの内容と対策など、具体的なデータに基づいて行うのが望ましいです。

連絡や報告を明確なテンプレートやツールを使って行うことで、コミュニケーションエラーを最小限に抑えることができます。

マニュアル・FAQの整備

対応品質を均一化するためには、外注先と共有するマニュアルやFAQが欠かせません。よくある問い合わせ内容や回答例を整理しておくことで、オペレーターごとの差異を少なくできます。

マニュアルを作成する際には、専門用語の定義、例外ケースの扱い方など、顧客対応に必要な情報を網羅しましょう。新しい問い合わせが増える場合は、その都度更新していくことが大切です。

FAQやマニュアルを整備することで、外注先のオペレーターにとっても回答の確度が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。

情報共有ツールの活用

チャットツールやタスク管理ツールを使って、リアルタイムで外注先と情報共有を行う体制を整えましょう。顧客対応中の細かな問い合わせや指示、緊急対応の必要性などを迅速に共有できます。

クラウドベースのシステムを活用すれば、問い合わせ履歴を双方が同時に閲覧・編集できるため、二重対応や情報抜けを防げます。

ツールの使用ルールや更新頻度をチーム全体で徹底し、常に最新の情報をやり取りできる状態を保つことが、外注の成功確率を高めるポイントです。

カスタマーサポート外注でよくある質問（FAQ）

外注を検討する際によく寄せられる疑問や不安に対して、ポイントを簡潔にまとめました。

コミュニケーション方法やコスト面に関する疑問は多くの企業が抱えるポイントです。事前に解答や対策を把握しておけば、外注導入プロセスがよりスムーズになるでしょう。

よくある質問1：外注する理由は？

コスト削減や専門知識の活用、繁忙期のリソース不足対策など、外注する理由は企業ごとに異なります。商品・サービスの拡大に伴う問い合わせ増加に迅速に対応したい場合や、24時間体制を整備したい場合にとくに有効です。

さらに、ノウハウを持つ外部スタッフを活用することで、社内トレーニングの負担が減り、コア業務へリソースを集中できます。

一方、長期的に見ると社内ノウハウの蓄積が進みにくい問題もあるため、導入前にメリットとデメリットを比較検討することが大切です。

よくある質問2：コールセンターとの違いは？

コールセンターは主に電話対応に特化した仕組みで、通話品質や応答速度を重視します。一方、カスタマーサポートは電話に限らず、メールやチャット、SNSなど多様なチャネルを用いて総合的に顧客対応を行う点が大きな違いです。

コールセンターは効率的に多くのコールを捌くことを目的とすることが多いですが、カスタマーサポートは顧客の問題解決や満足度向上を重視するケースが多く、問い合わせ解析や製品改善へのフィードバックも行います。

企業のニーズに合わせて、どのレベルで顧客とコミュニケーションを取りたいかを明確にすると、コールセンターとカスタマーサポートの選択がしやすくなるでしょう。

よくある質問3：セキュリティリスクへの対処方法は？

外注前に、個人情報や機密データをどのように取り扱うのかを明確にし、契約書などで取り決めることが基本です。ISOやプライバシーマークなどの取得状況や、具体的なセキュリティ対策（アクセス管理、暗号化、特権設定など）も確認しましょう。

情報受け渡しや保管ルールを明文化し、違反時の責任範囲を明らかにすることで、リスクを低減できます。

セキュリティ強化のため、ログ監査や定期的なセキュリティチェックを実施する外注先を選ぶとより安心です。

よくある質問4：24時間対応は可能？

多くの外注企業では、夜間や休日を含めてオペレーターを配置しているケースがあり、24時間体制のサポートを提供できます。海外とビジネスを展開している企業や、顧客の生活スタイルが多様な場合に有効です。

ただし、24時間体制には相応のコストがかかるため、需要の高い時間帯を中心にカバーするなど、ニーズに合わせた契約形態を検討するとよいでしょう。

このように対応可能時間をコントロールし、効果的な時間帯に手厚く人員を配置することで、顧客満足度とコストのバランスを最適化できます。

よくある質問5：メールやチャットの対応も依頼できる？

多くのカスタマーサポート代行会社は、コールセンターだけでなくメールやチャット、SNSなど幅広いチャネルを扱っています。企業が必要とするチャネルを指定すれば、柔軟に対応メニューを組み合わせてくれるケースが多いです。

メール対応は履歴管理がしやすく、チャット対応はリアルタイムコミュニケーションに強いなど、それぞれの特性を活かして分担することも可能です。

自社の顧客層やプロダクトの特徴に合わせて、最適なサポート形態を選択するのが外注活用のポイントになります。

まとめ・総括

カスタマーサポート外注はコスト削減と対応品質の両立を目指す有効な手段ですが、目的に合った選定と適切な運用管理が鍵となります。

外注のメリットとしては、専門知識の迅速な導入やコスト効率、柔軟なリソース調整などが挙げられます。一方で、社内ノウハウの蓄積不足やセキュリティリスクなどテコ入れが必要な点もあります。

企業によって最適な外注スタイルは異なるため、導入前のリサーチやパートナー企業の比較は入念に行うことが大切です。最終的には、外注先と自社が協力して顧客満足度向上に取り組める体制を築くことが、成功への近道となるでしょう。

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企業にとってコールセンターは、お客様との貴重な接点です。事業の成長に伴い、お客様からの電話が増えると、コールセンターの応答率や品質の維持・改善が課題になってきます。

そこで今回は、20年以上にわたりコールセンター業務を支援してきたニッセンが、コールセンターに関するすべてを徹底解説します。

コールセンターの役割とは何か。どのような種類があり、メリットやデメリットは何か。――コールセンターで使われる最新テクノロジーやコールセンター支援事例もまとめてご紹介します。

コールセンターをすでに持っている企業にとっても、これから設置を検討する企業にとっても必見の内容ですので、ぜひお役立てください。

コールセンターとは

コールセンターとは、企業がお客様と電話でコミュニケーションを取る専門部署です。掛かってくる電話に対応するだけでなく、営業電話をするコールセンターもあります。さらには、電話に加えて、チャットやメールでも対応することが増えています。

コールセンターの役割は、商品やサービスについて、注文受付からサービスの説明、トラブルシューティング、商談の獲得など、お客様との重要な接点として機能します。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンターの業務

コールセンターの業務は、大きく分けて、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務の特徴について見ていきましょう。

インバウンドのコールセンター業務

インバウンドのコールセンター業務とは、お客様から掛かってくる電話の対応を専門とする業務です。具体的には、お問い合わせ対応、受注業務、テクニカルサポートなどがあります。

効率的に運営するためには、応答率やサービスレベルなどのKPIを定め、業務改善を図ることが重要です。オペレーターの教育やトレーニング、さらにはチャットボットや自動音声応答システム（IVR）の導入によって、インバウンドのコールセンター業務を効率化できます。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容や効率的に運営する方法まで解説はこちら

インバウンドのコールセンターでは、オペレーターの育成や管理を行うスーパーバイザー（SV）が、適切な受電時の応対をスクリプトで用意する必要があります。

アウトバウンドのコールセンター業務

アウトバウンドのコールセンター業務とは、コールセンターからお客様に電話を掛けて営業活動を行う業務です。簡潔かつ印象的にサービスを説明し、販売や商談につなげます。

アウトバウンドのコールセンター業務では、ターゲットの選定やオペレーターのトーク力が重要です。成功の鍵となるのは、インバウンドのコールセンター同様、スクリプトの作成、商品やサービスの知識を徹底的に習得すること、お客様の心を動かすトーク技術などです。コンタクト率や承諾率といった指標をKPIとして設定することになります。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功に導く7つのポイントはこちら

アウトバウンドの作成方法は、下記にわかりやすくまとめた資料がありますので、ぜひご活用ください。

アウトバウンドのコールセンター担当の方向けには、下記の資料がおすすめです。

テクノロジーで変わるコールセンター

テクノロジーの進化は、あらゆる業務に変革をもたらしています。コールセンター業務も例外ではありません。仕事の効率化や顧客対応の質向上を実現するコールセンターシステム、クラウド型コールセンターの導入、生成AIの活用によるスタッフの対応力強化について詳しく解説します。

窓口業務を効率化するコールセンターシステム

コールセンターシステムは、顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようにするツールです。システムが無い場合、電話問い合わせに対して、手動で情報を検索する必要があり、対応時間が長くなります。コールセンターシステムは、オペレーターが即座に情報にアクセスでき、対応履歴の自動記録が可能となるなど、業務効率と顧客満足度が大幅に向上します​。

クラウド型コールセンターでリモートワークに対応

クラウド型コールセンターシステムは、前述のコールセンターシステムをクラウド上で利用できるようにしたものです。

インターネット環境とログイン情報があればどこでもアクセスできるため、リモートワークや在宅勤務が増えた近年、普及が進みました。クラウド型コールセンターシステムにより、都市圏の企業でも、全国各地の在宅ワーカーの人材を活用できるというメリットがあります。

スケーラビリティに優れ、急な需要増加にも迅速に対応できるため、季節的な変動やキャンペーン期間中の対応もスムーズです。

生成AIでスタッフの対応力を強化

生成AIは、コールセンター業界でも積極的な活用が進んでいます。生成AIは、大量のデータを学習し、お客様からの問い合わせに対して最適な回答をオペレーターのPCに素早く表示。その内容を参考に、オペレーターは迅速かつ精度の高い回答をすることができます。自動書き起こしと合わせることで、回答後の記録もしやすくなります。

企業がコールセンターを設置するメリット

コールセンターは、客との直接的なコミュニケーションを図ることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務の効率化や企業イメージの向上にもつながります。以下では、コールセンターを設置する具体的なメリットについて詳しく見ていきます。

顧客満足度の向上

コールセンターの設置により、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できます。これにより、顧客は自分の問題が迅速に解決されると感じ、満足度が向上します。また、丁寧で親切な対応は顧客の信頼を高め、リピーターの増加にもつながります。

業務効率の改善

コールセンターを設置することで、専門のスタッフが顧客対応を一手に引き受けるため、他の部門の社員が自分の業務に集中できるようになります。これにより、各部門の生産性が向上し、全体の業務効率が改善されます。また、コールセンターでは一度に多くのお客様に対応できるため、問い合わせ対応の迅速化も実現します。

企業イメージの向上

お客様に対して迅速かつ的確なサポートを提供することで、企業の信頼性やプロフェッショナルなイメージが向上します。特に、良いカスタマーサービスは口コミや評判を通じて広がり、新規顧客の獲得にも寄与します。結果的に、企業全体のブランド価値を高めることができます。

コールセンターを設置するデメリット

コールセンターは顧客対応の重要な窓口でメリットも多い反面、設置にはいくつかのデメリットが伴います。主なデメリットを3つに分けて解説します。

人件費・固定費が増える

コールセンターを設置するには、設備投資、システム導入、そして人件費など多大な費用がかかります。特に初期費用が高く、運営維持のためのランニングコストも無視できません。これにより、小規模な企業やスタートアップには大きな経済的負担となりがちです。

オペレーターのストレス管理

コールセンターのオペレーターは、絶えずお客様からの問い合わせやクレームに対応するため、高いストレスを抱えることが多いです。適切なストレス管理が行われないと、従業員のモチベーションが低下し、離職率が上がるリスクがあります。そのため、メンタルヘルスケアや休憩時間の確保が重要です。

クレーム対応の難しさ

お客様からのクレームは、コールセンター業務の中で避けて通れない課題です。クレーム対応には高度なコミュニケーションスキルと状況判断能力が求められ、オペレーターにとって大きな負担となります。適切な対応ができないと、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く可能性があります。

クレーム対応の基本と正しい方法、テクニックについて徹底解説！こちら

コールセンターの外部委託でデメリットを最小化

コールセンターを自社で設置することには、高コストやオペレーターのストレス管理、クレーム対応の難しさといったデメリットがあります。

しかし、これらのデメリットを最小化する方法として、コールセンター業務の外部委託があります。

外部委託を活用すれば、設備投資や人件費といった初期費用やランニングコストを削減できます。また、専門の業者に任せることで、オペレーターのストレス管理やクレーム対応のプロフェッショナルに頼ることができ、顧客満足度の向上も期待できます。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

コールセンター業務支援事例

少人数経営でも売上増加（健康食品会社）

健康食品を手掛けるI社は、少人数経営のため、売上増加に伴い顧客対応が追いつかないという課題に直面していました。そこで、ニッセンのコールセンター支援に委託。顧客対応マニュアルもニッセンで整備しました。

これにより、商品企画などのコア業務に集中できるようになり、販売商品の種類を増加させることができました。結果、I社は売上増加に成功し、業務の効率も向上しました。

注文殺到商品のインバウンドコールに高品質対応（EC企業）

ウルトラマンとタイアップした「育毛の父」で有名な「チャップアップ育毛剤」を始め、ヘアケア製品などをECで販売している株式会社ソーシャルテック様は、急増する注文に対応するためにインバウンドコールセンターの強化が必要に。応答率と品質、コストパフォーマンスの高さで選ばれたのは、ニッセンのコールセンター支援でした。

ご年配のお客様も多く、スタート時はスクリプト通りにいかない状況もあったものの、ソーシャルテック様からフィードバックをもらった翌日には修正するなどの対応で、品質の改善に迅速対応。同時に、殺到する注文にも、90%の高い応答率を維持しています。

インバウンドのコールセンター支援により、同社のブランド価値と顧客満足度向上につなげています。

繁閑の激しい業務で効率よくオペレーターを配置

コールセンター業務支援の一環として、日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社様は、自治体のワクチン接種予約受付において、ニッセンと連携しています。

インバウンドが主となるコールセンターでは、繁閑の波が激しい業務に対応するため、柔軟なオペレーター配置と高い応答率を実現。予約受付から問い合わせ対応までをスムーズに実施し、自治体からも高く評価されています。

コールセンター業務のご相談はニッセンへ

ニッセンでは、様々な企業のコールセンター支援を行っています。

特徴は、40年以上の運営実績と、通販業務の経験が豊富なオペレーター。インバウンドでは受注や問い合わせ対応、アウトバウンドでは見込み客の発掘や顧客フォローを行い、営業機会を最大限に活用します。

さらに、独自のオペレーター教育プログラムにより、質の高い対応を実現。
また、コールセンターの処理業務におけるコスト削減のご提案も積極的におこなっております。
ニッセンでもRPAを導入し、年間でコストが数億削減できた実績があることが背景です。
残業時間の削減や、人的エラーもなくなりミスもゼロになるといったメリットがございます。

ニッセンのコールセンター代行のサービス内容詳細やRPAの導入事例は、下記の資料をご覧ください。

インバウンド、アウトバウンド、研修を含め、ニッセンのコールセンター業務支援全体については、こちらのページにまとめています。

ニッセンは、コールセンター業務支援を通じて、貴社の顧客満足度向上と売上拡大に貢献します。コールセンター業務のご相談はお気軽にお問い合わせください。

リピート通販で定期会員を早期に獲得できるマーケティング手法とは→こちら

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を維持し、リピート購入や長期契約を促進することを目的としたマーケティング施策です。リテンション（retention）とは、「失ったり止まったりしないように維持する行動」を意味する英語です。

マーケティングの歴史は、生産指向から販売指向、そして最終的に顧客指向へと移行してきました。「お得意様を大事にする」というのは昔から商売の基本ですが、マーケティングの文脈で語られ始めたのは、最近になってからです。リテンションマーケティングは、顧客指向のマーケティングに分類される、比較的新しいマーケティングの考え方です。

リテンションマーケティングの重要性

売上の大部分を生み出すのは、既存の優良顧客です。リテンションマーケティングは、彼ら優良顧客を維持したり増やしたりする取り組みであり、売上へのインパクトが大きい重要なマーケティング手法です。既存の顧客からフィードバックを受けることでサービス改善にもつなげることができます​。

具体的なリテンションマーケティング施策

顧客の長期的な関係を構築するリテンションマーケティングには、どのような種類があるのでしょうか。ここでは、代表的な5つのリテンションマーケティングについて解説します。

Eメール

Eメールは、既存顧客のメールアドレス宛に情報を届け、顧客との関係を維持強化する手法です。「一斉送信のメールなんて誰も読まない」と言われ続けている一方、いまだに多くの企業で行われ、一定の効果を上げ続けています。近年では、特定のページを見たり行動を取ったりした人に合わせた内容のメールを自動配信するMA（マーケティングオートメーション）という手法も存在します。

ダイレクトメール（DM）

ダイレクトメール（DM）は、個別に顧客に郵送する形式のマーケティング手法です。テキスト主体となりがちなEメールと比べると、ビジュアルで訴求しやすいのが特徴です。顧客の興味や過去の購入履歴に合わせて、郵送物を出し分けることもできます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスの効果を発揮できるようサポートするアプローチです。ITツールの分野では、カスタマーサクセスの担当を設けている企業もあります。購入直後の顧客に対して使い方や利用方法を説明したり、利用頻度の低い顧客にヒアリングと活用提案をしたりすることで、顧客満足度を高めたり、解約の抑止を図ります。

メディア露出

メディア露出は、幅広い人たちにブランドの認知度を高めるだけでなく、既存の顧客との関係を深めるのにも役立ちます。テレビや雑誌などを通じて、企業や製品の魅力や価値観を伝えます。新しい競合製品に目移りしがちな顧客に対して、「やはり今使っているこの製品は素晴らしい」という認識を持ち続けてもらうことができます​​。

CRM（顧客関係管理）

CRMは、顧客とのやり取りを一元管理し、顧客のニーズや行動を深く理解することを目的としたシステムです。これにより、顧客の過去の購入履歴や好みに基づいてきめの細かいコミュニケーションを行い、顧客満足度を高めることができます。顧客に担当者がつくビジネスの場合、担当者が交代となっても、CRMに情報を集約していれば、新たな担当者は、顧客に対する理解を素早く深め、リテンション率を向上させることが可能です​​。

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リテンションマーケティングのメリット

既存顧客を重視するリテンションマーケティングのメリットには、LTV、アップセル、費用対効果という3つの側面でメリットがあります。

LTVが向上する

LTV（生涯顧客価値）とは、同じ顧客が初めて取引を開始してから、契約を終了したり二度と買わなくなったりするまでの利益の総額を指します。リテンションマーケティングによって、購入頻度が高まったり、解約率が下がったりするため、結果としてLTVが向上します。企業経営の安定化と長期的な成長にとってLTVは重要な指標です​​​​。

アップセルにつながる

アップセルとは、顧客の購入単価を引き上げる取り組みです。リテンションマーケティングではとくに、過去に購入した製品と同じジャンルの製品ながら、高級版や増量版の購入を促す方法を指します。既存の顧客は新規顧客よりもブランドに対する信頼があり、より高価な製品やより多くの購入に前向きです。

新規顧客の獲得より費用対効果が出やすい

既存顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりも一般的にコストが低いです。リテンションマーケティングは既存の関係を活用するため、新規顧客と違って、製品やサービスを知ってもらったり、いいと思ってもらったりするための広告費用が少なくなります。つまり、同じ予算であれば、リテンションマーケティングは、新規顧客の獲得に比べて高い成果を得られやすいというメリットがあります​​。

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リテンションマーケティング事例

リテンションマーケティングのメリットを発揮している状態というのは、実際にどういう状態なのでしょうか。ここでは、カップヌードルとAdobeという、よく知られているブランドを例に、リテンションマーケティングについて見ていきます。

カップヌードルのCM

日清食品が販売しているカップ麺「カップヌードル」は、1971年から続くロングセラー商品です。市場には数多くのカップ麺が存在しますが、カップヌードルは日本国内のシェア1位。世界100カ国以上で販売され、販売額は2,000億円に達します。

カップヌードルは、昔からある定番商品であるがゆえに、消費者を飽きさせないCMを精力的に作りメディア露出を積極的に行っています。面白くて印象的なテレビCMは、WEBメディアでも取り上げられやすく、SNSでも話題を集めやすいため、消費者が目にする機会を増やすことができます。これにより、カップヌードルを食べたことのある消費者も、お店の売り場に来たときに、他社のカップ麺ではなく、またカップヌードルを選びたくなるのです。

Adobeの学習コンテンツ

Adobeは、学習コンテンツの提供を通じてリテンションマーケティングを実施しています。同社がサブスクリプション課金で提供しているPhotoshopやIllustratorなどのクリエイティブツールは、多機能高性能である反面、初心者が直感的に使いこなしにくいプロ向けのツールでもあります。

そこで、Adobeは、初心者向けの公式チュートリアルコンテンツを記事や動画の形で用意。これは、リテンションマーケティングにおける典型的なカスタマーサクセスの施策であり、顧客が「やってみたけど使いこなせないからサブスクリプションを解約しよう」という状況に陥るのを防いでいます。

自社製品の性能を高めるだけでなく、このようなリテンションマーケティングの取り組みも通じて、Adobeはクリエイティブの世界において業界スタンダードの地位を確固たるものにしています。

リテンションマーケティングのご相談はニッセンへ

ここまで、リテンションマーケティングで重要となる具体的な施策やメリット、事例などについて解説してきました。自社の製品やサービスについて、どのような施策が有効なのかを検討し、リテンションマーケティングをぜひ成功させてください。

ニッセンでは、リテンションマーケティングの観点に立ったマーケティング支援をしています。貴社の製品やサービスに合わせて、既存顧客のLTVを向上する施策を提案し、実行までをお手伝いします。

ニッセンのお客様はもちろん、それ以外の人にも電話やWEBサイト、メールマガジンを連動させてアプローチが可能です。EC、D2C、通販を行っている企業は、ぜひお気軽にお問合せください。

本記事では、コールセンターでコンプライアンスを維持するための対策をいくつか紹介します。コンプライアンスと顧客のプライバシーを保護し、罰金や評判の低下を回避することができますので、ぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターのコンプライアンスとは？

コンプライアンスとは直訳すると「法令遵守」という意味がありますが、近年ではコンプライアンスが対象としている概念が広がってきています。法令遵守はもちろんのこと、会社ごとの規則やそもそも一般常識、倫理観など範囲が拡大してきています。

このコンプライアンスは社会人が業務を行う上で常に意識しておきたい部分ですが、実はコールセンターでも常に守らないといけない厳しい部分でもあるのです。

特に個人情報を扱う領域のコールセンターにとって、法令遵守は厳しく見ていかないといけない部分になります。

コンプライアンスが重要視される理由

企業がコンプライアンスを重視する理由は、「法的リスクの軽減」と「信頼関係の構築」による信頼性と安定性の確保です。コールセンターは、コンプライアンス意識を高め、法令や規則を遵守することで、企業イメージの向上や企業価値の向上につなげることができます。

以下でそれぞれ解説していきます。

法令遵守かつ信頼関係の構築（信頼性）

これは、コールセンターが顧客や取引先とのやり取りにおいて、個人情報保護法や金融商品取引法などの法律や規制を遵守し、顧客からの信頼を得ることが重要であるためです。

例えば、コールセンターでは、顧客の個人情報を適切に管理し、不正アクセスや漏洩を防ぐための対策を講じなければなりません。また、金融商品の販売を行うコールセンターでは、金融商品取引法に基づき、顧客に適切な説明を行う必要があります。

企業イメージの向上（安定性）

コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレーム対応など、多くの個人情報を扱うため、コンプライアンスの遵守が重要です。コンプライアンス違反が発生すると、顧客の個人情報が漏洩したり、顧客に不利益を与えたりする可能性があります。また、企業は社会的信用を失い、経営に大きなダメージを与えることもあります。

コンプライアンスを重視することで、企業は顧客からの信頼を獲得し、企業イメージを向上させることができます。また、コンプライアンス体制が整っていることは、企業の安定性や健全性を示すものであり、投資家からの評価も高まります。

コールセンターは顧客との接点が多いため、コンプライアンス違反が発生するリスクも高くなります。しかし、コンプライアンス意識を高め、法令や規則を遵守することで、企業イメージの向上や企業価値の向上につなげることができます。

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コールセンターでのコンプライアンスの課題

コールセンターは、顧客とのやり取りにおいて機密性の高い情報を扱うことが多いため、コンプライアンスの課題に直面しています。コールセンターは、それらの課題を認識し、適切な対策を講じることが重要です。コンプライアンスで直面している3つの課題と対策について解説していきます。

1.情報セキュリティ問題

コールセンターは、機密性の高い顧客情報を扱うことが多いため、情報セキュリティのリスクにさらされています。情報セキュリティ問題には、データ侵害、データ損失、データ改ざん、データの不正アクセスなどがあります。これらの問題は、顧客の個人情報の漏洩、評判の低下、罰金など、コールセンターに深刻な影響を及ぼす可能性があります。

コールセンターは、情報セキュリティ問題を回避するために、適切なセキュリティ対策を講じることが重要です。これらの対策の一例として、以下のような対策が挙げられます

• コールセンターの設備対策

　入退室の管理・サーバー管理・プリンター管理等

• システム対策

　オペレーター端末の制御・情報の廃棄等

• オペレーターへの教育対策

　個人情報保護教育・理解度テストの推進等

• 情報運用の対策

　プライバシーマークの取得・情報一元管理、ネットワーク管理等

コールセンターは、これらの対策を講じることで、情報セキュリティ問題を回避し、顧客情報を保護することができます。

2.顧客情報の取り扱いにおけるリスク

顧客情報の取り扱いにおけるリスクには、次のようなものがあります。

①個人情報の漏洩

コールセンターは、顧客の個人情報を、不正な第三者に漏洩するリスクがあります。これは、データ侵害、データ損失、データ改ざん、データの不正アクセスなど、さまざまな原因で発生する可能性があります。

②顧客のプライバシーの侵害

コールセンターは、顧客のプライバシーを侵害するリスクがあります。これは、顧客の個人情報を使用する際に、適切な同意を得ていない場合や、正当な理由なく使用している場合に発生する可能性があります。

③罰金

コールセンターは、顧客情報の取り扱いに関する規制に違反した場合、罰金の対象となる可能性があります。罰金の額は、違反の重大度によって異なります。

コールセンターは、顧客情報の取り扱いにおけるリスクを認識し、適切な対策を講じることが重要です。これらの対策には、次のようなものがあります。

リスクにおける具体的な対応策

①強力なセキュリティ対策の実施

コールセンターは、顧客情報への不正アクセス、使用、開示、改ざん、または破壊から保護するために、強力なセキュリティ対策を実施する必要があります。

②従業員へのトレーニングの提供

コールセンターは、従業員に顧客情報の取り扱いに関するガイドラインとポリシーを理解するためのトレーニングを行い、定期的に理解度テストを行う必要があります。

③データの定期的な監査

コールセンターは、顧客情報の取り扱いの状況を定期的に監査する必要があります。これにより、潜在的なリスクを特定し、対処することができます。

3.法令遵守の難しさ

コールセンターが直面するコンプライアンスの課題の1つは、法令遵守の難しさです。コールセンターは、顧客とのやり取りにおいて、個人情報の保護に関する法律、不当な差別を禁止する法律、消費者保護法など、多くの法律や規制に準拠する必要があります。これらの法律や規制は複雑で頻繁に変更されるため、コールセンターが最新の状況を把握し、コンプライアンスを維持することが困難です。

さらに、コールセンターは、異なる国や地域で異なる法律や規制に準拠する必要があるため、国際的なコールセンターはコンプライアンスの課題に直面しています。コールセンターは、コンプライアンス違反を回避するために、法律や規制を遵守するための適切なポリシーと手順を整備することが重要です。また、従業員にこれらのポリシーと手順を周知し、コンプライアンスの重要性についてトレーニングを行うことも重要です。

コールセンターのコンプライアンス運用方法

研修プログラムの充実

研修プログラムでは、コンプライアンスに関する法律や規制、個人情報の取り扱い方法、クレーム対応方法などを学びます。研修を通じて、従業員のコンプライアンス意識を高め、コンプライアンス違反を未然に防ぐことが期待できます。

研修プログラムは、従業員のレベルや職種に合わせて、内容や頻度を調整することが重要です。また、研修は座学だけでなく、ロールプレイングやディスカッションなどの実践的な内容を取り入れることも効果的です。

研修プログラムの充実により、コールセンターはコンプライアンス体制を強化し、顧客からの信頼を獲得することができます。

監視体制の強化

監視体制の強化とは、コールセンターにおけるコンプライアンス状況を監視し、問題を早期に発見・対応するための仕組みを整えることです。監視体制を強化することで、コンプライアンス違反を未然に防ぎ、顧客情報の保護やコールセンターの評判を守ることができます。

監視体制の強化には、次のような方法があります。

• 従業員へのコンプライアンス教育・研修の実施
• コンプライアンス違反の疑いがある取引や行為のモニタリング
• 定期的なコンプライアンス監査の実施
• コンプライアンス違反への対応体制の整備

コールセンターは、これらの方法を組み合わせて、監視体制を強化することが重要です。

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コンプライアンス違反時の対応方法

2022年6月に某自治体のコールセンターの委託先が約46万人の個人情報データの入ったUSBメモリを紛失してしまう事件が発生したことがニュースに取り上げられました。このような事態を招かないためも、企業はコンプライアンス違反を回避するために、コンプライアンスポリシーと手順を策定し、従業員にこれらのポリシーと手順を遵守させる必要があります。

原因特定と再発防止

コンプライアンス違反が発生した場合、まず違反の原因を特定し、再発を防止するための対策を講じることが重要です。原因の特定には、関係者へのヒアリングや内部調査などを行い、違反の根本的な原因を突き止めます。再発防止策としては、コンプライアンス教育の実施やガイドラインの整備などを行い、従業員のコンプライアンス意識を高めます。また、違反者に対して適切な処分を行うことで、他の従業員への抑止効果を図ることも重要です。

判明事案の記録とペナルティへの対応

速やかに事実関係を調査し、違反内容や影響範囲を把握することが重要です。また、違反の事実を記録し、証拠を保全する必要があります。違反が確認された場合は、関係当局に報告し、適切な措置を講じなければなりません。違反の内容によっては、罰金やその他のペナルティが科される可能性があるため、事前に対応を検討しておくことが重要です。

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まとめ　委託先の企業選定時にはコンプライアンス遵守の部分をしっかりと見極めること

コンタクトセンターを外部に委託する場合、コンプライアンス遵守の部分をしっかりと見極めることが重要です。コンタクトセンターは、顧客の個人情報や機密情報を扱うことが多いため、コンプライアンス違反が発生すると、顧客の信頼を失い、大きな損害を被る可能性があります。

コンタクトセンターを委託する際には、次の点に注意する必要があります。

1.コンプライアンス体制の整備状況

2.従業員へのコンプライアンス教育・研修の実施状況

3.コンプライアンス違反への対応体制

コンプライアンス体制が整備されていない、従業員へのコンプライアンス教育・研修が実施されていない、コンプライアンス違反への対応体制が整っていないコンタクトセンターには、業務を委託しないよう注意が必要です。

ニッセンは法令遵守はもちろんのこと、コールセンターのアウトソーシングで実績のある会社です。「コスト削減」「品質向上」「柔軟性の向上」「リスク軽減」などでお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。

コールセンターは企業にとって顧客と直接関わる機会の一つなので、コールセンターでの対応業務が顧客満足度や企業イメージに影響を与えるリスクもあることから、しっかりと体制を整えることが必要です。

例えば、通販のプロモーションでテレビを活用した場合、比較的、視聴者層が多いテレビ局でインフォマーシャルを流し、CTA（コールトゥアクション）が放送された瞬間に、コールセンターに顧客からの注文や問い合わせが集中することがあります。これを「瞬間呼」といいます。そして大量コールの際はオペレーターが対応できず、対応漏れが起きるケースもあるため機会損失にもつながるのです。

この記事では瞬間呼の原因とその対策を5つ解説します。コールセンター業務でお悩みの方は是非参考にしてみてください。

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瞬間呼とは？

瞬間呼とはコールセンターにおける「一定時間の大量着信」のことです。

特にインバウンドコールは、TV番組やCM、新聞の4大紙に代表されるような発行部数が多い広告などをきっかけにコール数が瞬間的に増加することがあります。瞬間呼が予測できずに、せっかくの顧客からのコールを取りこぼしてしまうことで、売り上げに大きな影響を及ぼします。

普段から受電の集中する時間帯やタイミングによって必要なリソースを予測し、しっかりとした管理体制を整えておくのはもちろん、番組放映によって瞬間呼が増加するタイミングを分析し対策をとることが大切です。

あふれ呼・放棄呼との違い

あふれ呼とは顧客からコールが集中したことでオペレーターが対応できずに待たせてしまった着信をさします。あふれ呼は顧客を待たせてしまうことから「待ち呼」「待機呼」とも呼ばれます。「ただいま電話が混み合っているため、お待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください。」などの音声ガイダンスが流れ、顧客は電話口で待っている状態になります。

似たような言葉で放棄呼という言葉もあります。放棄呼とは、問い合わせをした顧客がオペレーターに繋がる前に電話を切ってしまうことです。あふれ呼の状態で待ちきれない顧客が通話を終了することで起こります。あふれ呼の数が増えることで必然的に放棄呼の割合も高くなっていきます。

受けきれない瞬間呼=売上機会の損失

あふれ呼によって放棄呼が増え、顧客獲得の機会損失が起こる可能性が高まります。

放棄呼は顧客のコールの待ち時間や音声ガイダンスの長さに不満を抱いていることを示しており、この状態が少ないことは電話が繋がりやすい環境にあるということになるので、顧客満足度も上がります。

つまり、瞬間呼対応をきちんとしておくことで、売り上げを獲得する機会を逃さずに企業の信頼性を維持することができるのです。

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瞬間呼が発生する主なパターン

瞬間呼が増えるパターンは大きく分けると2つあります。発生パターンを知ることで、どういう対策をすれば良いのか見えるので、確認しておきましょう。

特定の曜日や時間帯に受電が集中する

瞬間呼が増加するパターンで、まず挙げられるのが休日明けやお昼の時間帯による入電です。特に月曜日は1週間のスタート日になるので、コールセンターの営業開始と共に、週末に解決しきれなかった問題を早期に解決したい利用者からの受電が増える傾向にあります。なかでもお昼の時間帯は利用者の休憩時間にあたるため、コールが集中しやすい時間帯となっています。

TV通販やCMなどの放送時間に受電が集中する

広告手法の一つとして電波媒体が挙げられますが、TV通販などの番組が放映されたタイミングもお問い合わせや予約の電話が集中するので瞬間呼も増加します。

一般的にガクンと上がるのはCM放送後ではありますが、インフォマーシャルで29分などの長尺の場合は、放送中にＣＴＡ（コールトゥアクション）が3回はありますので、呼量の実績をカスコン(カスタマーコントロール機能)上で確認し、呼量予測を立てて対応することが望ましいです。また、新聞掲載や折込チラシなどボリュームの大きい媒体を出稿したタイミングでも瞬間呼は増えるケースが多いです。

上記のようなイベントが発生するごとに、受電数も上がるため対策が必要となります。

通販の瞬間呼対応の課題を解決する方法

瞬間呼を適切に対応していかないと機会損失にも繋がってしまうので、あふれ呼や放棄呼を減らす努力をすることが大切です。ここでは瞬間呼対応の解決策を5つご紹介します。

自社​​オペレーターの増員

受電可能なオペレーターの数を増やすことで瞬間呼への一時的な対策をとる方法です。一時的に瞬間呼が増えてしまう場合であれば、繁忙期など適切なタイミングでの増員で十分かと思います。しかし、イベントや特定の曜日ではなく、日常的にあふれ呼が起きているような場合では、凌ぎきれないケースもあるため、事業全体で見直す必要性があります。

一方で、採用や派遣を利用したオペレーターの増員は簡単なものではないので、手配にかかる調整や教育研修などの人的コストも考慮すると少し注意が必要です。

コール業界では長年の課題として人員不足が叫ばれているので、なかなか難しい可能性があります。

スナッチ（折り返し）対応

スナッチ対応とは瞬間呼が発生した際に顧客の名前と電話番号を先に確認し、後でコールバック（折り返し電話）する方法です。呼量が落ち着いた後に対応ができるため、しっかりと悩みを解決したい方には双方にメリットがある方法です。

顧客側にも一時受付ができているという確認がとれることで安心感を与えることができますが、通販の場合は、スナッチ後でも早めにコールバックをすることが求められます。コールバックが遅くなることで、繋がらなくなったり、購買意欲が減退する可能性もあることから、素早い対応を心がけましょう。多くの電話を取りこぼさずに応対できるため、一時的な対策として有効です。

IVR（音声自動応答システム）の導入

IVRとは音声自動応答システムのことです。顧客が電話をかけた際に電話口で自動で応対し、質問内容に応じて顧客にプッシュ番号を押してもらいます。そうすることで、要件に合ったオペレーターへ繋いだり、場合によってはそのまま商品購入や予約などを自動で受け付けることが可能です。

オペレーターへの入電を調整することや、対応が必要な要件だけを選別して繋げることができるので瞬間呼を大幅に下げることができます。

【参考記事はこちら】：IVR（自動音声応答システム）とは？コールセンターに導入するメリットを解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

チャットシステムの導入

チャットシステムとはテキストベースの自動応答システムのことです。

顧客からの質問に対し、実際のQ＆Aをベースに、シナリオを設定したり、求められている質問に対して、回答に誘導したり、最近では、言語処理に特化したAI（人工知能）を搭載したチャットボットが24時間対応してくれるので、企業にとってもオペレーターの負担を軽減させることができますし、コスト削減にも貢献してくれます。チャットシステムで解決できるような質問であれば、電話をするほどではなくなるので瞬間呼も抑えられ、あふれ呼を減らすことに効果的です。また、顧客自身の自己解決を促すことになるので、結果的に顧客満足度の向上につながります。

アウトソーシングの検討

コールセンター運営を受託している会社の利用も一手です。通販では、大規模なプロモーションを検討している場合において、瞬間呼対応が難しい際にコールセンターの業務の一部あるいは全部を社外に委託する方法です。

自社オペレーターを増員するにあたって、人手不足を解消するのはなかなか容易なことではありません。思い切って一部分だけでもアウトソーシングすることで、企業にかかる負担を大幅に軽減することができます。迅速な対応が求められるコールセンターでは、プロに任せることで対応時間の減少や業務の効率化が実現可能です。

【まとめ】機会損失しない瞬間呼対策はニッセンへ

今回は機会損失をしないための瞬間呼対応の対策方法について紹介してきました。

瞬間呼対策を怠ってしまうと、通販の場合は、売上に悪い影響を与えてしまう影響が大きいですし、あふれ呼や放棄呼が増え企業全体のイメージにも影響がでてしまいます。

瞬間呼発生時に適切に対策することで、顧客満足度の向上や機会損失の低下による売り上げ向上などが見込めます。課題を定期的に見直し、常に改善していく姿勢が大切です。

自社のコールセンターで適切な対応ができるか不安な場合は、支援業者に依頼するのも一手です。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

費用対効果を担保しながらクライアントの解約防止や定期購買の引き上げにも貢献いたします。コールセンターのリプレイスや、リスクヘッジのためのコールセンター増、新規立ち上げまで、ご相談可能です。

約50年に渡り、自社通販でコールセンターを運用しており、信頼と実績のあるカスタマーサポートを提供できます。

コールセンター業務にお悩みの方はぜひ気軽にご相談ください。

顧客と直接つながりコミュニケーションを取るコールセンターは、企業の印象を左右する重要な存在です。そのため、コールセンター業務の品質管理を行うことは管理者にとって必須の課題であるといえます。

しかし、より良いコールセンターにしていくため、具体的にどのような指標に注意すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、コールセンターの品質管理において重要となる評価指標や、改善させるためのポイントについて詳しく解説していきます。

コールセンターの品質管理でお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

ニッセンのコールセンター業務支援について、詳しくはこちら

 コールセンターにおける品質とは何か

コールセンターの品質は、主に以下の4つによって計られることが一般的です。

• 運用品質：コールセンターを効率的に運用できているか
• 接続品質：電話がつながりやすいか
• 応対品質：顧客が満足する応対ができているか
• 処理品質：顧客の要望を的確に処理できているか

これらのうち、特に重要なのが「接続品質」と「応対品質」の2つ。

コールセンターの業務は、顧客と電話がつながることで初めて成り立ちます。そのため、接続品質を高く保ち、サービスのパフォーマンス回数を可能な限り多く確保することが不可欠です。

また、電話がつながるだけでは優良なコールセンターとは言えません。応対品質を高め、個々の顧客に満足してもらえるクオリティを追及する姿勢が求められます。

とはいえ、接続品質と応対品質は、それぞれでチェックすべき指標が異なります。以下で詳しく確認していきましょう。

コールセンターのパフォーマンス（接続品質）評価のための品質指標

コールセンターにとって理想の状態は、「顧客からのコールすべてにオペレーターが対応できている」状態です。それを実現するためには、日々の業務において、個々のオペレーターがいかに効率よくパフォーマンスを行うかが重要となってきます。

コールセンターのパフォーマンスを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

【参考記事はこちら】：生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？ ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説 ｜ 通販支援ノート (nissen.biz)

これらの品質指標を改善することで、オペレーターがコールを処理し切れない「溢れ呼」や、オペレーターにつながる前に切れてしまう「放棄呼」の件数が減少し、より効率的なオペレーションが実現します。

とはいえ、これらの数値は互いに関連し合っているため、1つを取り上げて判断するのは禁物です。必要に応じて複数の指標を組み合わせて総合的に判断しましょう。

また、単なる数値目標にならないよう注意が必要です。たとえば、平均通話時間を表すATTは短いほど効率がよいとされています。しかし、短過ぎると処理や案内のエラーにつながり、かえってオペレーション効率を下げるばかりか、顧客満足度を低下させる原因にもなりかねないので注意が必要です。

コールセンターのクオリティ（応対品質）評価のための品質指標

コールセンターが理想的な状態で稼働していたとしても、電話応対の内容に顧客が満足していなければ意味がありません。そのため、コールセンターの品質管理を行ううえでは、顧客応対のクオリティにも気を配る必要があります。

コールセンターのクオリティを評価するための代表的指標としては、以下のKPIが挙げられます。

これらの品質指標を改善することで、顧客がコールセンターのサービスに対してどれだけ満足しているかを可視化することができます。

とはいえ、応対品質に対する評価は、顧客1人ひとりの主観に依存する部分が大きく、なかなか客観的な数値として表しにくいものです。特に「顧客満足度（CS）」は、顧客視点に立たない限り収集が困難であるため、手法に工夫を凝らす必要があります。

顧客満足度を収集、調査するための手法としては、主に以下のものが挙げられます。

• アンケート調査：Web上や紙面、電話によるアンケートによる収集
• インタビュー調査：個人やグループを対象に座談会などで直接質問して収集
• ミステリーコール：担当者が顧客を装ってコールセンターに電話して行う調査

クオリティの管理が今後の鍵

コールセンター管理において、つながりやすさを維持するパフォーマンスと、顧客満足度を担保するクオリティは両翼の関係にあり、どちらも欠かすことができません。

そのうちでも、クオリティは適切なパフォーマンスを達成した後で初めて成立するものであり、客観的なデータとして示しづらいものであるため、特に重要です。

従来のコールセンターは、主に顧客からの問い合わせを捌くためだけの「コストセンター」と見なされていました。しかし、今後のコールセンターは顧客のニーズを掴み、積極的に利益を生み出していく「プロフィットセンター」として変革する必要があります。そのようなコールセンター運営においては、クオリティ面の管理が重要な鍵になるでしょう。

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コールセンターの品質管理にはQAが効果的！その他役職との違いや仕事内容を紹介

QAとは “Quality Administrator” の略称で、コールセンターの顧客応対品質を管理する役職、および部署のことを指します。

先述の通り、今後のコールセンターは企業利益を最大化させるプロフィットセンターとして、パフォーマンス以上にクオリティ面を維持・増強することが求められます。そのためには、応対品質を専門に管理する存在であるQAの設置が効果的です。

QAになるにあたって、特別な資格は必要ありませんが、オペレーターとしての実務経験や、後述するSVの担当経歴があると、より効果的な業務管理を行うことができるでしょう。

QAとSVは何が違う？

QAと似た役職にSV（Super Visor）がありますが、こちらはオペレーター業務全体の責任者を指します。SVの仕事内容にはオペレーターのシフト管理や業務サポートも含まれているため、応対品質に専任することができません。

また、同じくQAという略称を用いる役職に “Quality Assurance” というものがあります。「品質を管理する」という点では同じものの、Quality Assurance は商品やサービスを含む業務全般の品質管理を担います。そのため、オペレーターの応対品質の改善に特化するためには、Quality Administrator を別途設置することが望ましいといえます。

QAの具体的な仕事内容

QAの業務で特に重要なものとしては、「モニタリング」と「フィードバック」の2つが挙げられます。

まずモニタリングでは、オペレーターの話し方の丁寧さやスピード、応対の内容などを音声で確認し、客観的なチェックリストに基づいて評価します。続いて、そこから得られたスコアをもとに、各オペレーターに問題点や改善すべき箇所をフィードバックします。

また、モニタリングの派生として「ミステリーコール」を行う場合もあります。顧客を装って自社コールセンターに電話することで、モニタリングより顧客目線に近いかたちで、リアルな応対状況を確認することができます。

ミステリーコールはQAが行う以外に、専門の調査会社に外注するという手段も一般的です。

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まとめ

今回はコールセンターにおける品質管理の重要性について確認していきました。

コールセンターは顧客と企業をつなぐ場所です。そこでのパフォーマンスやクオリティを管理することは、顧客満足度の向上、ひいては企業イメージの向上にも直結します。

また、企業利益を極大化させるプロフィットセンターとしてコールセンターを運営していくためには、応対品質を専門管理するQAの設置が効果的です。

弊社ニッセンでは、コールセンター業務支援を行っております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、さまざまな業態やサービスに合わせたオペレーションニーズに対応しております。また、貴社コールセンターのオペレーター教育からマネジメント育成といった研修も実施可能です。また、このようなカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。

品質管理や顧客育成をはじめとしたコールセンター運営にお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンター運営において、オペレーターの適正席数（適正人数）を把握することは非常に重要です。

席数が少な過ぎれば、顧客からの入電に対応し切れずサービス品質が低下し、反対に席数が多過ぎれば、人件費がかさんでしまいます。

そのため、効率的なコールセンター運営を行うためには、適正席数を正しく算出することが欠かせません。

この記事では、コールセンターにおいて適正席数を算出するための具体的な方法や、その数値を実際のコールセンター運営に活かす際の注意点などについて、詳しく確認していきます。

自社コールセンターの適正席数についてお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターにおける適正席数の算出方法とは？

コールセンターにおけるオペレーターの適正席数は、「アーラン係数」という計算式で算出できます。

アーラン係数とは、電話が繋がるまで顧客が待ち続けるという「待ち行列」理論をもとにした計算式です。コールセンターにどれだけの席や回線が必要かを求める計算式として、広く使用されています。

アーラン係数には「アーランB式」と「アーランC式」の2種類があり、必要回線数を導く際はB式、必要席数を導く際はC式が用いられます。

アーラン係数はどんな式？

アーラン係数の具体的な式は以下の通りです。

アーランB式

アーランC式

ご覧のように、B式・C式ともに非常に難解な式であり、手計算を行うのは現実的ではありません。そのため、現在では必要数値を入れるだけで、自動的に算出してくれるツールが多数開発されています。

インターネット上にも、無料でアーラン係数の試算を行うことのできるサイトがいくつも存在するので、まずはそれらを試してみることをおすすめします。

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適正席数・必要回線数を計算するために必要なKPIとは？

アーラン係数を用いて席数や回線数を導くためには、いくつかの数値が必要となります。いずれの数値もKPIとして欠かせないものなので、コールセンターを運営する際には把握しておくことが大切です。

ここでは、アーランC式とB式それぞれで必要な数値と、その詳細について確認していきましょう。

適正席数を計算するために必要なKPI

コールセンターの適正席数を導くためには、アーランC式に「AHT」「コール数（30分単位）」「ASA」の3つの数値を入れます。

まずAHTとは、「平均処理時間」のことです。オペレーターが1つの入電を処理し終えるまでの平均時間を表し、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）の和から求めることができます。

続いてコール数とは、一定時間にどれくらい入電があったかを表す数値です。一般的には1時間を半分にした30分を基本単位として計算されます。

そして、ASAとは「平均応答速度」のことです。顧客が電話してから、オペレーターに繋がるまでにかかる時間を表します。一般的には20秒程度をKPIとして設定することが多いです。また、時期や時間帯による変動が大きいので、数ヶ月から年単位での平均値で求めることをおすすめします。

• AHT（平均処理時間）＝ATT（平均通話時間）＋ASA（平均後処理時間）
• コール数＝一定時間（30分）の入電数
• ASA（平均応答速度）＝顧客の電話がオペレーターに繋がるまでの時間

【KPIについての詳細はこちら】

コールセンターで重要なKPI項目15個を総まとめ！計算方法もわかりやすく解説

生産性を高めるコールセンターのアウトバウンドのKPI策定　KPIの項目と種類とは？

必要回線数を計算するために必要なKPI

コールセンターの必要回線数を導くためには、アーランB式に「実際の回線数」と「コール数（単位時間ごと）」の2つの数値を入れます。その結果、入電がコールセンターの回線数を超えてしまう割合、つまり電話が話し中で繋がらない割合（呼損率）を求めることができます。

アーランB式を用いると、呼損率を最小化するために必要な回線数を導くことができます。しかし、実際には先述のアーランC式による席数計算の方が一般的で、アーランB式の使用はコールセンター立ち上げ時などの一部の場合に限られます。

コールセンターの適正席数を計算する際の注意点

先述の通り、コールセンターの適正席数はアーランC式を用いて算出することができますが、それはあくまで理想値に過ぎません。そのため、現実のコールセンターに当てはめる際は、数値と実態との間にズレが生じる可能性があり、注意が必要です。

ここでは、コールセンターの適正席数を考える際、特に気をつけたいポイントを2つ確認していきます。

注意点①：現実の適正席数と差異が生まれやすい

まず注意すべきは、アーランC式の計算結果に「放棄呼」が考慮されておらず、現実の適正席数と差異が生まれやすい点です。

アーランC式は「待ち行列」という理論を下敷きにしていて、電話が繋がるまで顧客が待ち続ける前提で数値が導かれます。しかし現実には、電話口で顧客がずっと待ち続けるとは限らず、長く待たされた顧客は繋がる前に電話を切ってしまいます。このような現象を「放棄呼」と呼びます。

アーランC式は放棄呼率が0%である前提の数値なので、放棄呼が存在すると、理論値と現実の間に差異が生まれてしまいます。そのため、自社コールセンターの放棄呼率が高い場合は、導き出された適正席数より多くの席数確保が必要です。

たとえば、放棄呼の多いコールセンターの状況をアーランC式で計算した結果、適正席数が50と導かれたとします。しかし、それに従って50の席数で運用したとしても、放棄呼までは改善されず、依然として繋がらないコールセンターのままになってしまいます。そのため、放棄呼率を下げて繋がりやすいコールセンターにするためには、60や70など、計算結果よりも多い席数を用意する必要があります。

注意点②：実働人数と在籍人数を分けて考える必要がある

続いての注意点は、コールセンターの実働人数と在籍人数の差異を考慮することです。

コールセンターの人数には、在籍しているオペレーターの総数を表す「在籍人数」と、そのうち実際に業務を行っているオペレーターの人数を表す「実働人数」の2種類の考え方が存在します。

アーランC式では、すべてのオペレーターが100%稼働している理想状態、つまり「実働人数」を前提として席数を算出します。そのため、もし計算した必要席数をそのまま在籍人数に当てはめてしまうと、全オペレーターが毎日出勤しない限りは実現することができなくなってしまいます。

適正席数を考える際は、自社コールセンターの在籍人数だけでなく、実働人数がどれくらいかについても考慮することが大切です。

より効率的なコールセンター運営を行うためのポイント

コールセンターの運営は、適正席数を把握することで効率化を図ることができます。しかし、それはあくまでも必要条件に過ぎず、十分条件ではありません。コールセンターの効率化を促進するためには、その他のポイントも満たしていくことが重要です。

ここでは、適正席数の算出に加え、効率的なコールセンター運営に役立つ２つのポイントをポイントを2つ確認していきます。

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ポイント①：稼働率

稼働率とは、オペレーターの就業時間のうち、どれだけの時間を顧客対応に使っているかを表す数値です。極端な例で言うと、就業中ずっと顧客対応をしていれば「稼働率100%」、反対に就業中一度も顧客からの電話を取らなければ「稼働率0%」ということになります。

オペレーターのメイン業務が顧客対応なのは間違いありませんが、それ以外にも雑務があり、就業時間に応じて休憩を取る必要もあります。そのため、稼働率100%というのは現実的ではありません。

稼働率の理想値は、一般的に80%前後と言われています。これより高すぎる場合は人手不足の可能性が高く、低すぎる場合は人員過剰になっていると考えられます。

稼働率は、高過ぎても低過ぎても良くありません。効率的で健全なコールセンター運営を実現するためには、定期的に稼働率の確認を行うことが大切です。

ポイント②：呼量予測

呼量予測とは、時期や時間帯によって変わるコールセンターへの入電数を、過去のデータや変数を用いて予測することです。

コールセンターへの入電は、さまざまな要因によって日々変動します。それを予測することができれば、呼量の多いときには人員を増やし、反対に呼量の少ないときには人員を削減するという、フレキシブルな対応が可能となります。

また、同じオペレーター数で運営する場合、呼量が増えるほど稼働率は高まり、呼量が減れば低くなります。このように、呼量は上述の稼働率とも密接な関係にあるため、効率的なコールセンター運営には欠かせない取り組みだと言えます。

【まとめ】席数計算を行い、効率的なコールセンターの実現を。

今回は、コールセンターの適正席数の算出方法と、それに関連する注意点などについて詳しく確認してきました。

適正席数はアーラン係数を用いた計算によって導くことが可能です。しかし、計算によって導かれた適正席数は理想値であるため、そのままでは現実の運営状況とは合致しない可能性があります。そのため、コールセンターの効率化を図るためには、放棄呼や実働人数を考慮に入れ、稼働率の確認や呼量予測と組み合わせて運用していくことが大切です。

今回ご紹介した内容を参考に、各種KPIを用いて適正席数を計算し、効率的なコールセンター実現に役立てていきましょう。

弊社ニッセンでは、通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタマーサクセスまでご支援しています。もちろん後処理時間の短縮まで請け負っております。信頼と実績のあるカスタマー支援を提供できますので、コールセンター業務にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

マーケティングにおける貴重なデータとして注目されるVOC。適切に収集・分析を行うことができれば、顧客対応や商品開発など、さまざまな場面で活用することができます。

この記事では、そもそもVOCとは何かという点から、VOCの具体的な収集の仕方、分析の方法などについてまで、詳しく確認していきます。

VOC分析について悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

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そもそもVOCとは？

VOCとは “Voice of Customer” の略称で、日本語に訳すと「お客様の声」という意味になります。商品やサービスに対する好意的な意見から、クレームなどの否定的な意見まで、企業に対して顧客から寄せられる意見全般を指す言葉です。

VOCには顧客の生の声が凝縮されているため、顧客満足度の向上や自社商品の品質改善、新商品の開発など、幅広い場面で活用することができます。

VOC分析とは？

VOC分析とは、さまざまなチャネルから収集したVOCをデータとして分析し、自社の商品開発やサービスの改善などに活用することを表します。

以前までは、VOCを分析するためのツールが整っていなかったため、収集された個々のVOCをそのままの形で利用することしかできませんでした。しかし、現在ではVOC分析用のツールが数多く開発され、音声からテキストへとVOCのデータ形式を変換したり、必要に応じてそれらの集計・分析を繰り返したりと、さまざまな形で応用することができるようになりました。

なぜVOCがマーケティングで重要なのか？

現代のマーケティングにおいて、VOCは非常に重要な意味を帯びています。なぜなら、インターネットやSNSが普及し、人々の消費形態が多様化したことで、顧客ニーズが日々変化し続けているからです。顧客が求めるイメージをリアルタイムに把握し、それに対応した商品・サービスを提供するためには、VOCの分析が必要不可欠だといえます。

また、現代の口コミはインターネット上が主な舞台であるため、良い意見も悪い意見も容易に可視化されます。そのため、企業イメージを損ねないためにも、VOCを積極的に収集・分析していくことが求められます。

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VOCデータの収集方法（収集チャネル）

一括りにVOCといっても、その収集方法（収集チャネル）には種類があります。チャネルによって収集可能なVOCの特徴が異なるので、自社の用途に応じて適切なものを選ぶことが大切です。

ここでは、代表的な3つの収集方法を確認していきましょう。

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収集方法①：コールセンター

VOCの収集場所として最も一般的なのが、コールセンターです。

コールセンターでは、顧客と直接言葉を交わすことができるため、自社の商品やサービスに対して、忌憚のない意見を聞き出すことができます。特に、アンケートにわざわざ書くほどでもなく、SNSで発信するほどでもないような些細なVOCも、コールセンターであれば取りこぼさず収集することが可能です。

ただし、効果的なVOCが集められるかどうかは、オペレーターのスキルやトークスクリプトの精度に大きく依存します。そのため、VOC収集の効率を高めるには、オペレーターの教育を含め、高水準でのコールセンター運営が必須となります。

収集方法②：アンケート

アンケートは、VOC収集方法として昔から使用されてきた、実績のある方法です。

かつては、紙に印刷したものを渡して回答してもらうのが一般的でしたが、近年ではWeb上で回答できるアンケートも増え、より手軽に利用できるようになりました。

アンケートでのVOC集計は、各設問に回答の選択肢があるため、データとして集計しやすいというメリットがあります。ただ、実施してから結果が出るまでに時間がかかりやすいので、その点には注意が必要です。

収集方法③：SNS

近年特に注目を集めているのが、TwitterやInstagramなどのSNSを利用したVOC収集です。

SNSでは、個々人が自由に意見を発信しているため、顧客の本音を収集しやすいというメリットがあります。また、商品やサービスの市場での人気度合いについて、リアルタイムに把握することもできます。

その一方、SNSは匿名での利用も多いため、情報の信ぴょう性が薄まるというデメリットも存在します。そのため、自社の商品やサービスの改善に繋げるためには、情報の真偽を精査し、必要に応じてVOCの取捨選択を行う必要があります。

VOC分析を活用するメリット

企業がVOCを分析すると、たくさんのメリットを得ることができます。ここでは、その中でも代表的な3つのメリットについて、詳しく確認していきましょう。

メリット①：顧客満足度（CS）の向上

VOC分析をすると、顧客が自社商品・サービスのどこに満足していないかがわかり、それを改善することで、顧客満足度（CS）を向上させることができます。

特に、コールセンターに寄せられるクレームは貴重なVOCです。クレームとして表面化したということは、同様の意見を持つ顧客が他にも多数いるということです。それを分析して商品やサービスの改善を行えば、顧客満足度の向上に直結します。

メリット②：既存商品の品質改善

商品を実際に使った人の感想をVOCとして収集すれば、既存商品の品質改善を図ることができます。

たとえば、既存商品について「〇〇な点が使いにくい」というVOCが多く得られたら、その部分を優先的に改善しましょう。それにより「使いにくい」が「使いやすい」に転じれば、マイナスがゼロになるどころか、大きなプラスへと変わります。

このように、実際の使用者の声を反映していくことで、既存商品の品質を効率的に改善していくことができます。

メリット③：新規商品の開発

VOCを収集・分析していくと、今の市場で消費者がどのような商品・サービスを求めているかが見えてきます。そして、それをもとに新規商品の開発を行えば、より市場ニーズに合った商品を打ち出すことができます。

消費者が本当に求めている商品・サービスというのは、まずVOCの中に表れるものです。効果的なVOC分析を行い、他社との差別化を図りましょう。

メリット④：自社利益の向上

以上のように、VOC分析を「顧客満足度の向上」、「既存商品の品質改善」、「新規商品の開発」に活用していくと、必然的に「自社利益の向上」が実現します。

また、VOCを反映させる企業の商品・サービスには、リピーターやファンが着くようになります。その結果、彼らから新たなVOCが獲得され、ここまでの一連の流れが一連のサイクルとして回り出すようになります。

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VOC分析の手順と手法とは？

ここでは、VOCを分析する際の手順と、具体的な手法について確認します。

まずはVOC分析の目的を明確にする

VOCを分析することは、あくまで手段であって目的ではありません。そのため、何のためにVOC分析を行うのかという目的を明確にすることが大切です。

顧客満足度の向上なのか、新規商品の開発なのかなど、目的が変われば、必要となるVOCの種類も異なってきます。せっかく集めたVOCを無駄にしないためにも、まずは活用する目的をしっかり定めることを意識しましょう。

VOC収集の方法（チャネル）を選定する

VOC分析の目的を明確にしたら、それに適した収集方法（収集チャネル）を選びましょう。

たとえば、自社商品の使用感についてのVOCが欲しいのであれば、購入者に向けてアンケートを実施したり、アウトバウンドコールで聞き出したりといった方法が考えられます。

VOC分析ツールを活用する

VOCは膨大な量が集まるため、手作業での分析は非常に大変です。そのため、以下のような専用の分析ツールを使うのが効果的です。

VOCの収集チャネルや、得られたVOCの形式によって、効果的なツールの種類は異なります。そのため、さまざまな目的に合わせて対応できるよう、複数のツールを備えておくのが理想的です。

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VOC分析の実際のビジネスにおける活用事例

最後に、VOC分析を実際に活用している企業の例を紹介します。

具体的なVOCの活用方法は各企業によって異なりますが、その考え方などは非常に参考になります。真似できる部分は、ぜひ積極的に取り入れていきましょう。

事例①：株式会社良品計画

「無印良品」を運営する株式会社良品計画では、「こういう商品が欲しい」「こういうところを改良してほしい」といった顧客のVOCを募るため、インターネット上に「IDEA PARK」というコーナーをを設置しています。

IDEA PARKに寄せられたVOCは、担当者だけでなく、他の顧客も閲覧・コメントが可能なので、複数の顧客が持っている潜在的なVOCを効率的に収集することができます。

IDEA PARKのVOCをもとにして、毎年数十件の新商品が生まれています。顧客のニーズに合った商品開発を行うことが、より多くのファン獲得へ繋がっていくのです。

参考：商品開発だけではないIDEA PARKの役割｜adv.yomiuri

事例②：株式会社ジェーシービー

クレジットカードブランド「JCB」を展開する株式会社ジェーシービーのコールセンターでは、ある日「買った覚えのない店舗名が明細書に載っている」という問い合わせを受けました。

これは明細書に記載される「屋号」と、買ったお店の「店舗名」とが異なることが原因だったのですが、同社ではこれ以降、明細書に屋号だけでなく店舗名も記載するよう改修をしたそうです。

このような細かいVOCの活用は、顧客満足度の向上に直結します。目に見えない部分での改善が、顧客離反を抑止し、自社のLTVを高めることに繋がっていきます。

事例③：ネスレ日本株式会社

「ネスカフェ」などのコーヒー製品を展開するネスレ日本株式会社では、顧客のVOCをより詳しく取り入れるために、SNSで自社製品について発信している人に直接アプローチをする取り組みを行っています。それにより、ユーザーの困りごとを解決したり、より深く情報を収集することで、既存商品の改良などに活用しているそうです。

自社から積極的に働きかけることで、潜在的なVOCを掘り起こし、顧客自身も気づいていないニーズを引き出せている好例だといえるでしょう。

参考：「顧客はマーケティングパートナー」｜見える化エンジン

【まとめ】VOC分析を活用してマーケティングを効果的に。

今回はVOCについて、分析や収集の具体的な方法やメリットなどを詳しく確認してきました。

VOCを分析すれば、顧客のリアルな声を商品開発に活かし、顧客満足度を向上させることができます。また、継続的にVOCを反映させていくことで、自社利益の向上も期待できるでしょう。

まだVOC分析を行っていない方は、今回の内容を参考に、ぜひ迅速な導入をご検討ください。

弊社ニッセンでは、VOC収集の要であるコールセンターの業務支援を行っております。

40年以上のコールセンター運営で培ったノウハウと、通販業務の経験豊富なスタッフにより、高品質で安定したオペレーションをご提供いたします。また弊社がご支援しているクライアントには、VOCの集約をしてデータを展開させていただいております。

VOC収集・分析を含め、コールセンター運営にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

企業と顧客を繋ぐ窓口として、コールセンターは非常に重要な役割を担っています。しかし、入電数が多かったり、オペレーターが不足していたりすると、待ち時間が発生し、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。

コールセンターの業務効率化を図るためには、IVRの導入が効果的です。この記事では、IVRとは何かという基本から、IVRによって得られるメリットや導入のポイントについてまで、詳しく確認していきます。

自社コールセンターの効率化に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

低コスト×高品質のニッセンのコンタクトセンター業務支援について、詳しくはこちら

IVRとは？

IVRとは “Interactive Voice Response” の略称で、日本語にすると「自動音声応答システム」という意味になります。

IVRが導入された状態で、コールセンターに顧客からの入電があると、あらかじめ用意された音声によって案内が行われます。顧客の要求に応じて、番号に振り分けた案内も可能で、オペレーター業務をある程度自動化することができます。

ビジュアルIVRとは？

ビジュアルIVRとは、顧客への案内を音声ではなく、テキストやイラストによって可視化したシステムのことです。

通常のIVRの音声ガイダンスと異なり、案内に時間的な制約が無いため、より細かい案内メニューを表示させることができます。インターネットやスマートフォンが普及することによって、現在急速に広まっている新しいシステムです。

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コールセンターにIVRを導入するメリット、得られる効果

コールセンターにIVRを導入すると、多くのメリットを享受することができます。

ここでは、その中でも代表的な4種類のメリットを紹介します。

メリット①：営業時間以外でも対応が可能

IVRを導入すると、オペレーターがいない時間帯でも電話を受けることができます。その結果、24時間365日コールセンターを休まず稼働させることも可能です。

もちろん、問い合わせの内容によっては、IVRでなくオペレーターが直接対応する必要があるものもあります。しかし、その場合もIVRで一次対応を行い、後日オペレーターから折り返し架電するという体制が整えば、より効率的なコールセンター運営が実現できます。

メリット②：あふれ呼防止などによる応答率の向上

コールセンターをオペレーターによる有人対応だけで運営すると、混雑時に入電数が対応可能数を超える、いわゆる「あふれ呼」が発生してしまいます。あふれ呼は文字通り顧客が電話回線からあふれてしまっている状態であり、応答率が低下し、顧客を長く待たせることで、顧客満足度の低下を招きます。

しかし、IVRを導入すれば、オペレーターに繋がらない入電に自動音声が対応してくれるため、あふれ呼を防止し、応答率を高い水準に保つことができます。また、自動音声で問題が解決しない場合も、有人対応に繋いだり、折り返し連絡予約に誘導したりといった対応が可能です。

メリット③：顧客満足度の向上

有人のみのコールセンター運営の場合、問い合わせ内容によってオペレーターの向き不向きが発生し、顧客が電話口でたらい回しにされてしまうことがあります。

その一方、IVRを導入すれば、自動音声で問い合わせ内容を分類し、適切なオペレーターに振り分けることができます。その結果、顧客の抱える問題がより早く解決し、顧客満足度の向上に繋がります。

メリット④：オペレーター不足の解消

IVRを導入することで、少ない数のオペレーターでもコールセンターが運営できるようになるため、オペレーター不足が解消され、業務効率が改善します。

また、上述のように問い合わせ内容をIVRで分類することで、個々のオペレーターの業務負担を軽減し、業務過多を原因とする退職や離職のリスクを少なくすることが期待できます。

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コールセンターにIVRを導入するデメリット、注意点

以上のように、コールセンターにIVRを導入することで、多くのメリットを得ることができます。しかし一方で、しっかり注意して導入しないと、IVRがかえってデメリットに繋がる可能性もあります。

ここでは、想定される代表的なデメリットを2つ紹介します。

デメリット①：内容が複雑だと顧客のストレスになる

IVRの案内内容を細分化し過ぎると、音声案内にかかる時間が長くなるため、顧客がストレスを感じる可能性が高くなります。

その結果、せっかくIVRで一次対応ができるにも関わらず、案内が完了する前に電話が切られてしまい、顧客満足度の低下や、営業機会の損失などを招いてしまいます。

IVRの案内は、必要以上に複雑にしないよう注意が必要です。

デメリット②：振り分けが不適切だと「その他」に集中する

IVRで要件を分類したとしても、その振り分けが顧客のニーズと合致していなければ意味がありません。振り分けが不適切だと、「どの番号を押せばいいかわからない」と感じられ、「その他」の項目に問い合わせが集中してしまいます。

その結果、対応効率がIVR導入前と変わらないどころか、音声案内で面倒がかかったぶん、顧客のストレスが高まった状態で案内がスタートしてしまいます。

IVRの振り分け内容を吟味しないと、業務の効率化を図るどころか、オペレーターの作業負担が増し、顧客満足度は低下するという事態に陥りかねません。

IVRを導入する際のポイント

以上のように、IVRを導入することには多くのメリットがあるとともに、気をつけないと思わぬデメリットに繋がる可能性もあります。

ここからは、IVR導入のデメリットを極力減らし、メリットを最大化させるために意識したいポイントを3つ紹介します。

ポイント①：音声ガイダンスの内容をシンプルにする

音声ガイダンスの内容は、可能な限りシンプルにまとめましょう。その際に重要となるのが、各選択肢の説明を短くすることと、選択肢の数を少なくすることです。

1つひとつの選択肢の説明が長くなってしまうと、聞くために必要な時間が長くなってしまい、顧客にストレスを与えてしまいます。「商品のご注文は〇番」など、短く端的に言い表すことが大切です。

また、選択肢が多過ぎると、聞く時間が長くなることに加え、「どれを選べば良いかわからない」と顧客を混乱させてしまいます。選択肢の数は、多くとも5つ以内に収めるのがおすすめです。

たとえば、以下のようにシンプルなガイダンスが望ましいでしょう。

お電話ありがとうございます。ニッセン（自社、ブランド名等に言い換え）コンタクトセンターです。

ガイダンスに従ってご希望の番号を押して下さい。

番号はガイダンス終了後10秒以内にお願いいたします。

定期便のお届け調整は「１」を、

定期便の休止は「２」を、

商品のご注文は「３」を、

その他の内容は「４」を押してください。

ポイント②：設定を定期的に見直す

IVRを導入した後は、定期的に効果測定を行い、設定を見直すようにしましょう。

たとえば、選択肢を複数設けているのに、問い合わせの大半が「その他」に集中している場合は、選択肢の内容と顧客ニーズが合致していない可能性があります。顧客が混乱しないよう、シナリオ設計を改善する必要があります。

また、顧客がほとんど選ばない選択肢がある場合は、案内の時間を短縮するために削除した方が良いでしょう。その際、「その他」の問い合わせから件数が多いものを抽出し、新しい選択肢として設定すると効果的です。

このように、状況に応じて設定を臨機応変に更新することが、顧客満足度を高め、業務を効率化することに繋がります。

ポイント③：IVRだけに任せず、オペレーターと話す選択肢も設ける

IVRの選択肢をどんなに細かく設定しても、顧客ニーズの全てを満たすことはできません。そのため、選択肢の中には「オペレーターと話す（その他）」の項目も必ず入れておきましょう。

自動音声では問題が解決せず、オペレーターとも話せないとなると、顧客のストレスが増大します。その結果、コールセンターの案内が不親切だと感じられるため、顧客満足度が低下してしまいます。

とはいえ、問い合わせの大半が「オペレーターと話す（その他）」に偏ると、IVRの振り分け効率が低くなります。その場合は先述のように、問い合わせ件数の多い内容を新たな選択肢として設定し、なるべく自動音声で対応が完了するように工夫しましょう。

【まとめ】IVRを導入してコールセンター業務を効率的に。

今回はIVRの概要と、導入するメリットや注意すべきポイントについて確認してきました。

IVRを導入すると、応答率の向上やオペレーター不足の解消などが得られ、コールセンター業務の効率化が実現します。ただし、システムに任せきりにしてしまうと、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。設定を定期的に見直し、オペレーターとIVRの対応比率をバランス良く保つことが大切です。

弊社ニッセンでは、コールセンター支援サービスを実施しております。

40年以上のコールセンター運営実績を背景とし、経験豊富なオペレーターによる質の高いテレマーケティングをご提供します。今回ご紹介したIVRも実装していますので、自社で行うよりも効率の良いコールセンター運営が実現します。

ご興味のある事業担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。