導入事例

CASE STUDY

フルフィルメントサービス

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FULFILLMENT SERVICE

お客様インタビュー

お客様インタビュー

”急なご依頼でも、可能な限り、迅速に、柔軟にご対応頂けたましたので、次の案件もご依頼させていただきました

日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社

地域振興営業部 部長 山西 裕様

地域振興営業部 課長 堀川 未知様

 

 案件:自治体のワクチン接種予約
 当時の課題
・繁閑に対応してくれるパートナーセンターの開拓
 ニッセンサービスのご利用のポイント
・柔軟な対応力
・高い応答率
・コストパフォーマンス

 

日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社様は、日本旅行グループへの営業支援を中心に活動され、近年では、グループ内に留まらず、ITスキルを基軸としたシステム営業等、発想力豊かに新規事業開発に取り組まれています。
また、地域行政、観光行政機関、運輸機関、観光施設等と連携した地方創生事業や誘客促進事業の企画・提案・実施や調査業務等、地方自治体の課題解決の支援にも注力をされ、ニッセンは、この分野でのコールセンターのパートナーとして連携させていただいております。 
今回は、担当営業の近藤とともに、御担当である地域振興営業部の山西様、堀川様にお話を伺いました。

 


 

| はじめに御社のご紹介をお願いいたします。

 

山西様 日本旅行のグループ企業として、日本旅行から委託を受け、旅行商品の企画、生産、審査などの代行を行っておりますが、10年程前に、新たに地域振興営業部を立ち上げ、地方自治体様の支援を推進しています。
具体的には、地域の観光情報の発信など、地域プロモーションの支援が中心で、地域に人を誘致するためのソリューションを提供し、自治体様と共に地域を盛り上げていくお手伝いをしています。
その他、新型コロナウィルスのワクチン接種に係る支援や、プレミアム付き商品券の運営サポート業務の支援も積極的に行っておりまして、ニッセンさんとは、ワクチン接種のヘルプデスク業務のパートナーとして、ご協力いただいています。

 

ニッセン ありがとうございます。実績を拝見すると、自治体様向けに観光アプリの開発もされていたりと、支援領域が広いですよね。

 

山西様 そうですね。アプリでは、自治体様向けにスマートフォンを活用した地域情報提供サービスアプリ「ココシル」をご提案しています。
地域に来られた方が楽しんで観光いただけるよう、観光地情報のお役立ち情報だけでなく、スタンプラリーなど、アクティビィとしても活用いただけるアプリで、複数の自治体様へ導入をいただいています。

 

導入効果

地域観光回遊性の向上・滞在時間の延長
外国人観光客への対応
来訪者の行動分析によるマーケティングへの活用

 

ニッセン 我々とのお取り組みは、自治体様のワクチン接種の受付予約業務で連携をさせていただいておりますが、当時、御社でパートナーを選定される際、どのようなことを期待されていましたか?

 

山西様 自治体様や我々の要望に対して、柔軟に対応していただけるコールセンター様を探していました。検討背景としては、御社とお取り組みをさせて頂く前に、別の支援事業でご一緒していたコールセンター様が柔軟にご対応いただけないといったことが、ネックとなっていました。

大前提として、やはり呼量に関しては繁閑がつきまとうのですが、従来のコールセンター様の要望で、1か月前には席数は絶対に固めなければならず、呼量の予測に関わらず決められた席数で対応することが絶対で、その影響から、バランスよく運営をしていただくことができず、コストと効率の両面で大きな課題となっていたのです。

| ニッセンをコールセンターのパートナーとして採用いただいた背景として、どのような提案が決め手になりましたでしょうか?

 

堀川様 はじめに御社との接点が見積もりのプラットフォームからでした。依頼後に複数のコールセンター様からアプローチがありましたが、ご相談から、すぐにご来社いただいたことが好印象だったんです。

コストに関しても、近藤さんに頑張っていただいて、まずは様子見も含めてお任せしようという判断をしました。

 

ニッセン近藤 我々は、通販企業様の支援が中心なのですが、クライアントからKPIをクリアするために、常にコストはシビアにみられています。
今回は自治体支援ではあるのですが、BPOの実績を積み上げていきたいという背景もあり、期待に応えられるよう、できるだけ競争力のあるコストを出させていただきました。

 

堀川様 実際に、課題となっていた席数のコントロールに関しても柔軟に対応していただけました。急なご依頼も多かったと思うのですが、そんな中でも、可能な限り、迅速に、柔軟にご対応頂けましたので、次の案件もご依頼させていただきました。

 

| 自治体様からの要望や、地域のお客様へのご応対に関して、ご満足いただけていますでしょうか?

 

山西様 非常によくしてくださってると思っています。実際、自治体様のご担当者様と近藤さんも直接コミニケーションをしていただいています。
本来であれば弊社を経由して、御社に関わっていただくという流れが一般的なのですが、自治体様側とも直接的に信頼関係を作っていただけたことは非常に助かっていますし、安心もしています。

我々としては、自治体様から不信感を持たれるようなことは、当然のことながら避けなくてはなりません。
信用して頂いているのは、地域住民様からの問い合わせに対してきちんと誠意をもって応えてくださっていることが背景にあると考えています。
今のところ、自治体様を通じて、地域住民様からのクレームも発生していません。また特にイレギュラーな事象が発生した場合には、すぐに情報連携いただいているため、自治体様側も安心して任せていただいているのだと考えています。

 

ニッセン 自治体様から、評価されたポイントなどはありますでしょうか

 

堀川様 自治体様から特に、ここが良かったといったご連絡を都度いただくことはないのですが、逆に地域住民様からのクレームがあると、すぐにご連絡をいただくので、それがなかったことが、ひとつの評価だと捉えています。

 

山西様 今回のワクチン接種の受付業務に関して、コールセンターで接種予約まで対応できるという点は、評価をしていただいているのではないかと思っています。
お電話での問合せ対応だけでなく、接種予約についても対応していただけたことは、地域住民の皆様にも、ご満足いただけたのではないかと思います。

 

ニッセン 御社の評価もお聞かせ願えますでしょうか。

 

堀川様 1番は、やはり柔軟な対応力です。1日の中でも、呼量に大きな波があるのですが、効率よく対応していくために、オペレーターの配置コントロールをして欲しいとのリクエストにも、ご対応いただけたことは、非常に助かりましたし、応答率もしっかりクリアしていただけましたので、良かったと思っています。

 

西様 応答率は90%前後で、平均的に高い応答率をキープしてもらえたことは良かったですね。

 

| 最後に、ニッセンへ期待したいこと、コメントをお願いいたします

 

山西様 今後も、無理なご相談をさせていただくこともあるかもしれませんが、我々が求めていた対応をしていただけるコールセンターとして、引き続き連携をよろしくお願いします。

 

堀川様 ニッセンさんがいてくださることで、弊社の対応キャパシティがない場合でも、受託幅が広がります。
これまで同様のお取り組みを、是非よろしくお願いします。

 

ニッセン ありがとうございます!
引き続き、近藤はじめ、御社をサポートして行きたいと思いますので、今後とも是非よろしくお願いいたします!

| お客様のプロフィール

日本旅行ビジネスソリューションズ株式会社
「地方創生、地域観光振興事業のサポートならお任せください」
所在地:大阪市北区梅田1丁目11番4号 大阪駅前第4ビル 12階
事業概要:営業支援を中心に活動、地方自治体の課題解決の支援
URL:https://www.nta-nbs.com

 

| ご活用いただいているサービス

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