お客様インタビュー

渡部様　主にヘアケアなどの医薬部外品や健康食品を販売しているEC、通販企業です。
“コンプレックスのない明るい社会を目指して”という企業理念を掲げています。
お客様のお悩みの解決を手助けする商品をメインに取り扱っておりまして、自信を持って日常を過ごせる方が、一人でも多くなることを目指しています。

全ては、お客様の笑顔のために。 ソーシャルテックでは、”自信を持って日常を過ごせる方を一人でも多く” をコンセプトに、お客様のお悩みに寄り沿いながら通信販売業を展開しております。

ニッセンは、インバウンド業務を通じカスタマーサポートとしてご支援。

ソーシャルテック様の継続的な利益拡大とブランディング向上を目指し、日々奮闘しています。

ニッセン　具体的にどのような商品をお取り扱いなのでしょうか？

渡部様　大きく４ブランドございまして、ひとつは男性向けヘアケアブランドの”チャップアップ”です。主に薄毛やボリュームダウンした髪の毛にお悩みの方に向けたブランドで、育毛ローション、シャンプー、サプリメントを販売しています。

もうひとつのヘアケアブランドは、女性向けの”ビオルチアふわ姫”というブランドで、髪のボリュームダウンに悩む女性のための育毛エッセンス、シャンプーを販売しています。
また、髪を健康に保ちたい、綺麗に保ちたいといったニーズにお応えするためにシャンプーとセットでご利用いただくトリートメントやヘアオイルなども販売しています。

その他、”クリアネオ”というデオドラントのブランドでは、汗、脇のニオイに悩んでいらっしゃるお客様へデオドラントクリームやボディソープを、”ブレスマイル”というブランドでは、口臭サプリメントや歯みがき粉、洗口液を販売しております。

ニッセン　御社といえば、チャップアップが有名ですよね。様々な著名人とタイアップされていますが、個人的にはウルトラマンとタイアップされてるのも発想がすごく面白いなあと思っていました。マーケティングだけでなく、もちろん商品もモンドセレクション6年連続で受賞されていて、商品開発とマーケティングに長けた企業様という印象でした。

ニッセン　多くのブランドを展開されている中で、渡部様はどのようなご担当をされているのでしょうか？

渡部様　私は、お客様からのお問合せや新規注文の対応をしているコールセンターの責任者をしております。
コールセンターには主に、定期便でご利用いただいているお客様からのお届け日変更やご解約、商品変更、住所変更、商品に関するご質問などが寄せられますので、それに対して電話で受付をしております。
管理者としては、コールセンターの品質、応答率、ミス率、この3つに注視しながら日々業務をしております。中でも、応答率は90%以上を目指しています。

渡部様　当時の課題は、女性向けヘアケアのビオルチアふわ姫が好調で、日々、ご注文が殺到して既存のコールセンター様だけでは対応しきれない呼量になり、弊社としても1社体制ではリスクも大きいため、もう1社パートナーセンターを増やす必要がありました。

ただし、応答率90%以上確保、品質もしっかり保てること、加えてコストも良いこと、特にこの3点で納得できるコールセンターが条件でした。

この条件がベースにあり、最初から多くの席数をお任せするわけにはいかないこともある中で、西村さんには、提案段階から無理なお願いもしたのですが、弊社の希望に応えられるよう調整いただきまして、これだけ頑張ってくれたのなら、お任せしようとお願いすることになりました。

ニッセン　ありがとうございます。他のコールセンター様とも比較された中で決めてはいかがでしたでしょうか？

渡部様　やはり、コスト面では御社が一番良かったですね。そこも決め手になりました。

ニッセン西村　今後の拡張性も考慮させていただきまして、競争力のあるコストを出させていただきました。

渡部様　そうですね。急に呼量が増加した中でも、しっかり受けてくださっているので、応答率90％以上もしっかり確保できていましたし、本当に90％取れなかったのは、はじめの2日間で、3日目以降からは安定してとっていただいて、全く問題ありませんでした。加えて、最初の１ヶ月にも関わらず、１件もミスが発生しなかったので、しっかりご対応してくださっていると感じています。

こちら側としては、最初の１ヶ月程度は応答率90％を切ってしまう可能性はあると想定していたのですが、しっかりお約束した90％以上は確保していただいて、この点は、ほかのベンダーさんよりも適応は早いという印象です。

ニッセン　品質の部分はいかがでしょうか？

渡部様　日常的に弊社にてログ確認をしておりますが、しっかりご対応いただいております。
全てのお客様に、弊社がお渡ししているスクリプト通りにお伝えをする、というのが品質としてご依頼している内容となります。
例えば、ご解約のお電話をいただいた際、弊社では解約抑止などは行っていないのですが、ご使用いただいている商品に対する効果訴求だけは改めてお伝えさせていただいております。ただ、どうしてもこの効果訴求部分をスクリプト通りに一言一句言えないであるとか、一部省略してしまったりということが、多々発生してしまって、直すのが少し大変な部分なんです。現在ニッセンさんのログを確認すると、弊社がご依頼した内容でしっかり対応いただけています。

ニッセン西村　スクリプト通りに読むだけと思われるのですが、センターの運営上、これが結構、難しい面もありまして。。
お客様と会話をする中で、脱線して余計なことをお伝えしてしまったり、逆にお客様の温度感を察知してあえてお伝えしないといったセンターとしてのオペレーションも存在する背景もある中ですので、簡単なようで難しいご要望だったりします。

渡部様　スタート時はこの「スクリプト通り」が難しかった状況だったので、通話ログを何度も確認をして、フィードバックさせていただきました。ただニッセンさんは、弊社がご依頼した翌日にはすぐ修正して対応くださっていて、とても心強かったです。また、ニッセンさんの管理者の皆さんは、レスポンスも早かったので、ご依頼しやすかったというのも高ポイントでした。

ニッセン西村　ニッセン側としてありがたいのは、音声をすごく聞いていただいていまして。指摘をいただくポイントが明確なので、おかげ様で管理者もすぐ気付いて改善するというPDCAを早く回せたことで、円滑に進行できたとも考えています。

渡部様　始めて間もないと、お約束が守れず、それが定着してしまうと、良くない方向に向かってしまいますし、そのままの状態で時間が経過してしまうと今度は戻すのが本当に大変になりますので、最初のうちは本当に一日に何十件とログを確認させていただきました。お客様へご迷惑がかからないよう、間違ったことをお伝えしていたり、お伝えすべき内容で案内漏れなどがあれば、その都度、ご指摘させていただきました。

渡部様　みなさん、対応が早いですよね。
依頼にも、次の日すぐ対応しますと仰ってくれます。また、主にチャットでやり取りをしていますが、不明点があれば、すぐに聞いてくださって、こちらとしてはその方が不安感が薄れます。しっかり聞いてきてくださり、報連相が迅速なので、その点は逆に助かっています。振り返れば、最初の導入を始める前の研修も、非常にタイトで、おそらくトータル数時間しか研修を行えていなかったのですが、資料も細かい部分までしっかり読み込んでくださって、研修も予想以上にスムーズでしたね。
あとは、みなさん人柄が良いっていうのもありますよ　笑。

渡部様　お客様と会話ができるのはコールセンターだけですから、お客様のお声が聞けるのは貴重ですし、最近はプロモーションもweb以外に、テレビ、ラジオ、新聞への露出も増えていますのでご年配のお客様も増えてきています。
ヘアケア商品の場合は、毛髪診断士の資格を有しているオペレーターも在籍していますので、気になることをご質問していただけるという接点は、お客様にとっても安心でしょうし、毛髪診断士希望でご入電頂くということも多いので、お客様もメリットに感じてくださっていると思います。

ニッセン　実際、お客様の声を直接伺った方がカウンセリングもスムーズでしょうし、会話したいといったお客様も多いように思います。

渡部様　そうですね。メールですと機械的に感じられるお客様もおられますし、電話は直接、会話ができて、安心してご相談される方もいらっしゃいます。また、ほかのお客様の体験談などをお伝えすると、共感されたり、継続のご利用を前向きに捉えてくださるお客様も多いですね。

渡部様　まず応答率は、今後も安定して90%以上を受けていただけるようにお願いします。
品質については、通話ログのチェックを引き続き継続していただき、問題が発生したら、都度修正いただければ、何も問題ないと思っています。
最後に、ミスに関しては、経験上、慣れてきたころに増えてくる傾向にあるので、発生した場合は、改善対策なども合わせてお伝えいただけると安心です。
現在の品質で応答率もしっかり達成していただければ、今後は、お任せしているブランド以外もご依頼したいと考えています。
期待をしていますので、よろしくお願いします！

ニッセン　より貢献できるよう引き続き、努力してまいります。
この度は、ありがとうございました！

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