｢カスタマーハラスメント対応基本方針｣


1. 基本姿勢

当社グループは、お客様の期待を超える価値をお届けし、誰もが自分らしく豊かに暮らせる社会の実現を目指しております。
お客様に喜ばれる価値を提供し続けるためには、その基盤として、就業者の心身の健康と安全、そして個人の尊厳が守られる快適な職場環境の確保が不可欠です。

こうした考えに基づき、労働施策総合推進法、労働安全衛生法、労働契約法、障害者差別解消法等の関連法令の趣旨に則り、不当な言動には毅然とした態度で臨むべく本指針を定めます。
当社グループは、就業者の人権と就業環境を堅守するとともに、お客様との誠実かつ健全なパートナーシップの継続・発展に尽力してまいります。


2. カスタマーハラスメントの定義

当社グループは、本方針においてカスタマーハラスメントを、お客様（消費者、取引先、委託元、その他の関係者を含みます）からの言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社グループの就業者の就業環境が害されるものと定義します。

【具体的な言動の例示】

当社グループでは、お客様による以下のような言動をカスタマーハラスメントとして取扱います。

1. 身体的・精神的な攻撃: 暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動など。


2. 威圧的な言動: 怒鳴る、高圧的な態度をとる、土下座の要求など。


3. 継続的・執拗な言動: 同一案件についての執拗な繰り返し架電、不当な長時間の拘束など。


4. 拘束的な言動: 不退去、居座り、監禁的な状況の強要など。


5. 不当な介入・要求:


• 合理的理由のない過剰な金銭補償、商品の返品または交換の強要。
• 契約外の内容や、重要性・緊急性の低い案件に対する過度な長時間対応。
• 深夜・休日における合理的理由のない対応、著しい短納期、膨大な報告の要求。
• 契約範囲を逸脱した無償の追加作業の強要。
• 就業者個人に対する解雇・処分の強要、私生活への介入、つきまとい。


6. 情報の拡散・曝露: SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の曝露、事実に基づかない情報の拡散など。


7. 差別的・性的な言動: 性的な言動（セクシュアルハラスメント）、差別的な発言など。

3.組織的な対応

当社グループは、カスタマーハラスメントに対して、組織として一丸となり以下の対処を行います。

1. 組織的な対応: 現場担当者個人に対応を任せるのではなく、上司を含めた部門全体で、組織として事実確認および対応方針の決定を行います。


2. 毅然とした拒絶: カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、直ちに対応を中止いたします。 また、必要に応じて以降の取引の中止または停止を行います。


3. 事実確認と透明性の確保: 客観的な事実に基づく判断を行うため、通話内容の録音や映像の記録、メール等の証拠保全を適切に実施します。


4. 外部機関との連携: 悪質と判断される行為（特に犯罪行為）の場合には、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。


5. 取引先への協力依頼: 加害者が取引先の従業員である場合は、当該企業に対し、事実関係の確認と適切な是正措置を求めるため、協力を依頼します。

4. 就業者の安全確保と環境整備

当社グループは、就業者が安心して働ける環境を維持するため、以下の環境を整備します。

1. 相談窓口の設置: 相談窓口を設置し、周知します。


2. 被害者の救済とケア: カスタマーハラスメント被害を受けた就業者に対し、心のケア（産業医・専門家相談等）、業務調整、必要に応じた配置転換等の適切な配慮措置を実施します。


3. 教育・啓発: 研修等により、カスタマーハラスメントに対する正しい知識と対応スキルの向上を図ります。また、当社グループの就業者自身が他社に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、継続的な啓発を行います。


4. 不利益取扱いの禁止: カスタマーハラスメントの相談を行ったこと、または事実確認に協力したことを理由として、人事上の不利益な取扱いは一切行いません。

5. お客様への対応方針

当社グループは、お客様と互いに尊重し合い、健全なコミュニケーションを維持できる対等な関係を築くことが、提供価値の向上や持続可能なパートナーシップに繋がると考え、当社グループの商品・サービスに対する正当なご意見、ご要望、苦情に対しては、引き続き真摯に耳を傾け、商品・サービスの向上に努めてまいります。

株式会社ニッセンホールディングス
代表取締役　羽渕　淳

付則 2026年7月１日制定