大森様　コスメディ製薬と申しまして、医薬品・化粧品・医療機器の製造・販売をしております。
弊社は経皮浸透技術※に特化した研究を行っておりまして、その研究の成果を独自のオリジナル商品の開発に活かしているのが特徴です。
私は化粧品のマーケティング部門に在籍していまして、弊社の代表的な商品であるマイクロニードル化粧品ブランド『Quanis（クオニス）』の販売を担当しています。
※治療のために皮膚に医薬品を貼付することを前提とした医療用粘着剤の複合技術

ダーマフィラープレミア（目もと用高密度マイクロニードル） 目もとのハリ強化にこだわり、独自開発した『持続型ヒアルロン酸』と立体型ヒアルロン酸』の2種類のヒアルロン酸に加え、話題のビタミンA誘導体「レチノール」「レチナール」と、“レチノールを超える”と注目される「バクチオール」も配合。その他年齢肌の目もとのお悩みに特化した成分を、コスメディ製薬ならではの視点で新しく厳選配合。週に1～2回の集中ケアで気になる目もとにハリを与えるスペシャルケアアイテム

ニッセンは、インバウンド業務を通じカスタマーサクセス、カスタマーサポートとしてご支援。
コスメディ製薬様のプロモーションの成果最大化のため、主幹コールセンターとして日々奮闘しています。

ニッセン　マイクロニードル化粧品の認知は急激に高まっていますよね。

ニッセンの支援領域 ニッセンは、インバウンド業務を通じカスタマーサクセス、カスタマーサポートとしてご支援。 コスメディ製薬様のプロモーションの成果最大化のため、主幹コールセンターとして日々奮闘しています。

大森様　おかげ様で弊社がご提供している大手メーカー様が拡販いただいて、少しづつ広がっていったのだと考えています。今後、より認知を広げていくことが、課題のひとつですね。

ニッセン　名前は出せないのが残念ですが、日本を代表する企業様も数多く採用されているのは御社の技術の信頼の証でもありますよね。

大森様　当初、ご依頼していたコールセンターが、かなり遠方の企業様で、距離的な問題と、定例的な会議もあったりなかったりしたことや、長く担当してくださったSVの方も担当を外れることになったりとコミュニケーションもとりづらくて。。
加えて、弊社の要望に応えてはいただけるのですが、基本的に受け身の姿勢で積極的なご提案などもいただけず、、発展的な取り組みに至らなかったのも理由のひとつですね。
そういった背景もあり、できるだけ円滑にコミュニケーションをとれる環境に見直したいと考えたのがはじまりでした。

新たなコールセンター様の候補の中で、同じ京都市の企業ということで、社内で御社を推す声もあり、一度お話を伺おうと、お声がけさせていただきました。

ニッセン　ありがとうございます。今日の打合せも徒歩でお越しいただいていますので、距離においては、すぐに貢献できていると思います（笑）

大森様　実際、私が契約周りの担当ではなかったため、社内で確認した内容になりますが、コスト面と提案姿勢などがよかったと聞いています。
営業担当の近藤さんがこちらからの要望に対して、すぐに対応してくださり、しっかりと相談に乗っていただき印象もよかったと伺っています。

ニッセン近藤　ありがとうございます。提案時のヒアリングで、当時、委託されていたコールセンター様との契約面、経済条件も、非常にわかりにくい部分があったと伺っていましたので、そのあたりをシンプルにして、御社にはKPIを達成できるようコスト面でも競争力が出せるご提案を心がけました。
実際の距離も有利な部分もありましたが、御社とのコミニケーション面での距離感も意識して提案を心がけていました。

大森様　お取り組みを始めてから、私自身がコールセンター運用の経験も浅い部分もあって、御社には本当に助けていただいています。
例えば、目標設定の考え方から、お客様の声の集約をいただいたりですとか、多様なご相談をさせていただき、日々アドバイスを頂戴しています。特に担当SVの白石さんとは、たくさんコミニケーションをとらせていただいて、本当にありがたいと思っています。

大森様　そうですね。プロモーション施策に左右される側面もありますが、投下量に対しての、応答率、特に定期引き上げに関しては、毎回目標値を達成していただいています。
今後は、プロモーションも拡大していく計画なのですが、今の水準であれば席数を拡大しても大丈夫じゃないかと考えています。

加えて、メールでのお客様対応の面も弊社の工数も削減できたので、その点も改善されたと思います。

ニッセン近藤　現状では、全て24時間以内に返信ができていて、KPIはクリアできている水準です。

大森様　昨年はweb中心で獲得は順調だったのですが、お客様の継続率が課題となっていました。
そこでwebとは違うチャネルを活用して、これまでと異なるターゲットを獲得した際の、継続率のテストをしてみようと考えたのがきっかけです。現状は、29分のインフォマや、折り込み経由のお客様は、比較的、継続率が良いですね。
オフラインはテストを始めたばかりですが、テレビには期待しています。もう少し、検証する必要はありますが、拡大していく計画なので御社へも、席数の確保をお願いしているところですね。

ニッセン　コールセンターを活用するメリットなども教えてください。

大森様　ひとつは、web以外のプロモーションを開始して、ご年齢が高いお客様が多くなりました。
そうなりますと、購入チャネルも、お電話が多くなりますから、リソースとしては必ず必要だと思います。
もうひとつは、定期のご解約の抑止です。弊社はお電話で定期のご解約を受付しているのですが、直接お客様と会話させていただき、商品の良さを最後にお伝えさせていただくことで、もう一度、続けていただける可能性も出てきますから、そういった意味でも重要なコミニケーションツールだと捉えています。

大森様　定例MTG時だけでなく、普段から積極的に改善のご提案やアイデアをいただいています。私達だけでは、考えつかない助言が多く、気づきも多いですね。引き続き、今のスタンスでアドバイスをいただきたいと思っています。

ニッセン　印象に残っている、具体的な提案事例などはありましたでしょうか？

大森様　最近だとＩＶＲ※の導入ですよね。折込チラシの出稿の3日前くらいにクリエイティブで電話受付時間の記載ミスが発覚しまして、本来の電話受付は9時～18時なのですが、電話対応24時間受付と記載されていると、近藤さんから指摘がありまして、それでどう対応しようと。

ニッセン　なるほど、それで受付時間外はIVRで対応をするしかないと。

大森様　はい。ただ発覚したのが3日前でしたので、スケジュール的に難しく、最初はもう無理かも・・・・という状況だったのを、なんとか出稿のタイミングから受けていただくようにしていただいて、それはほんとにありがたかったですね。　

ＩＶＲ：自動音声応答装置 主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のこと。 IVRシステムでは、事前に録音された音声、又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる

ニッセン近藤　少し背景をお伝えすると、スケジュール的にも前例がなく、ニッセンのIT側もちょっとできないかも・・・ということで。なんとか社内調整をして、ギリギリのタイミングで間に合いました。

大森様　おかげ様で、開始早朝から電話が鳴っていたので、本当に助かりました。もともとIVRも導入するお話はいただいていて、瞬間呼が大きいインフォマーシャルからはじめようという計画だったのが、この件で早まりましたよね。

大森様　新規獲得に関しては、ニッセンさんにかかっているといっても過言ではないと思っています。
現状のプロモーションは、単品オファーで訴求していますので、定期コースへの引き上げと、定期入会いただいたお客様にしっかりと継続していただけるよう品質も維持していただきたいです。
御社のパフォーマンスに期待をしていますので、宜しくお願い致します！

ニッセン近藤　多大なプレッシャーではありますが、御社の事業成長に貢献できるよう努めてまいります！

ニッセン　本日はありがとうございました！

コスメディ製薬株式会社 「医療・健康・美容分野のイノベーションで人々のQOL向上に貢献します。」 所在地：〒601-8014 京都府京都市南区東九条河西町32 事業概要：医薬品・化粧品・医療機器の研究開発および製造・販売 URL：https://cosmed-pharm.co.jp/

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