導入事例

CASE STUDY

フルフィルメントサービス

フルフィルメントサービス

FULFILLMENT SERVICE

お客様インタビュー

お客様インタビュー

“新規獲得から継続率向上まで、ニッセンさんにかかっています

コスメディ製薬株式会社 マーケティング部 主任 大森様

 

 商材:Quanis(クオニス)
 ご提案:カスタマー支援
 ニッセンサービスのご利用のポイント
・積極的な相互コミュニケーション
・定期引き上げ率の改善
・担当営業やSVの対応力

 

コスメディ製薬様は、京都薬科大学における経皮吸収関連基礎研究において培ってきた皮膚と薬物経皮吸収に関する知見を基盤に、ヒアルロン酸やコラーゲンを剣山のような針状に結晶化させるマイクロニードル技術を開発し、世界で初めて化粧品での実用化に成功されました。その技術により、製薬会社が作るメディカルコスメとして複数の自社通販ブランドを展開されております。

ニッセンは、コスメディ製薬様の通販事業の主幹センターとして、カスタマー対応のご支援をしております。今回は、担当営業の近藤とともに、弊社の御担当であるマーケティング部の大森様にお話を伺ってまいりました。

 


 

| はじめに、御社のことを教えていただけますでしょうか。

 

大森様 弊社、コスメディ製薬は、医薬品・化粧品・医療機器の製造・販売をしております。
特に経皮浸透技術※の研究に力を入れており、その研究の成果を独自のオリジナル商品の開発に活かしているのが特徴です。
私はマーケティング部門でマイクロニードル化粧品ブランド『Quanis(クオニス)』を担当しています。

※治療のために皮膚に医薬品を貼付することを前提とした医療用粘着剤の複合技術

 

 ダーマフィラープレミア(目もと用高密度マイクロニードル)
目もとのハリ強化にこだわり、独自開発した『持続型ヒアルロン酸』と『立体型ヒアルロン酸』の2種類のヒアルロン酸に加え、話題のビタミンA誘導体「レチノール」「レチナール」と、“レチノールを超える”と注目される「バクチオール」も配合。その他年齢肌の目もとのお悩みに特化した成分を、コスメディ製薬ならではの視点で新しく厳選配合。週に1~2回の集中ケアで気になる目もとにハリを与えるスペシャルケアアイテム

 

ニッセンは、インバウンド業務を通じカスタマーサクセス、カスタマーサポートとしてご支援。
コスメディ製薬様のプロモーションの成果最大化のため、主幹コールセンターとして日々奮闘しています。

 

 

ニッセン マイクロニードル化粧品の認知は急激に高まっていますよね。

 

大森様 おかげさまでWEBプロモーションやインフォマーシャルの影響もあり、認知は広がっています。

| 弊社と取り組みを始めた背景、その当時の課題は何だったのでしょうか?

 

大森様 以前のコールセンターが遠方だったことで、距離的にも心理的にも距離感があり、コミュニケーション不足が課題と考えていました。業務拡大に伴い頻繁かつ円滑にコミュニケーションをとれる環境に見直したいと考えたのがきっかけです。新たなコールセンター様を選定するにあたり地理的条件は必須と感じ、弊社と同じ京都の企業である御社を知り、お声がけさせていただきました。

現在コロナの影響もあって難しい場合もありますが、直接顔を合わせて情報や課題の共有を行い、万が一問題が発生した際には迅速に対応し解決することで、よりお客様に寄り添えるコールセンターづくり(電話応対の環境づくり)ができると考えています。

 

ニッセン ありがとうございます。今日の打合せも徒歩でお越しいただいていますので、距離においては、すぐに貢献できていると思います(笑)

| 候補企業から、ニッセンを御指名いただいた決め手は何だったのでしょうか?

 

大森様 私は当時選定に関わっていなかったので、社内で確認した内容になりますが、ご提案内容とコストともによかったと聞いています。
営業担当の近藤さんが弊社の要望に対して、すぐに対応してくださったことで印象がよかったと聞いています。

 

ニッセン近藤 ありがとうございます。提案時のヒアリングで、当時、委託されていたコールセンター様との契約面が、非常にわかりにくい部分があったと伺っていましたので、そのあたりをシンプルにして、御社にはKPIを達成できるようコスト面でも競争力が出せるご提案を心がけました。
実際の距離も有利な部分もありましたが、御社とのコミュニケーション面での距離感も意識して提案を心がけていました。

 

大森様 私自身、コールセンター運用の経験が浅い部分もあって、お取り組みを始めてから御社にご協力いただいています。
例えば、CCの目標設定と進捗管理、お客様の声の集約、改善提案など多種多様なアドバイスを日々頂戴しています。特に担当SVの白石さんと密なコミュニケーションをとらせていただきスピーディーに対応いただきありがたいと思っています。

| 与えられた目標に関して弊社はご期待にお応えできていますでしょうか?

 

大森様 そうですね。プロモーション施策に左右される側面もありますが、投下量に対しての定期引き上げに関しては、毎回目標値を達成していただいています。
今後プロモーションをさらに拡大していく計画なのですが、今の状況であれば席数を拡大しても大丈夫じゃないかと考えています。

加えて、メールでのお客様対応に関しても弊社の工数も削減でき、従来に比べ大きく改善されたと思います。

 

ニッセン近藤 現状では、全て24時間以内に返信ができていて、KPIはクリアできている水準です。

| プロモーションがWeb中心の中で、なぜマスメディアやオフライン媒体をはじめようと思ったのでしょうか?

 

大森様 昨年はweb中心で新規獲得は順調だったのですが、お客様の継続率向上が課題となっていました。
そこでwebとは違うチャネルを活用して、これまでと異なる年代のお客様を獲得した際の、継続率のテストをしてみようと考えたのがきっかけです。現状は、オフラインはテストを始めたばかりですが、テレビには期待しています。もう少し、検証する必要はありますが、拡大していく計画なので御社へも、席数の確保をお願いしているところですね。

 

ニッセン コールセンターを活用するメリットなども教えてください。

 

大森様 ひとつは、web以外のプロモーションを開始して、ご年齢が高いお客様が多くなりました。
そうなりますと、購入チャネルも、お電話が多くなりますから、リソースとしては必ず必要だと思います。

もうひとつは、定期のご解約の抑止です。弊社はお電話で定期のご解約を受付しているのですが、直接お客様と会話させていただき、お客様のお悩みやご不安を解決したり、改めて商品の良さをお伝えさせていただくことで、もう一度、続けていただける可能性も出てきますから、そういった意味でも重要なコミュニケーションツールだと捉えています。

| 担当営業からの改善提案はいかがでしょうか?

 

大森様 定例MTG時だけでなく、普段から積極的に改善のご提案やアイデアをいただいています。私達だけでは、考えつかない助言が多く、気づきも多いですね。引き続き、今のスタンスでアドバイスをいただきたいと思っています。

 

ニッセン 印象に残っている、具体的な提案事例などはありましたでしょうか?

 

大森様 最近だとIVR※の導入ですね。折込チラシの出稿の3日前くらいにクリエイティブで電話受付時間の記載ミスが発覚しまして、本来の電話受付は9時~18時なのですが、電話対応24時間受付と記載されていると、近藤さんから指摘がありまして、それでどう対応しようと。

 

ニッセン なるほど、それで受付時間外はIVRで対応をするしかないと。

 

大森様 はい。ただ発覚したのが3日前でしたので、スケジュール的に難しく、最初は御社からはお断りされたのですが、近藤さんのご尽力で、なんとか出稿のタイミングから受けていただくようにしていただいて、それはほんとにありがたかったですね。 

 

 IVR:自動音声応答装置
主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のこと。IVRシステムでは、事前に録音された音声又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる

 

ニッセン近藤 少し背景をお伝えすると、スケジュール的にも前例がなく、ニッセンのIT側もちょっとできないかも・・・ということで。なんとか社内調整をして、ギリギリのタイミングで間に合いました。

 

大森様 おかげ様で、開始早朝から電話が鳴っていたので、本当に助かりました。もともとIVRも導入するお話はいただいていて、瞬間呼量が大きいインフォマーシャルからはじめようという計画だったのが、この件で早まりましたよね。

| 最後に、ニッセンに期待したいことをお願いします。

 

大森様 新規獲得から継続率向上まで、ニッセンさんにかかっているといっても過言ではないと思っています。
現状のプロモーションは、単品オファーで訴求していますので、定期コースへの引き上げと、定期入会いただいたお客様にしっかりと継続していただけるよう品質を維持していただきたいです。
御社のパフォーマンスに大いに期待をしていますので、宜しくお願い致します!

 

ニッセン近藤 多大なプレッシャーではありますが、御社の事業成長に貢献できるよう努めてまいります!

 

ニッセン 本日はありがとうございました!

| お客様のプロフィール

 コスメディ製薬株式会社
「医療・健康・美容分野のイノベーションで人々のQOL向上に貢献します。」
所在地:〒601-8014 京都府京都市南区東九条河西町32
事業概要:医薬品・化粧品・医療機器の研究開発および製造・販売
URL:https://cosmed-pharm.co.jp/

 

| ご活用いただいているサービス

コールセンター支援


通信販売における電話受注やマス媒体からの資料請求、お申し込み、お問い合わせなどのカスタマーサポートから、LTVの最大化を目的とした、アップセル、クロスセル、離脱防止等のカスタムーサクセスまでご支援しています。

コールセンター支援はこちら

まずは、お気軽に
ご相談ください!

・リピート率を高めて売上を向上させたい
・質の高い新規顧客を獲得したい
・もっと顧客満足度を上げたい
 など、
様々なビジネスの課題解決をいたします。

                   お役立ち資料

弊社資料を無料で進呈いたします。

0120-338-840

受付時間:平日10:00〜18:00

お問い合わせフォームへ

ご連絡確認後に営業担当よりご連絡いたします。